การศึกษาคุณภาพการให้บริการผ่านระบบแอปพลิเคชัน“เป๋าตัง”ของประชาชนในเขตพื้นที่อำเภอชัยบาดาล จังหวัดลพบุรี

บทคัดย่อ

บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการผ่านระบบแอปพลิเคชัน“เป๋าตัง”2) เพื่อศึกษาปัจจัยด้านการรับรู้ความเสี่ยงที่มีความสัมพันธ์กับคุณภาพการให้บริการผ่านระบบแอปพลิเคชัน“เป๋าตัง” และ 3) เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการผ่านระบบแอปพลิเคชัน“เป๋าตัง” กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ศึกษาคือประชาชนในเขตพื้นที่อำเภอชัยบาดาล จังหวัดลพบุรี ซึ่งเป็นผู้ใช้บริการผ่านระบบแอปพลิเคชัน“เป๋าตัง”จํานวน 400 คน เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ เครื่องมือที่ใช้ได้แก่ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลคือ ค่าเฉลี่ย ร้อยละ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน F-test และการหาค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน

ผลการวิจัยพบว่า 1) พฤติกรรมการใช้บริการที่ส่งต่อคุณภาพการให้บริการผ่านระบบแอปพลิเคชัน“เป๋าตัง”ได้แก่ ประเภทธุรกรรมในการใช้บริการ ส่งผลต่อด้านความเป็นรูปธรรม ของการบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ และจำนวนเงินที่ใช้ในการทำธุรกรรม ส่งผลต่อด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 2) ปัจจัยด้านการรับรู้ ความเสี่ยงที่มีความสัมพันธ์กับคุณภาพการให้บริการผ่านระบบแอปพลิเคชัน“เป๋าตัง”พบว่า ด้านความเสี่ยงด้านการเงิน ความเสี่ยงด้านประสิทธิภาพ ความเสี่ยงด้านความปลอดภัย ความเสี่ยงด้านสังคม ความเสี่ยงด้านจิตใจ ความเสี่ยงด้านเวลา  และความเสี่ยงด้านความเป็นส่วนตัว โดยภาพรวมของทั้ง 7 ปัจจัยมีความสัมพันธ์กับคุณภาพการให้บริการผ่านระบบแอป พลิเคชัน“เป๋าตัง”อยู่ในระดับน้อยที่สุด ทิศทางเดียวกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และ 3) คุณภาพการให้บริการผ่านระบบแอปพลิเคชัน“เป๋าตัง”พบว่า ภาพรวมอยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านการให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ มีค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมา ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการตอบสนองต่อผู้รับบริการ และด้านการรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ ตามลำดับ ข้อเสนอแนะงานวิจัยครั้งนี้ ควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาระบบแอปพลิเคชันที่มีรูปแบบการใช้งานที่ง่ายขึ้น เพราะประชาชนส่วนใหญ่มักนิยมใช้บริการผ่านระบบแอปพลิเคชัน“เป๋าตัง”ในสถานที่ตลาดสด ซึ่งการใช้จ่ายซื้อสินค้าต่างๆต้องความรวดเร็ว อีกทั้งผู้ใช้บริการแต่ละคนมีทักษะการรับรู้และเข้าใจในการใช้งานระบบแอปพลิเคชันที่ไม่เหมือนกัน