การสร้างสรรค์คุณค่าร่วมระหว่างลูกค้ากับธุรกิจสู่ความผูกพัน ของลูกค้า
Article Sidebar
เผยแพร่แล้ว:
มิ.ย. 30, 2019
คำสำคัญ:
ความได้เปรียบทางการแข่งขัน ความต้องการของลูกค้า การสร้างสรรค์ คุณค่าร่วม
Main Article Content
บทคัดย่อ
จากสถานการณ์การแข่งขันที่รุนแรงในโลกธุรกิจปัจจุบัน รวมถึงเครือข่ายยุคสังคมออนไลน์ที่ลูกค้ามีการรวมกลุ่มกันบนโลกออนไลน์มากขึ้น ทำให้ธุรกิจหรือบริษัทต่างๆ ต้องปรับกลยุทธ์ในการทำธุรกิจให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน (Competitive Advantage) และเพื่อให้ธุรกิจสามารถอยู่รอด สิ่งที่ต้องคำนึงถึงในการทำกลยุทธ์ทางการตลาด คือ ความต้องการของลูกค้า (Customer Needs) โดยปัจจุบันได้มีการนำแนวคิดการสร้างสรรค์คุณค่าร่วม (Value co- Creation) มาใช้ทางการตลาดเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและก่อให้เกิดความผูกพันต่อสินค้าและบริการ เมื่อลูกค้าเกิดความศรัทธาต่อสินค้าและบริการจะส่งผลให้ลูกค้ากลายเป็นกระบอกเสียง (Advocacy) ให้กับธุรกิจ
บทความนี้จึงมุ่งเน้นกระบวนการสร้างสรรค์คุณค่าร่วมระหว่างลูกค้ากับธุรกิจเพื่อนำไปสู่ความผูกพันของลูกค้า โดยนำเสนอถึงมุมมองการตลาดที่เปลี่ยนไปเกี่ยวกับกระบวนการสร้างสรรค์คุณค่า ในยุคสังคมออนไลน์เพื่อให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในการร่วมสร้าง ร่วมคิด เกี่ยวกับสินค้าและบริการ โดยทำการศึกษาด้วยการทบทวนวรรณกรรมจากแหล่งต่าง ๆ จากตำรา บทความวิชาการ และบทความวิจัย ประโยชน์ที่ได้จากการสร้างสรรค์คุณค่าร่วม คือ สินค้าและบริการนั้น ๆ จะเป็นไปตามความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง และเพื่อเป็นประโยชน์สำหรับผู้ประกอบการที่จะนำไปประยุกต์ใช้ในธุรกิจเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน
Article Details
ประเภทบทความ
บทความวิจัย
เอกสารอ้างอิง
Achrol, R. & Kotler, P. (1999). Marketing in the Network Economy. Journal of Marketing, 63, 146-163.
Bowden, J. (2009). Customer Engagement: A Framework for Assessing Customer-Brand Relationships: The Case of the Restaurant Industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18, 574–596.
Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Jurić, B. and Ilić, A. (2011). Customer Engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositions and Implications for Research. Journal of Service Research, 14(3), 252-271.
Chathoth, P.K., Ungson, G.R., Harrington, R.J. & Chan, E.S.W. (2016). Co-creation and higher order customer engagement in hospitality and tourism services: A critical review. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(2), 222 - 245.
Chien S.-H., & Chen J.-J. (2010). Supplier involvement and customer involvement effect on new product development success in the financial service industry. The Service Industries Journal, 30(2), 185–201.
Crotts, J. (1999). Consumer Decision Making and Prepurchase Information Search. Consumer Behavior in Travel and Tourism. Y. Mansfield and A. Pizam. Binghamton, New York: Haworth Press.
Dey, B., Pandit, A., Saren, M., Bhowmick, S., Woodruffe-Burton, H. (2016). Co-Creation of value at the bottom of the pyramid: Analysing Bangladeshi farmers’ use of mobile telephony. Journal or Retailing and Consumer Services, 29, 40-48.
Droge, C., Stanko, M. A., & Pollitte, W. A. (2010). Lead users and early adopters on the web: the role of new technology product blogs. Journal of Product Innovation Management, 27(1), 66–82.
Fernando L. Mompó. Ikea prefers to call “Co-creation” their product development. retrieved August 6, 2014, from http://www.co-society.com/ikea-prefers-call-co-creation-product-development/.
Gamble, J., Gilmore, A. (2013). A new era of consumer marketing?. European Journal of Marketing, 47, 1859 – 1888.
Greer, C. R., Lusch, R. F., & Vargo, S. L. (2015). A service perspective. Key managerial insights from service-dominant (S-D) logic. Organizational Dynamics.
Grönroos, C. (2008). Service logic revisited: who creates value? And who co-creates?. European Business Review, 20(4), 298-314.
Grönroos, C. (2011a). A Service Perspective on Business Relationships: The Value reation, Interaction and Marketing Interface. Industrial Marketing Management, 40(2), 240–247.
Grönroos, C., Voima P. (2013). Critical service logic: making sense of value creation and co-creation. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(2), 133–150.
Jaworski, B., & Kohli, A. K. (1993). Market orientation: antecedents and consequences. Journal of Marketing, 57(3), 53-70.
Kao, T.-Y., Yang, M.-H., Wu, J.-T.B. & Cheng, Y.-Y. (2016). Co-creating value with consumers through social media. Journal of Services Marketing, 30(2), 141-151.
Kotler, P. (1967). Marketing Management: Analysis, Planning, and Control. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2002). Principle of Marketing. USA: Prentice-Hall.
Kristensson, P., Matthing, J. & Johansson, N. (2008). Key strategies for the successful involvement of customers in the co-creation of new technology-based services. Journal of Service Management, 19(4), 475–491.
Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29(3), 458-468.
Marketing Science Institute. (2010). Research Priorities. Marketing Science Institute. Boston, MA.
McEwen, W.J. (2005). Married to the brand: Why consumers bond with some brands for life. New York: Gallup Press.
Normann, R., Ramirez, R. (1994). Designing Interactive Strategy: From Value Chain to Value Constellation. John Wiley & Sons, Chichester.
Patterson, P., Yu, T., & De Ruyter, K. (2006). Understanding customer engagement in services. In Advancing theory, maintaining relevance, proceedings of ANZMAC 2006 conference (pp. 4–6). Brisbane.
Pine , B.J., Gilmore, J.H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard BusinessReview, 76(4), 97-105.
Porter. (1980). Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. New York: Free Press.
Prahalad, C.K., Ramaswamy., V. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5-14.
Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism Management, 32(6), 1310-1323.
Van Doorn, J., K. N. Lemon, V. Mittal, S. Nass, P. Doreén, P. Pirner, & P. C. Verhoef. (2010). Customer Engagement Behaviour: Theoretical Foundations and Reserach Directions. Journal of Service Research, 13(3), 253-66.
Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1-17.
Vargo, Stephen L. & Lusch, R. F. (2006). Service-Dominant Logic: What it is, What it is not, What it might be. in The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). From goods to service (s): Divergences and convergences of logics. Industrial Marketing Management, 37(3), 254-259.
Verhoef, P. C., W. Reinartz, & M. Krafft. (2010). Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management. Journal of Service Research, 13(3), 247-52.
Wikström, Solveig. (1996). The Customer as Co-producer. European Journal of Marketing, 30(4), 6-20.
Ye, Q., Law R., & Gu, B. (2009). The impact of online user reviews on hotel room sales. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 180-2.
Yi Y., Gong T. (2013). Customer value co-creation behavior: scale development and validation. Journal of Business Research, 66(9), 1279-1284.
Bowden, J. (2009). Customer Engagement: A Framework for Assessing Customer-Brand Relationships: The Case of the Restaurant Industry. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18, 574–596.
Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Jurić, B. and Ilić, A. (2011). Customer Engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositions and Implications for Research. Journal of Service Research, 14(3), 252-271.
Chathoth, P.K., Ungson, G.R., Harrington, R.J. & Chan, E.S.W. (2016). Co-creation and higher order customer engagement in hospitality and tourism services: A critical review. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(2), 222 - 245.
Chien S.-H., & Chen J.-J. (2010). Supplier involvement and customer involvement effect on new product development success in the financial service industry. The Service Industries Journal, 30(2), 185–201.
Crotts, J. (1999). Consumer Decision Making and Prepurchase Information Search. Consumer Behavior in Travel and Tourism. Y. Mansfield and A. Pizam. Binghamton, New York: Haworth Press.
Dey, B., Pandit, A., Saren, M., Bhowmick, S., Woodruffe-Burton, H. (2016). Co-Creation of value at the bottom of the pyramid: Analysing Bangladeshi farmers’ use of mobile telephony. Journal or Retailing and Consumer Services, 29, 40-48.
Droge, C., Stanko, M. A., & Pollitte, W. A. (2010). Lead users and early adopters on the web: the role of new technology product blogs. Journal of Product Innovation Management, 27(1), 66–82.
Fernando L. Mompó. Ikea prefers to call “Co-creation” their product development. retrieved August 6, 2014, from http://www.co-society.com/ikea-prefers-call-co-creation-product-development/.
Gamble, J., Gilmore, A. (2013). A new era of consumer marketing?. European Journal of Marketing, 47, 1859 – 1888.
Greer, C. R., Lusch, R. F., & Vargo, S. L. (2015). A service perspective. Key managerial insights from service-dominant (S-D) logic. Organizational Dynamics.
Grönroos, C. (2008). Service logic revisited: who creates value? And who co-creates?. European Business Review, 20(4), 298-314.
Grönroos, C. (2011a). A Service Perspective on Business Relationships: The Value reation, Interaction and Marketing Interface. Industrial Marketing Management, 40(2), 240–247.
Grönroos, C., Voima P. (2013). Critical service logic: making sense of value creation and co-creation. Journal of the Academy of Marketing Science, 41(2), 133–150.
Jaworski, B., & Kohli, A. K. (1993). Market orientation: antecedents and consequences. Journal of Marketing, 57(3), 53-70.
Kao, T.-Y., Yang, M.-H., Wu, J.-T.B. & Cheng, Y.-Y. (2016). Co-creating value with consumers through social media. Journal of Services Marketing, 30(2), 141-151.
Kotler, P. (1967). Marketing Management: Analysis, Planning, and Control. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2002). Principle of Marketing. USA: Prentice-Hall.
Kristensson, P., Matthing, J. & Johansson, N. (2008). Key strategies for the successful involvement of customers in the co-creation of new technology-based services. Journal of Service Management, 19(4), 475–491.
Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29(3), 458-468.
Marketing Science Institute. (2010). Research Priorities. Marketing Science Institute. Boston, MA.
McEwen, W.J. (2005). Married to the brand: Why consumers bond with some brands for life. New York: Gallup Press.
Normann, R., Ramirez, R. (1994). Designing Interactive Strategy: From Value Chain to Value Constellation. John Wiley & Sons, Chichester.
Patterson, P., Yu, T., & De Ruyter, K. (2006). Understanding customer engagement in services. In Advancing theory, maintaining relevance, proceedings of ANZMAC 2006 conference (pp. 4–6). Brisbane.
Pine , B.J., Gilmore, J.H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard BusinessReview, 76(4), 97-105.
Porter. (1980). Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. New York: Free Press.
Prahalad, C.K., Ramaswamy., V. (2004). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5-14.
Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism Management, 32(6), 1310-1323.
Van Doorn, J., K. N. Lemon, V. Mittal, S. Nass, P. Doreén, P. Pirner, & P. C. Verhoef. (2010). Customer Engagement Behaviour: Theoretical Foundations and Reserach Directions. Journal of Service Research, 13(3), 253-66.
Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1-17.
Vargo, Stephen L. & Lusch, R. F. (2006). Service-Dominant Logic: What it is, What it is not, What it might be. in The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions.
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2008). From goods to service (s): Divergences and convergences of logics. Industrial Marketing Management, 37(3), 254-259.
Verhoef, P. C., W. Reinartz, & M. Krafft. (2010). Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management. Journal of Service Research, 13(3), 247-52.
Wikström, Solveig. (1996). The Customer as Co-producer. European Journal of Marketing, 30(4), 6-20.
Ye, Q., Law R., & Gu, B. (2009). The impact of online user reviews on hotel room sales. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 180-2.
Yi Y., Gong T. (2013). Customer value co-creation behavior: scale development and validation. Journal of Business Research, 66(9), 1279-1284.
