ธรรมาภิบาลกับคุณภาพการให้บริการตามทัศนคติของลูกค้า ธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่ง สาขาในเขตอำเภอธัญบุรี จังหวัดปทุมธานี

บทคัดย่อ

วัตถุประสงค์ในการวิจัย 1) ศึกษาทัศนคติของลูกค้าต่อระดับธรรมาภิบาลของธนาคารพาณิชย์ 2) ศึกษาทัศนคติของลูกค้าต่อระดับคุณภาพบริการของธนาคารพาณิชย์ 3) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างธรรมาภิบาลกับคุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ ขอบเขตของธรรมาภิบาล คือ หลักนิติธรรม หลักคุณธรรม หลักความโปร่งใส หลักการมีส่วนร่วม หลักความรับผิดชอบ และหลักความคุ้มค่า ประเมินคุณภาพการให้บริการ 5 ด้าน (SERVQUAL Model) ขอบเขตด้านประชากร คือ ลูกค้ารายย่อยของธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่ง ในเขตอำเภอธัญบุรี จังหวัดปทุมธานี สาขาสะพานแดง,สาขาเทสโก้ โลตัส รังสิต,สาขาคลอง 6 (ธัญบุรี) เก็บแบบสอบถามจากกลุ่มตัวอย่าง 390 ชุด แบ่งเป็นสาขาละ 130 ชุด สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย การวิเคราะห์ความสัมพันธ์โดยค่าสัมประสิทธ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน พบว่า 1) ทัศนคติของลูกค้าต่อระดับธรรมาภิบาล โดยรวมอยู่ในระดับมาก พิจารณารายข้อ หลักคุณธรรม มีค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมา คือ หลักความคุ้มค่า หลักความโปร่งใส หลักการมีส่วนรวม หลักความรับผิดชอบ และหลักนิติธรรม ตามลำดับ 2) ทัศนคติของลูกค้าต่อระดับคุณภาพการให้บริการ โดยรวมอยู่ในระดับมาก พิจารณารายข้อ ด้านความเป็นรูปธรรม มีค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมา คือ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านการให้ความเชื่อมั่นแก่ลูกค้า ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ และด้านการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล 3)ธรรมาภิบาลกับคุณภาพการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ มีความสัมพันธ์ไปในทิศทางเดียวกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05