การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อความภักดีของสินค้าและบริการในธุรกิจโทรคมนาคม
คำสำคัญ:
การบริหารประสบการณ์ลูกค้า, ความภักดีของสินค้า, ธุรกิจโทรคมนาคมบทคัดย่อ
การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อความภักดีของสินค้าและบริการในธุรกิจโทรคมนาคม โดยมีวัตถุประสงค์การวิจัยดังนี้ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อความภักดีของสินค้าและบริการในธุรกิจโทรคมนาคม และ 2) เพื่อกำหนดแนวทางการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อความภักดีของสินค้าและบริการในธุรกิจโทรคมนาคม มีเครื่องมือที่ใช้ประกอบการวิจัย คือ แบบสอบถาม เพื่อให้ทราบข้อมูลปฐมภูมิ ตลอดจนคิดเห็นส่วนตัวของกลุ่มเป้าหมายในการวิจัย ประกอบด้วย วิสาหกิจขนาดเล็ก จำนวน 400 ราย จากนั้นทำการวิเคราะห์สมการถดถอยชนิดตัวแปรหลายตัว และนำวิเคราะห์การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อความภักดีของสินค้าและบริการในธุรกิจโทรคมนาคมโดยใช้เครื่องมือ สัมภาษณ์เชิงลึก โดยผู้เชี่ยวชาญ 15 คน แล้วสร้างการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อความภักดีของสินค้าและบริการในธุรกิจโทรคมนาคม
ผลการวิจัย พบว่า การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ได้แก่ ด้านพนักงาน ด้านบริการ และ ด้านราคา ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของสินค้าและบริการในธุรกิจโทรคมนาคมอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และกำหนดแนวทางการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อความภักดีของสินค้าและบริการในธุรกิจโทรคมนาคม มี 3 แนวทาง ได้แก่ 1) การปฏิบัติงานของพนักงาน 2) ความร่วมมือกับลูกค้า และ 3) ความสามารถทางนวัตกรรม
เอกสารอ้างอิง
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2559). การวิเคราะห์สถิติ : สถิติสำหรับการบริหารและวิจัย. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
ชูศักดิ์ เดชเกรียงไกรกุล. (2546). การตลาดรุ่ง มุ่งสัมพันธ์. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ด ยูเคชั่น.
ปัณณวิชญ์ พงศ์พิชชานนท์. (2555). ภาพลักษณ์องค์กรที่มีผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการของ ธนาคารธนชาต ในกรุงเทพมหานคร. (การศึกษาค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจ มหาบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด), มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
รักพงษ์ ไชยพุฒ. (2553). โครงการจัดทำข้อมูลองค์ความรู้, แมททรีซ์การเจริญเติบโต-ส่วนครองตลาด BCG (BCG Matrix. กรุงเทพฯ: สถาบันพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม.
ศุภธณิศร์ เติมสงวนวงศ์. (2552). ความภักดีของลูกค้ามีอิทธิพลต่อประสบการณ์ในการเลือกซื้อสินค้าและเลือกบริโภคตราสินค้า. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจดุษฎีบัณฑิต สาขาบริหารธุรกิจ), มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. (2561). รายงานวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมเดือนมีนาคม พ.ศ. 2561. กรุงเทพฯ: ส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม.
สุภางค์ จันทวานิช. (2554). วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพ. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
Anderson, E.W., Fornell, C., & Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53- 66.
Arnould, E.J. & Price, L.L. (1993). River magic: Extraordinary experiences and the extend service encounter. Journal of Consumer Research, 20, 24-45.
Barsky, J., & Nash, L. (2002). Evoking emotion: Affective keys to hotel loyalty. Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, 43, 39.
Berry, L.L., Carbone, L.P., & Haeckel, S.H. (2002). Managing the total customer experience. MIT Sloan Management Review, 43(3), 85-89.
Bitner, M.J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54, 69-82.
Bitner, M.J., & Hubbert, A.R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The customer's voice. In Service quality: New directions in theory and practice. (Eds.) Rust, R.T. & Oliver, R.L. Thousand Oaks, CA: Sage, 72¬84.
Bitner, M.J., Booms, B., and Tetreault, M. (1990). The service encounter: diagnosing favourable and unfavourable incidents. Journal of Marketing, 54, 71-84.
Bowen, D.E, & Schneider, B. (1985). Boundary spanning role employees and the serviceencounter: some guidelines for management research. In Czepiel, J.A, Soloman, M.R, Surprenant, C.F (Eds), The Service Encounter, Lexington, MA.
Cheung, C., & Law, R. (1998). Hospitality service quality and the role of performance appraisal. Managing Service Quality, 8(6), 402-406.
Darden, W. R., & Babin, B. J., (1994). Exploring the Concept of Affective Quality: Expanding the Concept of Retail Personality. Journal of Business Research, 29, 101-110.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), 395-410.
Gronroos, C. (1983). Strategic management and marketing in the service sector. Cambridge, MA: Marketing Science Institute,
Gronroos, C. (1990a). Relationship approach to the marketing function in service contexts: The marketing and organizational behaviour interface. Journal of Business Research, 20, 3-12.
Gronroos, C. (1990b). Serx’ice management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. New York: Lexington Books.
Haynes, P., & Fryer, G. (2000). Human resources, service quality and performance: a case Study. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(4), 240-248.
Keller, K.L. (2008). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity (3rd ed). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education.
Knutson, B.J., & Beck, J.A. (2003). Identifying the dimensions of the experience construct: Development of the model. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 4(3/4), 23-35.
Kotler, P. (1988). Marketing management: Analysis, planning and control. Englewood Cliffs, NJ. Prentice-Hall.
Leavitt, H.J. (1954). A note on some experimental findings about the meaning of price. Journal of Business, 27, 205-210.
Maxwell, G., & Lyle, G. (2002). Strategic HRM and business performance in the Hilton Group. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 14, 251-252.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 117-126.
Monroe, K.B., & Krishnan, R. (1985). The effect of price on subjective product evaluations. In Perceived quality: How consumers view stores and merchandise. Eds. Jacoby, J. and Olson, J. Lexington, MA: Lexington Books.
Pipe, T. B., Conner, K., Dansky, K., Schraeder, C., & Caruso, E. (2005). Perceived involvement in decision-making as a predictor of decision satisfaction in older adults. Journal of Nursing Research, 6(4). p.1-12.
Rao, A.R., & Monroe, B. (1989). The effect of price, brand name, and store name on buyer’s perception of product quality: An integrative review. Journal of Marketing. Research, 26(3), 351-357.
Shaw, C., & Ivens, J. (2002). Building Great Customer Experiences. New York: Palgrave
Steenkamp, J.B., & Van Trijp, H.V. (1991). The use of LISREL in validating marketing constructs. International Journal of Research in Marketing, 8, 283-299.
Tull, D., Boring, R.A., & Gonsior, M.H. (1964). A note on the relationship of price and imputed quality. Journal of Business, 37, 86-191.
Verhoef, P.C., Langerak, B.F., & Donkers, C.B. (2007). Understanding brand and dealer retention in the new car market: The moderating role of brand tier. Journal of Retailing, 83, 97¬113.
Worsfold, P. (1999). HRM, performance, commitment and service quality in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7), 340-348
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. (1985). Problems and strategies in services marketing. Journal of Marketing, 49, 33-46.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, Z1 (Winter), 1-12.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2021 สถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของ สถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับสถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค และคณาจารย์ท่านอื่นๆในสถาบันฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
