การจัดการความขัดแย้งเชิงสมานฉันท์กับบริการทางการแพทย์ กรณีศึกษาในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑลช่วงแพร่ระบาดโรคโควิด-19 ระหว่าง พ.ศ. 2563 - 2564

บทคัดย่อ

บริการทางการแพทย์ที่ดีนั้นพึ่งพาความสัมพันธ์ของผู้รักษาและผู้ป่วยอย่างมาก ส่งผลให้ความขัดแย้งเป็นปัญหาใหญ่ ซึ่งหากเยียวยาสำเร็จอาจสามารถกลับสู่กระบวนการรักษาและได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย การศึกษาเชิงพรรณนานี้จึงมุ่งศึกษาลักษณะ ปัจจัยที่สัมพันธ์ต่อความขัดแย้ง รูปแบบการจัดการที่มิได้เข้ากระบวนการศาลจากโรงพยาบาลตติยภูมิในกรุงเทพมหานครและปริมณฑลในช่วงแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 รวมถึงผลกระทบจากสถานการณ์ ตลอดจนโอกาสพัฒนาแนวคิดยุติธรรมเชิงสมานฉันท์

ผลการศึกษาจากการสำรวจ 19 แห่ง พบว่าผู้ไกล่เกลี่ยส่วนมากไม่เคยอบรมหลักสูตรการเจรจาไกล่เกลี่ย หรือการบริหารความขัดแย้งมาก่อน (ร้อยละ 12.2 ) และไม่มีผู้รู้จักแนวคิดยุติธรรมสมานฉันท์ ผลสัมภาษณ์เชิงลึกพบว่าความเสียหายที่ผู้ป่วยเชื่อว่าเกิดจากบริการ ปัญหาสื่อสารหรือท่าทีของผู้ให้บริการ เป็นปัจจัยนำไปสู่การร้องเรียน ส่วนตำแหน่งที่ขาดอำนาจตัดสินใจ ผู้ทำหน้าที่ไกล่เกลี่ยที่ไม่จริงใจและเป็นกลาง ผู้ให้บริการที่ไม่แสดงความเห็นใจ และรูปแบบการเยียวยาที่ไม่ตรงความต้องการ เป็นปัจจัยที่พึงระวังในการบริหารความขัดแย้ง สอดคล้องกับกรณียุติความขัดแย้งสำเร็จพบว่าคณะผู้เสียหายได้รับเยียวยาเพียงพอ ได้รับการสื่อสารที่เข้าใจและเข้าหาสม่ำเสมอ ดังนั้นผู้บริหารควรร่วมบริหารความขัดแย้ง ให้ความสำคัญกับภาระงานและส่งเสริมพัฒนาทักษะผู้ปฏิบัติ ซึ่งอาจนำหลักยุติธรรมสมานฉันท์มาประยุกต์ใช้ เพื่อเพิ่มโอกาสให้อภัยและยุติความขัดแย้งได้สำเร็จ