ความคาดหวังและการรับรู้ในการใช้บริการผ่านเว็บไซต์ Ensogo ของลูกค้าในเขตกรุงเทพมหานคร

บทคัดย่อ

การศึกษาวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงความคาดหวังและการรับรู้ในการใช้บริการผ่านเว็บไซต์ Ensogo ของลูกค้าในเขตกรุงเทพมหานคร ในด้านองค์ประกอบของเว็บไซต์ (7C’s) ประกอบด้วย รูปแบบ เนื้อหา ชุมชนเพื่อการติดต่อสื่อสาร การปรับแต่ง
การติดต่อสื่อสาร การเชื่อมโยง และการพาณิชย์ และพฤติกรรมการซื้อผ่านเว็บไซต์ Ensogo กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือลูกค้าที่เคยใช้บริการผ่านเว็บไซต์ Ensogo จำนวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติที่ใช้ทดสอบสมมติฐาน คือ การทดสอบค่าทีการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว การวิเคราะห์ความแตกต่างของ 2 กลุ่มตัวอย่าง ที่ไม่เป็นอิสระต่อกัน และการวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า
ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 21-30 ปี การศึกษาระดับปริญญาตรี มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 10,001-20,000 บาท มียอดซื้อเฉลี่ย 1,494 บาท ต่อครั้ง และมีความถี่ในการซื้อ 2 ครั้ง ต่อ 6 เดือน ผู้วิจัยทำการวิเคราะห์ ความแตกตา่ งของกลมุ่ ตวั อยา่ งทไี่ มเ่ ปน็อิสระต่อกัน พบว่า ความคาดหวังของลูกค้าด้านเนื้อหา ด้านการติดต่อสื่อสาร ด้านการเชื่อมโยง และด้านการพาณิชย์ แตกต่างกันกับการรับรู้ และผู้วิจัยใช้สถิติสมการถดถอยเชิงพหุคูณ ทดสอบตัวแปรที่สามารถทำนายพฤติกรรมการซื้อ ผลที่ได้พบว่า การรับรู้ด้านการเชื่อมโยง สามารถทำนายยอดซื้อได้ และการรับรู้ด้านเนื้อหาและด้านการปรับแต่งสามารถทำนายความถี่ในการซื้อได้

The objective of this study is to study the expectation and perception of customer service through
Ensogo website in Bangkok Metropolitan Area. The contents of the website (7C’s) consist of Context,
Content, Community, Customization, Communication, Connection and Commerce and Purchase Behavior
through Ensogo website. The sample size of this study was 400 customers who use the Ensogo website.
A questionnaire was used as the tool for data collection. The statistics methods used in data analysis were
frequency, percentage, mean and standard deviation. The statistical hypothesis testing is Independent
t-test, One-way ANOVA, Paired t-test and Multiple linear regression analysis. The results showed that a
majority of customers were female, aged 21-30 years old, held a bachelor degree, and average monthly
income of Baht 10,001 - 20,000. The purchasing average is 1,494.00 baht per time, and the frequency of
purchase of two times per six-month period. Analyzing the differences of independent value was difference
of expectation of the content, communication, connection and commerce to perception. Research used
a Multiple regression to predict buying behavior. The results showed that perception of connection could
predict the purchase of goods and services, and perception of content, and customization could predict a
frequency of goods and services.