การวัดคุณภาพการบริการโลจิสติกส์โดยวิธี P-TRANSQUAL กรณีศึกษา: รถโดยสารระหว่างประเทศไทย–หลวงพระบาง

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ ประเภทรถโดยสารประจำทางระหว่างประเทศ เส้นทางระหว่างประเทศไทย-หลวงพระบาง (สปป.ลาว) ด้วยรถโดยสารประจำทางของ บริษัท ขนส่ง จำกัด(บขส.) จำนวน 2 เส้นทาง คือ 1.เชียงใหม่ – หลวงพระบาง และ 2.เมืองเลย – หลวงพระบาง ด้วยตัวแบบวัดคุณภาพการบริการ P-TRANSQUAL ซึ่งเป็นตัวแบบที่ใช้สำหรับวัดคุณภาพการบริการในระบบขนส่งสาธารณะทางบก ซึ่งคุณภาพการบริการเกิดจากการเปรียบเทียบระหว่างระดับของการรับรู้ที่เกิดขึ้นเมื่อได้รับการบริการของผู้ใช้บริการลบด้วยความคาดหวังที่จะได้รับจากการบริการ

ตัวแบบวัดคุณภาพการบริการ P-TRANSQUAL ทำการศึกษาใน 4 มิติ ได้ แก่ 1.ลักษณะทางกายภาพ 2.ความน่าเชื่อถือของการให้บริการ 3.การตอบสนองส่วนบุคคล และ 4.ความสะดวกสบายในการโดยสาร ทำการวิเคราะห์ข้อมูลและสรุปผลด้วยสถิติเชิงพรรณนาเพื่อสรุปลักษณะสำคัญของกลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ ปัจจัยส่วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้รถโดยสารประจำทางของผู้ใช้บริการ จากการสอบถามในเรื่องคุณภาพการบริการจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 ชุดพบว่าส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 25-35 ปี มีสถานภาพโสด ระดับการศึกษาปริญญาตรี อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน รายได้เฉลี่ยต่อเดือนระหว่าง 20,001 – 30,000 บาท คุณภาพการบริการของรถโดยสารประจำทางได้ค่าเฉลี่ยคะแนนโดยรวมต่ำกว่าที่คาดหวังไว้เท่ากับ -0.29โดยทุกด้านคุณภาพการบริการที่ได้รับต่ำกว่าที่คาดหวังไว้ ค่าเฉลี่ยคุณภาพการบริการในแต่ละมิติคือ ด้านลักษณะส่วนบุคคล (Personnel) ด้านความสะดวกสบายในการโดยสาร (Comfort) ด้านลักษณะทางกายภาพ(Tangibles) และด้านความน่าเชื่อถือ (Reliability) มีค่าเฉลี่ย -0.07,-0.15.-0.48 และ -0.57 ตามลำดับซึ่งแสดงให้เห็นว่าคุณภาพการบริการอยู่ในเกณฑ์ที่ไม่ดี โดยตัวชี้วัดที่ได้รับรู้ถึงคุณภาพการบริการสูงสุดคือการแต่งกายของพนักงานอยู่ในสภาพเรียบร้อยและพนักงานมีความสุภาพต่อผู้โดยสาร สำหรับตัวชี้วัดที่รับรู้ถึงคุณภาพการบริการต่ำสุดคือระยะเวลาในการเดินทางเหมาะสมและความสบายและมีพื้นที่เพียงพอของที่นั่ง

Logistics Service Quality of Public Land Transport Service by P-TRANSQUAL Model : Thailand – Luang Prabang Case Study

This research aims to study the quality of International bus sector logistics services provider. The route between Thailand - Luang Prabang (Lao PDR. Laos) with a quality of service which is a P-TRANSQUAL model to measure the service quality for public land transport services. The quality of services is resulting from the difference between the expectation level of the service and the perception level when customer receiving services from the provider.

The model of P-TRANSQUAL service quality measurement studies in four dimensions including 1.Tangible 2.Reliability 3.Personal and 4.Comfort. With the reliability analysis of the 400 samples.

The study found that the majority are female. Aged between 25- 35 years old, single, bachelor degree, employees in the private company, the average monthly income between 20,001 - 30,000 baht, Overall bus service quality score is lower than expectation by -0.29 and lower in every dimension. Result show service quality rank are Personnel, Comfort, Tangibles and Reliability with service quality score -0.07,-0.15.-0.48 and -0.57 respectively. That mean the quality of service remains poor need more improvement. When focus on index found the highest service quality scores are neatness and politeness of transport staffs and the lowest are travel time of the bus and comfort/condition of the seat.