คุณภาพการบริการของท่าอากาศยานภูเก็ต
Keywords:
คุณภาพการบริการ, ท่าอากาศยานภูเก็ต, service quality, Phuket International AirportAbstract
บทคัดย่อ
บทความวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานภูเก็ต กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้โดยสารชาวต่างชาติที่ใช้บริการเที่ยวบินระหว่างประเทศผ่านทางอาคารผู้โดยสารระหว่างประเทศแห่งใหม่ ณ ท่าอากาศยานภูเก็ต จำนวน 410 คน การเลือกตัวอย่างใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล และการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การทดสอบค่า t-test การวิเคราะห์ความแปรปรวน (ANOVA) และ LSD
ผลการศึกษา พบว่า 1) กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ได้ประเมินคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานชาติภูเก็ต โดยภาพรวมในระดับดีมากที่สุด โดยประเมินระดับคุณภาพการบริการด้านความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยมากที่สุด รองลงมาคือ ด้านการเอาใจใส่ ด้านการเอาใจใส่ ด้านความเป็นรูปธรรม/สัมผัสได้ ด้านการตอบสนอง และระดับดีน้อยที่สุดในด้านความน่าเชื่อถือ 2) เพศ และระดับการศึกษาสูงสุดของผู้โดยสารชาวต่างชาติที่ต่างกัน มีการประเมินคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานภูเก็ตไม่แตกต่างกัน ในขณะที่อายุ สัญชาติ ศาสนา อาชีพ จุดประสงค์ ในการเดินทาง และความถี่ในการใช้บริการของผู้โดยสารชาวต่างชาติที่ต่างกัน มีการประเมินคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานภูเก็ตแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยผลการวิจัยข้างต้นสามารถนำไปประยุกต์เป็นข้อเสนอแนะรวมถึงเป็นแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของท่าอากาศยานภูเก็ตต่อไป
Abstract
The objective of this research was to investigate service quality of Phuket International Airport. This research was quantitative research where questionnaires were used as an instrument to collect data from 410 passengers, traveling international flight at New International Passenger Terminal of Phuket International Airport. Samples were selected using accidental sampling. Statistics consisting of frequency, percentage, mean, standard deviation, t-test, ANOVA and LSD.
The results of this research were: 1) Most samples reported an “excellence” level of overall service quality of Phuket International Airport. The most frequently reported service quality involved Safety & Security, followed by Empathy, Tangibles, Responsiveness, Assurance, while least reported was Reliability. 2) Towards service quality evaluation of Phuket International Airport, foreigner passengers of different gender and the highest completed level of education are pretty similar, while different nationality, religion, occupation, purpose of travel and travel frequency each showed statistical differences at a .05 significance level. The results of this research can be implemented as the guidelines to improve the service quality of Phuket International Airport.
References
กรมท่าอากาศยาน. (2559). รายงานผลการสำรวจการสำรวจความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของท่าอากาศยานในสังกัดกรมการบินพลเรือน ตามแบบสำรวจความพึงพอใจในการให้บริการ ประจำปีงบประมาณ 2559. สืบค้น 26 มิถุนายน 2560, จาก https://bit.ly/2OQT7ig
กองบรรณาธิการหนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ. (2561). สนามบินภูเก็ตเปิดใช้อาคารผู้โดยสารในประเทศ อย่างเป็นทางการ พร้อมรองรับผู้โดยสาร 12.5 ล้านคน/ปี. สืบค้น 26 มิถุนายน 2561, จาก https://www.bangkokbiznews.com/news/detail/805805
กองบรรณาธิการหนังสือพิมพ์ภูเก็จอันดามันนิวส์. (2559, 1-15 กันยายน). เปิดใช้อาคารผู้โดยสารระหว่างประเทศท่าอากาศยานนานาชาติภูเก็ต16 ก.ย.นี้. ภูเก็จอันดามันนิวส์, น. 3.
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2548). การวิเคราะห์สถิติขั้นสูงด้วย SPSS for Windows. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
เฉลิมพล กิจรุ่งเรือง. (2553). ความพึงพอใจของผู้โดยสารชาวไทยต่อการบริการของท่าอากาศยาน สุวรรณภูมิ กรุงเทพฯ (ภาคนิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารธุรกิจ (การตลาด)). กรุงเทพฯ: โครงการบัณฑิตศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏธนบุรี.
ชนม์สิตา บุญเมือง. (2553). ความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการของเจ้าหน้าที่ตรวจค้นตามมาตรการรักษาความปลอดภัย: กรณีศึกษาอาคารผู้โดยสารภายในประเทศ ณ ท่าอากาศยานดอนเมือง (การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาธุรกิจระหว่างประเทศ). ปทุมธานี: คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน). (2555). รายงานประจำปี 2555 บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน). สืบค้น 26 มิถุนายน 2560, จาก https://cdn.airportthai.co.th/uploads/profiles/0000000002/filemanager/files/about%20aot/Annual_Report/THAIAnualReport2555.pdf
บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน). (2558). ประกาศบริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) เรื่องการรับสมัครบุคคล. สืบค้น 26 มิถุนายน 2560, จาก https://goo.gl/IdSZCQ
บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน). (2559ก). ทอท. เปิดให้บริการอาคารผู้โดยสารระหว่างประเทศ ณ ท่าอากาศยานภูเก็จอย่างเป็นทางการ. สืบค้น 26 มิถุนายน 2560, จาก https://goo.gl/tH5Ljy
บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน). (2559ข). รายงานประจำปี 2559. กรุงเทพฯ: บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน)
เบ็ญจมาส โลหกุล. (2559). ความพึงพอใจในงานบริการของผู้รับบริการท่าอากาศยานระนอง. รายงานการประชุมวิชาการและนำเสนอผลการวิจัย ระดับชาติและนานาชาติ กลุ่มระดับด้านบริหารธุรกิจและ รัฐประศาสนศาสตร์, 1(1), 1364-1373.
เฟิร์น มงคล. (2555). ความพึงพอใจของผู้โดยสารภายในประเทศชาวไทยต่อการบริการในบริเวณรับกระเป๋าสัมภาระขาเข้า ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยอีสเทิร์นเอเชีย, 6(1), 57-65.
รติรส อินกล่ำ. (2557). คุณภาพการบริการของศูนย์บริการข่าวสารการท่องเที่ยว การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย ณ ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ (วิทยานิพนธ์ปริญญาศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการจัดการการท่องเที่ยวแบบบูรณาการ). กรุงเทพฯ: คณะการจัดการการท่องเที่ยว สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
ละเอียด ศิลาน้อย. (2560). การใช้สูตรทางสถิติ (ที่ถูกต้อง) ในการกำหนดขนาดของกลุ่มตัวอย่างเพื่อการวิจัยเชิงปริมาณในทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์. วารสารวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัย ราชภัฏบุรีรัมย์, 12(2), 50-61.
สิทธิชัย ศรีเจริญประมง. (2556). แนวทางการพัฒนาดำเนินการด้านทุนมนุษย์เพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการของสายการบินในประเทศไทย (วิทยานิพนธ์ปริญญาศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการจัดการการท่องเที่ยวแบบบูรณาการ). กรุงเทพฯ: คณะการจัดการการท่องเที่ยวสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
สุภกัญญา ชวนิชย์, ปริยากร มนูเสวต, และกรณัฏฐ์ สกุลกฤติล (2556). การให้บริการแก่ผู้โดยสารของท่าอากาศยาน ในการกำกับดูแลของกรมการบินพลเรือน. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยอีสเทิร์นเอเชีย, 7(1), 32-39.
Airports of Thailand Public Company Limited. (2014). The Hearth of AOT. Retrieved January, 2013, from https://bit.ly/2LbQZiYEditorialDepartment of Wing Magazine.
Gremler, D., Bitner, M. & Evens. K. (1994). The Internal Service Encounter. International Journal of Service Industry Management, 5(2), 34-56.
Jagoda, K. & Balasuriya, V. (2012). Passengers’ Perception of Airport Service Quality: An Exploratory Study. Proceedings of the 47th Annual Conference of the Canadian Transport Research Forum (CTRF), June 3-6, Calgary, Alberta, Canada.
Khazanie, R. (1996). Statistics in a World of Applications (4th ed). New York, NY: Harper Collins.
Martín-Cejas, R. R. (2006). Tourism Service Quality Begins at the Airport. Tourism Management. 27(5), 874-877.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, 6(3), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). A Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Working Paper Report. No. 86-108. Marketing Science Institute. August.
Renoso, J. & Moores, B. (1995). Toward the Measurement of Internal Service Quality. International Journal of Service Industry Management, 6(3), 64-83.
Vandermerwe, S. & Gilbert, D. (1991). Internal Service: Gaps in Needs/Performance and Prescriptions For Effectiveness. international Journal of Service Industry Management, 2(1), 50-60.
Wannasatit, M. (2011). An Investigation of Service Quality at Phuket International Airport: An Assessment from the Passenger Viewpoint (Master Thesis of Business Administration in Hospitality and Tourism Management (International Program). Phuket: Prince of Songkla University.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
ข้อความที่ปรากฎในวารสารฉบับนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนแต่ละท่าน สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏเลย และกองบรรณาธิการ ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยและไม่มีส่วนรับผิดชอบใดๆ
สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏเลย ขอให้ผู้อ่านอ้างอิงในกรณีที่ท่านคัดลอกเนื้อหาบทความในวารสารฉบับนี้
