การออกแบบแชทบอทให้บริการลูกค้าเพื่อรองรับการขยายตลาดด้วยการตลาดดิจิทัลกรณีศึกษา บริษัท ฟอร์มูลา ทีเคดี จำกัด

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพ มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาแนวทางการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีแชทบอทบน Facebook Messengerเพื่อให้บริการลูกค้าจากการทำการตลาดดิจิทัลผ่านการโฆษณาบน Facebook โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในงานวิจัย คือ ลูกค้าที่สอบถามข้อมูลบริการของบริษัทกรณีศึกษาผ่านช่องทาง Facebook จำนวนทั้งหมด 42 คน โดยเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) แบบรายบุคคลและใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบในการพัฒนาต้นแบบแชทบอท (MVP) ที่สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าและนำต้นแบบเชทบอทที่ได้กลับไปถามลูกค้าถึงความสามารถของแชทบอทในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

            ผลการวิจัยพบว่า ต้นแบบแชทบอทสามารถให้บริการลูกค้าในการตอบคำถามพื้นฐานได้ดี ลูกค้าพึงพอใจในบริการ เนื่องจากลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลของบริการได้อย่างสะดวกตลอด 24 ชั่วโมง และลดภาระการทำงานของพนักงานในการตอบคำถามซ้ำๆ ได้โดยแนวทางการประยุกต์ใช้แชทบอทเพื่อวัตถุประสงค์ข้างต้นควรเริ่มจาก 1) ศึกษาคุณลักษณะของแชทบอทที่ลูกค้าคาดหวัง เช่น ความสามารถแนะนำสินค้าหรือโปรโมชั่น การตอบคำถามตรงประเด็น ตอบอย่างรวดเร็ว ตอบด้วยภาษาหรือคำพูดที่เข้าใจง่าย ตอบได้ชัดเจน สามารถติดต่อแอดมินหรือเจ้าหน้าที่และการติดต่อได้ตลอดเวลา หรือ 24 ชม.2) ศึกษาคุณลักษณะของแพลตฟอร์มแชทบอท เพื่อเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมตรงตามวัตถุประสงค์ในการใช้งาน 3) วิเคราะห์รูปแบบบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ เพื่อใช้เป็นแนวทางในการสอนแชทบอทให้เรียนรู้ และ 4) ออกแบบการเดินทางของบทสนทนากับลูกค้า โดยนำเข้าข้อมูลที่เกี่ยวข้องในแพลตฟอร์มแชทบอทที่ได้เลือกมา