ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ทางสื่อสังคมของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย
คำสำคัญ:
ความผูกพันของลูกค้า, คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์, การจัดการความรู้, กิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ทางสื่อสังคม, พฤติกรรมความตั้งใจในการใช้บริการบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มุ่งศึกษา 1) พฤติกรรมการใช้บริการโรงแรมในประเทศไทย 2) อิทธิพลของปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ทางสื่อสังคมและพฤติกรรมความตั้งใจใช้บริการของโรงแรมในประเทศไทย และ 3) การพัฒนาแบบจำลองสมการโครงสร้างของปัจจัยเหล่านี้ การเก็บข้อมูลทำโดยการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจงจากผู้ใช้บริการโรงแรมผ่านการจองออนไลน์ จำนวน 400 คน
ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถาม ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 25-35 ปี การศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 30,001-50,000 บาท และส่วนใหญ่มีอาชีพธุรกิจส่วนตัวหรือผู้ประกอบการ ส่วนใหญ่ใช้บริการโรงแรมเพื่อท่องเที่ยวและพักผ่อน เดินทางพร้อมครอบครัว ความถี่ในการเข้าพักอยู่ที่ 2-3 ครั้งต่อปี และใช้ Facebook เป็นช่องทางรับข้อมูลข่าวสาร ผลการทดสอบอิทธิพลของโมเดลสมการโครงสร้างมีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ค่าดัชนีอัตราส่วนไควสแควร์สัมพัทธ์ (CMIN/df) เท่ากับ 2.065, p-value เท่ากับ 0.000, CFI เท่ากับ 0.959 GFI เท่ากับ 0.949 RMSEA เท่ากับ 0.056 และ RMR เท่ากับ 0.032 ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ความผูกพันของลูกค้าและคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพของกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ทางสื่อสังคมของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ความผูกพันของลูกค้าและคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์มีผลต่อประสิทธิภาพกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ทางสื่อสังคม ในขณะที่การจัดการความรู้ลูกค้าไม่ส่งผลต่อประสิทธิภาพนี้ กิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ทางสื่อสังคมเป็นตัวแปรส่งผ่านที่สำคัญระหว่างความตั้งใจใช้บริการกับความผูกพันของลูกค้าและคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์, โดยการสนับสนุนให้ลูกค้าติดตามกิจกรรมและข้อมูลจากธุรกิจ
เอกสารอ้างอิง
Ahmad, W., & Zhang, Q. (2020). Green purchase intention: Effects of electronic service quality and customer green psychology. Journal of Cleaner Production, 267, 122053.
Ajzen, I. (1991). The Theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes.
Ajzen, I., & Fishbein, M. (2000). Attitudes and the attitude-behavior relation: Reasoned and automatic processes. European review of social psychology, 11(1), 1-33.
Al-Bashayreh, M., Almajali, D., Al-Okaily, M., Masa’deh, R. E., & Samed Al-Adwan, A. (2022). Evaluating Electronic Customer Relationship Management System Success: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Sustainability, 14(19), 12310.
Aldaihani, F. M. F., Ali, N. A. B., Hashim, H. B., & Kamal, N. (2020). Impact of social customer relationship management on customer retention of Islamic banks in Kuwait: The mediating role of customer empowerment. International Journal of Supply Chain Management (IJSCM), 9(1), 330.
Alshurideh, M., Kurdi, B., Alhamad, A., Hamadneh, S., Alzoubi, H., & Ahmad, A. (2023). Does social customer relationship management (SCRM) affect customers’ happiness and retention? A service perspective. Uncertain Supply Chain Management, 11(1), 277-288.
Bayram, H. B., Aydın, Ü., Güzel, G., Sezgin, H., Demir, E. K., & Kırmızılaroğlu, D. (2023). An Investigation of the Effect of in-Plane Atmospheric Elements on Customer Satisfaction and the Effect of Customer Satisfaction on Behavioral Intention. Transnational Business and Management, 1(1), 19-33.
Brahami, M., Adjaine, M., Semaoune, K., & Matta, N. (2020). The influences of knowledge management and customer relationship management to improve hotels performance: a case study in hotel sector. Information Resources Management Journal (IRMJ), 33(4), 74-93.
Chaithanapat, P., & Rakthin, S. (2021). Customer knowledge management in SMEs: Review and research agenda. Knowledge and Process Management, 28(1), 71-89.
Chen, N., & Yang, Y. (2021). The impact of customer experience on consumer purchase intention in cross-border E-commerce—Taking network structural embeddedness as mediator variable. Journal of Retailing and Consumer Services, 59, 102344.
De Oliveira Santini, F., Ladeira, W. J., Pinto, D. C., Herter, M. M., Sampaio, C. H., & Babin, B. J. (2020). Customer engagement in social media: a framework and meta-analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 1211-1228.
Dewnarain, S., Ramkissoon, H., & Mavondo, F. (2019). Social customer relationship management: An integrated conceptual framework. Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(2), 172-188.
Hao, F. (2021). Acceptance of contactless technology in the hospitality industry: extending the unified theory of acceptance and use of technology 2. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 26(12), 1386-1401.
Jami Pour, M., & Hosseinzadeh, M. (2021). An integrated framework of change management for social CRM implementation. Information Systems and e-Business Management, 19(1), 43-75.
Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management. Springer-Verlag GmbH Germany, part of Springer Nature 2006, 2012, 2018.
Li, Y., & Shang, H. (2020). Service quality, perceived value, and citizens’ continuous-use intention regarding e-government: Empirical evidence from China. Information & Management, 57(3), 103197.
Lim, W. M., Rasul, T., Kumar, S., & Ala, M. (2022). Past, present, and future of customer engagement. Journal of Business Research, 140, 439-458.
Migdadi, M. M. (2021). Knowledge management, customer relationship management and innovation capabilities. Journal of Business & Industrial Marketing, 36(1), 111-124.
Ministry of Tourism. (2023). International Tourist Arrivals to Thailand Jan - Nov 2023. https://www.mots.go.th/mots_en/th
Mio, C., Costantini, A., & Panfilo, S. (2022). Performance measurement tools for sustainable business: A systematic literature review on the sustainability balanced scorecard use. Corporate social responsibility and environmental management, 29(2), 367-384.
Mxunyelwa, S. I. Y. A. B. O. N. G. A. (2019). Management capacity within Small and Medium Tourism Enterprises (SMTEs) (Doctoral dissertation, Doctoral dissertation, Nelson Mandela Metropolitan University).
Naumann, K., Bowden, J., & Gabbott, M. (2020). Expanding customer engagement: the role of negative engagement, dual valences and contexts. European Journal of Marketing, 54(7), 1469-1499.
Navarro, R., & Bacatan, J. (2023). Analyzing the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction on the Power Services Delivery of Northern Davao Electric Cooperative.
Ng, S. C., Sweeney, J. C., & Plewa, C. (2020). Customer engagement: A systematic review and future research priorities. Australasian Marketing Journal, 28(4), 235-252.
Oluwajana, D., Adeshola, I., & Olowu, G. (2022). Do the customer relationship benefits influence expectation of continuity? Adoption of social customer relationship management to promote eco‐friendly products. Journal of Public Affairs, 22, e2701.
Rasool, A., Shah, F. A., & Islam, J. U. (2020). Customer engagement in the digital age: A review and research agenda. Current Opinion in Psychology, 36, 96-100.
Rather, R. A., Tehseen, S., Itoo, M. H., & Parrey, S. H. (2021). Customer brand identification, affective commitment, customer satisfaction, and brand trust as antecedents of customer behavioral intention of loyalty: An empirical study in the hospitality sector. In Consumer Behaviour in Hospitality and Tourism (pp. 44-65). Routledge.
Rohman, A. A., Asmara, R., & Andriani, D. R. (2023). The Effect of Multidimensional Consumer Perceived Value on Customer Satisfaction and Purchase Intention of Organic Food. HABITAT, 34(2), 213-224.
Shawky, S., Kubacki, K., Dietrich, T., & Weaven, S. (2020). A dynamic framework for managing customer engagement on social media. Journal of Business Research, 121, 567-577.
Slack, N. J., Singh, G., Ali, J., Lata, R., Mudaliar, K., & Swamy, Y. (2021). Influence of fast-food restaurant service quality and its dimensions on customer perceived value, satisfaction and behavioural intentions. British Food Journal, 123(4), 1324-1344.
Sukach, O., Kozlovska, S., & Sushko, N. (2021). Modern management technologies in the hospitality industry. Baltic Journal of Economic Studies, 7(3), 168-176.
Tran, V. D., & Le, N. M. T. (2020). Impact of service quality and perceived value on customer satisfaction and behavioral intentions: Evidence from convenience stores in Vietnam. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(9), 517-526.
Wu, L., Liu, S. Q., Ma, S., & Hanks, L. (2023). Platform-centric vs. multi-party service failure: an examination of consumers’ negative word of mouth about sharing economy platforms. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 35(4), 1332-1375.
Zohrevandian, K., Ghafari, I., & Zohrevandian, M. (2021). The Impact of Relationship Quality on Customer’s Economic Behavior in the Sport Clubs of Arak. Journal of Business Administration Researches, 13(25), 133-158.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2024 สถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของ สถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับสถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค และคณาจารย์ท่านอื่นๆในสถาบันฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
