CUSTOMER SATISFACTION WITH CHAIN RESTAURANTS OFFERING BOTH AUTOMATED AND HUMAN-SERVED SERVICES IN BANGKOK
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This study aimed to 1) examine the levels of customer experience and customer satisfaction in chain restaurants offering both automated and human-delivered services in Bangkok, 2) compare customer satisfaction across demographic characteristics, and 3) investigate the effects of customer experience dimensions on customer satisfaction. A quantitative research design was employed using a structured questionnaire as the data collection instrument. The sample consisted of 400 customers who had previously used services at chain restaurants in Bangkok, selected through simple random sampling. Data were analyzed using mean, standard deviation, analysis of variance, and multiple regression analysis.
The findings indicated that 1) overall customer experience and customer satisfaction were rated at a high level across both automated and human service contexts, 2) there were no statistically significant differences in customer satisfaction across demographic groups (i.e., gender, age, education, income, and occupation), and 3) customer experience dimensions significantly influencing customer satisfaction included cognitive experience (= 0.347), relational experience (
= 0.225), affective experience (
= 0.208), and behavioral experience (
= 0.143). These variables collectively explained 70.4% of the variance in customer satisfaction (Adjusted R² = 0.704).
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
ฉัตยาพร เสมอใจ. (2550). พฤติกรรมผู้บริโภค. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ปวิตรา ยังสบาย. (2563). ประสบการณ์ของผู้บริโภคและความภักดีต่อตราสินค้า : กรณีศึกษาร้าน Sephora ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. การค้นคว้าอิสระวารสารศาสตรมหาบัณฑิต. ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ภัทรพล ปรีชาธนพจน์. (2562). ปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ คุณภาพอาหาร และความคุ้มค่าด้านราคาที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ และความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำร้านอาหารระดับหรูของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร.วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต. เพชรบุรี: มหาวิทยาลัยศิลปากร.
รพีพรรณ วงศ์ประเสริฐ. (2564). อิทธิพลของประสบการณ์ลูกค้าในร้านอาหารแบบบริการเต็มรูปแบบที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า: อิทธิพลส่งผ่านของอารมณ์ความรู้สึกจากการบริโภค. วารสารสันติศึกษาปริทรรศน์ มจร, 9(5), 2004-2016.
รัชดาวรรณ วงศ์คำจันทร์, & นิติพล ภูตะโชติ. (2567). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการใช้บริการร้านอาหาร SWAG ตำบลไรรา อำเภอเมือง จังหวัดร้อยเอ็ด. วารสารรัฐประศาสนศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา, 7(3), 850–859.
สุชาติ ประสิทธิ์รัฐสินธุ์. (2555). ระเบียบวิธีวิจัยทางสังคมศาสตร์. (พิมพ์ครั้งที่ 15). กรุงเทพฯ: สามลดา.
สุพัฒน์ คุณธรวิวัฒน์. (2559). ปัจจัยที่มีผลต่อการมาใช้บริการของร้านอาหารญี่ปุ่น AAA ในเขตพื้นที่กรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. ชลบุรี:มหาวิทยาลัยบูรพา.
Belch, George E. & Michael A. Belch. (2005). Advertising and promotion: an Integrated Marketing Communications Perspective. (6th ed). Boston: McGraw-Hill.
Bitner, M. J. (1992). Services capes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty?. Journal of Marketing, 73(3), 52-68.
Brey, P. (2020). The role of automation and artificial intelligence in hospitality. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 11(4), 507-522.
Choi, J., Mattila, A. S., & Hanks, L. (2023). The impact of service automation on customer experience. Journal of Hospitality Marketing & Management, 32(2), 210-225.
Cronbach, L. J. (1990). Essentials of psychological testing. (5th ed). New York, NY: Harper Collins.
Cochran, W.G. (1977). Sampling techniques. (3rd. ed.). New York: John Wiley & Sons. Inc.
Huang, M.-H., & Rust, R. T. (2021). Artificial intelligence in service. Journal of Service Research, 24(1), 3–19.
Hwang, J., & Kim, Y. (2016). The effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in the restaurant industry. International Journal of Hospitality Management, 53, 99-107.
Jani, D., & Han, H. (2021). Impact of sensory experience on restaurant customers. International Journal of Hospitality Management, 95.
Jeong, H. J., & Park, W. J. (2024). The impact of experiential economy, perceived interaction quality, and perceived outcome quality of restaurant automation systems on customer satisfaction, image, recommendation intention, and entrepreneurial intention. Journal of Regional Development Studies, 33(3), 77–106.
Kim, J., & Qu, H. (2021). The effects of self-service technology on customer satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 94, 102802.
Kim, J., & Park, E. (2023). Customer experience in smart restaurants. Service Industries Journal.
Kotler, P. (1997). Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control (9th ed.). Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.
Kusuma, I. G. A. E. T., Yasmari, N. N. W., Agung, A. A. P., & Landra, N. (2021). When satisfaction is not enough to build a word of mouth and repurchase intention. Asia Pacific Management and Business Application, 10(1), 1–20. https://doi.org/10.21776/ub.apmba.2021.010.01.1
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2021). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 85(1), 69–96.
Leung, X. Y., & Loo, P. T. (2022). A review of the adoption of service robots in the hospitality and tourism industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 34(10), 3824-3849. https://doi.org/10.1108/IJCHM-02-2022-0191
Lin, I. Y., & Mattila, A. S. (2010). Restaurant servicescape, service encounter, and perceived congruency on customers’ emotions and satisfaction. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 619–643. https://doi.org/10.1080/19368623.2010.508002
Lin, J., & Mattila, A. S. (2020). How AI-powered service agents influence customer experience. Journal of Service Research, 23(4), 456-472.
Liu, Y., & Zhang, R. (2024). Customer experiences with service robots: A systematic review and future research agenda. Journal of Retailing and Consumer Services, 76, 103554. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103554
Lu, V. N., Wirtz, J., Kunz, W. H., Paluch, S., Gruber, T., Martins, A., & Patterson, P. G. (2021). Service robots, customers and service employees. Journal of Service Theory and Practice, 31(3), 361–391.
Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Bitner, M. J., & Roundtree, R. (2005). The influence of technology anxiety on consumer use and experiences with self-service technologies. Journal of Business Research, 58(11), 1523–1531. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2003.02.002
Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I., & Bitner, M. J. (2000). Self-service technologies: understanding customer satisfaction with technology-based service encounters. Journal of marketing, 64(3), 50-64.
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The experience economy. Harvard Business School Press.
Ryu, K., & Jang, S. (2008). Influence of restaurants’ physical environments on emotion and behavioral intention. The Service Industries Journal, 28(8), 1151–1165. https://doi.org/10.1080/02642060802315079
Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67.
Shin, H., & Jeong, M. (2022). Guests’ perceptions of robot service restaurants. International Journal of Hospitality Management, 102, 103167.
Silaban, P., Chen, W. K., & others. (2023). Traditional restaurant managers’ use of sensory marketing to maintain customer satisfaction: Findings from PLS-SEM and fsQCA. Cogent Business & Management, 10(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2023.2196788
Verma, S., Sharma, R., Deb, S., & Maitra, D. (2021). Artificial intelligence in marketing. International Journal of Information Management Data Insights, 1(1), 100002.
Wang, Y., Wang, L., & Lee, S. (2022). The rise of automated service in the restaurant industry. Journal of Foodservice Business Research, 25(1), 45-63.
