กรณีศึกษา การจัดการความขัดแย้งทางการแพทย์ของโรงพยาบาลแห่งหนึ่ง

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพโดยใช้กรณีศึกษา เพื่อศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อร้องเรียนทางการแพทย์ที่เกิดขึ้นในหน่วยงานภายในโรงพยาบาลแห่งหนึ่ง โดยศึกษาสาเหตุและกระบวนการจัดการความขัดแย้งทางการแพทย์ มีการจัดทำหนังสือถึงผู้อำนวยการโรงพยาบาลจำนวน 12 ราย ทางสื่ออีเมลล์ 1 ราย  และกระบวนการยุติธรรม 1 ราย  การเจรจาไกล่เกลี่ยข้อร้องเรียนประสบผลสำเร็จจำนวน 13 ราย โดยคู่กรณีไม่ร้องเรียนต่อ มีเพียง 1 รายนำเรื่องร้องเรียนต่อกระบวนการยุติธรรม ซึ่งผู้วิจัยทำการศึกษากรณีศึกษาจำนวน 6 กรณี โดยการสัมภาษณ์ผู้ที่เกี่ยวข้องและจากเอกสารบันทึกรายงาน

จากกรณีศึกษาทั้งหมดพบว่า  สาขาที่มีการร้องเรียนมากที่สุด คือ สูติกรรม อายุรกรรม และศัลยกรรมตามลำดับ  มูลเหตุของการร้องเรียน มาจากการสื่อสาร มาตรฐานการรักษา พฤติกรรมบริการ และผลประโยชน์ วิธีการฟ้องร้อง พบว่า การศึกษานี้ควรเพิ่มบุคลากรภายนอก (third party) เข้าร่วมในการพิจารณาเพื่อให้เกิดความเป็นธรรมและลดความขัดแย้งทางการแพทย์ พัฒนาการสื่อสารของบุคลากรเพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ถูกต้องตรงกันและลดความขัดแย้งระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการ