Managing Customer Experience Affecting Loyalty of Goods and Service in Telecommunication Business
Keywords:
Customer Experience Management, The loyalty of its, TelecommunicationsAbstract
Research on customer experience that affects the loyalty of goods and services in telecommunication business. The purpose of the research is as follows: 1) to study the factors affecting customer experience management, which affects the loyalty of goods and services in telecommunication business and 2) to set up customer experience management practices that affect the loyalty of goods and services in telecommunication business. Research-based tools are questionnaires to determine the primary information, as well as the personal opinion of the research audience, consisting of 400 small enterprises. Analyzing multiple variables of a regression type and analyzes the management of customer experiences that affect the loyalty of goods and services in telecommunication business using the tools. An in-depth interview by 15 experts, and established customer experience management that affects the loyalty of goods and services in the telecommunication business. Research results Discover how Customer experience management includes service staff and price aspects that affect the fidelity of goods and services in telecommunication business. It is statistically significant at a level 0.05 and set up a customer experience management approach that affects the loyalty of goods and services in telecommunication business. There are 3 guidelines: 1) Employee Operations 2) cooperate with customers and 3) innovative capabilities.
References
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2559). การวิเคราะห์สถิติ : สถิติสำหรับการบริหารและวิจัย. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล. (2546). การตลาดรุ่ง มุ่งสัมพันธ์. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ด ยูเคชั่น.
ปัณณวิชญ์ พงศ์พิชชานนท์. (2555). ภาพลักษณ์องค์กรที่มีผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการของ ธนาคารธนชาต ในกรุงเทพมหานคร. (การศึกษาค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจ มหาบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด), มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
รักพงษ์ ไชยพุฒ. (2553). โครงการจัดทำข้อมูลองค์ความรู้, แมททรีซ์การเจริญเติบโต-ส่วนครองตลาด BCG (BCG Matrix. กรุงเทพฯ: สถาบันพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม.
ศุภธณิศร์ เติมสงวนวงศ์. (2552). ความภักดีของลูกค้ามีอิทธิพลต่อประสบการณ์ในการเลือกซื้อสินค้าและเลือกบริโภคตราสินค้า. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจดุษฎีบัณฑิต สาขาบริหารธุรกิจ), มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. (2561). รายงานวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมเดือนมีนาคม พ.ศ. 2561. กรุงเทพฯ: ส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม.
สุภางค์ จันทวานิช. (2554). วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
Anderson, E.W., Fornell, C., & Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53- 66.
Arnould, E.J. & Price, L.L. (1993). River magic: Extraordinary experiences and the extend service encounter. Journal of Consumer Research, 20, 24-45.
Barsky, J., & Nash, L. (2002). Evoking emotion: Affective keys to hotel loyalty. Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, 43, 39.
Berry, L.L., Carbone, L.P., & Haeckel, S.H. (2002). Managing the total customer experience. MIT Sloan Management Review, 43(3), 85-89.
Bitner, M.J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54, 69-82.
Bitner, M.J., & Hubbert, A.R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The customer's voice. In Service quality: New directions in theory and practice. (Eds.) Rust, R.T. & Oliver, R.L. Thousand Oaks, CA: Sage, 72¬84.
Bitner, M.J., Booms, B., and Tetreault, M. (1990). The service encounter: diagnosing favourable and unfavourable incidents. Journal of Marketing, 54, 71-84.
Bowen, D.E, & Schneider, B. (1985). Boundary spanning role employees and the serviceencounter: some guidelines for management research. In Czepiel, J.A, Soloman, M.R, Surprenant, C.F (Eds), The Service Encounter, Lexington, MA.
Cheung, C., & Law, R. (1998). Hospitality service quality and the role of performance appraisal. Managing Service Quality, 8(6), 402-406.
Darden, W. R., & Babin, B. J., (1994). Exploring the Concept of Affective Quality: Expanding the Concept of Retail Personality. Journal of Business Research, 29, 101-110.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), 395-410.
Gronroos, C. (1983). Strategic management and marketing in the service sector. Cambridge, MA: Marketing Science Institute,
Gronroos, C. (1990a). Relationship approach to the marketing function in service contexts: The marketing and organizational behaviour interface. Journal of Business Research, 20, 3-12.
Gronroos, C. (1990b). Serx’ice management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. New York: Lexington Books.
Haynes, P., & Fryer, G. (2000). Human resources, service quality and performance: a case Study. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(4), 240-248.
Keller, K.L. (2008). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity (3rd ed). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.
Knutson, B.J., & Beck, J.A. (2003). Identifying the dimensions of the experience construct: Development of the model. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 4(3/4), 23-35.
Kotler, P. (1988). Marketing management: Analysis, planning and control. Englewood Cliffs, NJ. Prentice-Hall.
Leavitt, H.J. (1954). A note on some experimental findings about the meaning of price. Journal of Business, 27, 205-210.
Maxwell, G., & Lyle, G. (2002). Strategic HRM and business performance in the Hilton Group. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 14, 251-252.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 117-126.
Monroe, K.B., & Krishnan, R. (1985). The effect of price on subjective product evaluations. In Perceived quality: How consumers view stores and merchandise. Eds. Jacoby, J. and Olson, J. Lexington, MA: Lexington Books.
Pipe, T. B., Conner, K., Dansky, K., Schraeder, C., & Caruso, E. (2005). Perceived involvement in decision-making as a predictor of decision satisfaction in older adults. Journal of Nursing Research, 6(4). p.1-12.
Rao, A.R., & Monroe, B. (1989). The effect of price, brand name, and store name on buyer’s perception of product quality: An integrative review. Journal of Marketing. Research, 26(3), 351-357.
Shaw, C., & Ivens, J. (2002). Building Great Customer Experiences. New York: Palgrave
Steenkamp, J.B., & Van Trijp, H.V. (1991). The use of LISREL in validating marketing constructs. International Journal of Research in Marketing, 8, 283-299.
Tull, D., Boring, R.A., & Gonsior, M.H. (1964). A note on the relationship of price and imputed quality. Journal of Business, 37, 86-191.
Verhoef, P.C., Langerak, B.F., & Donkers, C.B. (2007). Understanding brand and dealer retention in the new car market: The moderating role of brand tier. Journal of Retailing, 83, 97¬113.
Worsfold, P. (1999). HRM, performance, commitment and service quality in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7), 340-348
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. (1985). Problems and strategies in services marketing. Journal of Marketing, 49, 33-46.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, Z1 (Winter), 1-12.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2021 Pacific Institute of Management Science
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของ สถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับสถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค และคณาจารย์ท่านอื่นๆในสถาบันฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
