การพัฒนาคลังข้อมูลลูกค้าและใช้เทคนิคการทําเหมืองข้อมูลเพื่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ : กรณีศึกษาโรงพยาบาลแมคคอรมิคจังหวัดเชียงใหม่

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงพัฒนา โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาคลังข้อมูลลูกค้าและใช้เทคนิคการทําเหมืองข้อมูลเพื่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์โรงพยาบาลแมคคอรมิค ซึ่งคลังข้อมูลที่พัฒนาขึ้นมาและนําไปวิเคราะห้เป็นข้อมูลผูปวยนอกของทุกแผนก ตั้งแต่เดือนมกราคม พ.ศ.2554 ถึงเดือนธันวาคม พ.ศ.2556 โดยกระบวนการวิจัยแบ่งเป็น 2 ส่วนคือ ส่วนการพัฒนาคลังข้อมูลและส่วนการทําเหมืองข้อมูล

การพัฒนาคลังข้อมูลใช้ซอฟตแวร์ไมโครซอฟทเอสคิวแอลเซิรฟเวอร์ รุ่น 2000 และแบบจําลองคลังข้อมูลใช้โครงสร้างแบบดาว การนําเข้าข้อมูลสู่คลังขอมูลใช้ซอฟตแวรไมโครซอฟทวิสชวลสตูดิโอ 2005 สร้างกระบวนการอีทีแอลในการคัดกรองจัดรูปแบบและนําเข้าข้อมูลจํานวน 696,457 เรคอรด์ส่วนการทําเหมืองข้อมูลใช้เทคนิคคลัสเตอริงเพื่อจัดกลุมลูกค้าที่มาใช้บริการและเทคนิคไทมซีรีสเพื่อพยากรณ์จํานวนลูกค้าผู้มาใช้บริการผลการวิจัย คือ ลูกค้าที่มารับบริการสามารถจัดแบ่ง ออกเป็น 9 กลุ่มตามคุณลักษณะของลูกค้าทําให้ทราบความแตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่ม และกลุ่มลูกค้าที่มาใช้บริการมากที่สุด คือกลุ่มคลัสเตอร 7 เป็นกลุ่ม ลูกค้าที่มาใช้บริการแผนกวัคซีน ข้อมูลของลูกค้าในกลุ่มนี้มีจํานวน 109,111 เรคอรด คิดเป็นร้อยละ 15.7 ของข้อมูลทั้งหมด ซึ่งข้อมูลที่ได้เป็นความรู้
ใหม่ที่โรงพยาบาลแมคคอรมิคไม่เคยทราบมากอน สามารถนํามาใชประโยชนเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจส่งเสริมการตลาด ส่งเสริมการจัดกิจกรรมให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อบริหารความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและจากการประเมินค่าความเชื่อมั่นของผลลัพธ์ที่ได้มีค่าเท่ากับ 0.998 ซึ่งแสดงว่าผลลัพธ์มีความน่าเชื่อถือ ใน่สวนของการทําเหมืองข้อมูลใช้เทคนิคไทมซีรีสที่พยากรณ์จํานวนลูกค้าที่มาใช้บริการ พบว่า แผนกอายุรกรรมเปนแผนกที่มีผู้มาใช้บริการมากที่สุด จากการพยากรณค่าแนวโน้มในเดือนมกราคม พ.ศ. 2557 จํานวนผู้ใช้บริการในเดือนนี้มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเมื่อแยกวิเคราะห์ตามวันพบวา วันพฤหัสบดีมีผู้มาใช้บริการมากกว่าวันอื่น โดยยอดผู้ใช้บริการสูงสุดในช่วงเวลา 10.00 น.และช่วงเวลา 19.00 น. เมื่อนําผลการพยากรณ์มาประเมินผลโดยนําเปรียบเทียบกับจํานวนผู้มาใช้บริการจริงที่เกิดขึ้น ณ ช่วงเวลาเดียวกันมีค่าใกลเคียงกันและมีแนวโน้มไปในทิศทางเดียวกัน