การนำมาตรฐานการให้บริการโรงแรมระดับ 5 ดาว มาประยุกต์ใช้กับการปฏิบัติงานด้านคุณภาพการบริการในธุรกิจโรงพยาบาลสไตล์โรงแรมของโรงพยาบาลกรุงเทพขอนแก่น
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงช่องว่างของความแตกต่าง (Gap Analysis) ระหว่างปัจจัยด้านมาตรฐานการบริการโรงแรมระดับ 5 ดาว กับคุณภาพการบริการในโรงพยาบาลกรุงเทพขอนแก่น โดยศึกษาจากกลุ่มตัวอย่าง 2 กลุ่ม คือ ลูกค้า จำนวน 238 คน และพนักงาน จำนวน 125 คน รวมทั้งสิ้น 363 คน ซึ่งได้มาจากการสุ่มตัวอย่างแบบตามสะดวก โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลเชิงปริมาณ และวิเคราะห์โดยใช้เทคนิคทางสถิติคือ t-test, F-test (One-Way ANOVA), การวิเคราะห์สหสัมพันธ์เชิงพหุคูณ (Multiple Correlation Analysis), การวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุคูณ (Multiple Regression Analysis), การเปรียบเทียบเป็นรายคู่ โดยใช้สถิติ Paired Sample t-test และเทคนิคการวิเคราะห์ด้วยวิธี Importance-Performance Analysis (IPA) เพื่อประเมินผลลัพธ์โดยรวม
ผลการวิจัยพบว่า:
- ลูกค้าและพนักงานส่วนใหญ่ให้ความสำคัญอย่างมากในทุกด้านของมาตรฐานด้านการบริการโรงแรม ระดับ 5 ดาวที่จะนำมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจโรงพยาบาลสไตล์โรงแรม โดยที่ลูกค้าและพนักงานต่างให้ความสำคัญกับปัจจัยด้านความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยที่สามารถสร้างความมั่นใจ มากที่สุดเป็นอันดับแรก
- ลูกค้าส่วนใหญ่เห็นว่าคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลกรุงเทพขอนแก่นโดยรวมอยู่ในระดับมีคุณภาพมาก และเห็นว่าความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยที่สามารถสร้างความมั่นใจมีคุณภาพสูงสุด ส่วนพนักงานเห็นว่าคุณภาพการบริการโดยรวมอยู่ในระดับมีคุณภาพอย่างมาก โดยปัจจัยด้านการบริการอาหารและเครื่องดื่มที่สามารถตอบสนองลูกค้าได้มีคุณภาพสูงสุด
กรณีเปรียบเทียบปัจจัยรายคู่ระหว่างมาตรฐานโรงแรมระดับ 5 ดาวและคุณภาพการบริการ พบว่าทุกปัจจัยรายคู่ของมาตรฐานโรงแรมระดับ 5 ดาวและคุณภาพการบริการของทั้งกลุ่มตัวอย่างลูกค้าและพนักงานมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยทั้งลูกค้าและพนักงานเห็นว่าปัจจัยรายคู่ด้านความมั่นใจต่อมาตรการความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยมีความสำคัญมากที่สุด และมีความคาดหวังอย่างมากกับมาตรฐานการบริการโรงแรมระดับ 5 ดาวในทุกๆ ปัจจัยรายคู่ และในขณะเดียวกันทั้งลูกค้าและพนักงานก็เห็นว่าโรงพยาบาลให้บริการได้อย่างมีคุณภาพ หรือสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในทุกๆ ปัจจัยรายคู่ แต่โรงพยาบาลยังไม่สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการบริการที่มีคุณภาพสูงสุดในระดับที่เกินความคาดหวังของลูกค้า
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
1. บทความที่ลงตีพิมพ์ทุกเรื่องได้รับการตรวจทางวิชาการโดยผู้ประเมินอิสระ ผู้ทรงคุณวุฒิ (Peer Review) สาขาที่เกี่ยวข้อง อย่างน้อย 3 ท่าน ในรูปแบบ Double blind review
2. ข้อคิดเห็นใด ๆ ของบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารมหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม นี้เป็นของผู้เขียน คณะผู้จัดทำวารสารไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย
3. กองบรรณาธิการวารสารมหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม ไม่สงวนสิทธิ์การคัดลอกแต่ให้อ้างอิงแสดงที่มา
References
The Healthcare Accreditation Institute (Public Organization). (2015). Standard of Hospital and Health Services : 60th Anniversary Celebration of His Majesty's Accession to the Throne. Nonthaburi : The Healthcare Accreditation Institute (Public Organization).
Joint Commission International (JCI). (2014). Joint Commission International Accreditation Standards for Hospital. U.S.A.
Kasikorn Research Center. (2016). Medical Tourism continues to grow : Opportunity for private hospitals to expand foreign customers,[20 March 2017] from; http://www.library.dip.go.th/multim6/edoc/2016/20023.pdf
Kasikorn Research Center. (2017). Private hospitals continue to grow as foreign clients... Meanwhile, the Thai market is facing limited purchasing power,[15 March 2017] from ; https://www.kasikornresearch.com/th/keconanalysis/pages/ViewSummary.aspx?docid=36173.
Suphawat Meeprom. (2012).Bumrungrad International Hospital : Preparation of health tourism in the ASEAN community. [18 March 2017.จากhttp://www.iweb.nkc.kku.ac.th/user/sayomporn.s/AJ.Supawat/SBJ%20Journal.
Somruedee Thammasurat. (2011). The Quality Service Factor Affecting the Decision Making Service and Brand loyalty of Private hospital in Bangkok.Master of Business Administration Thesis. Bangkok : Bangkok University.
Bunchom Srisa-ard. (2002). Preliminary research. 7th ed. Bangkok :Suveeriyasarn.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Automobile Association Developments. (2006). Hotel Quality Standard. Hampshire: Automobile Association Developments Limited.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie, A. and Leonard, Berry, L. (1988) Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-4.
Chaiya, P. (2017). Perceived Service Quality of International Hotels in the Northeast Destination by Thai Tourist. The International Conference of Entrepreneurship and Sustainability in the Digital Era. Bangkok : Assumption University.
Han, H. & Hyun, S.S. (2015). Customer retention in tourism industry: Impact of quality, satisfaction, trust and price reasonableness. Tourism Management, 46 : 21-29.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie, A. and Leonard, Berry, L. (1988) Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-4.
Kotler, P.J.T. & Maken, J.C. (2014). Marketing for Hospitality and Tourism. Boston: MA.
Deming, W.E. (1986). Out of Crisis. Cambridge: Massachusetts Institute of Technology.
Juran, J.M. (1988). Juran on Planning for Quality. New York : Macmillan Inc.