การประเมินประสิทธิภาพการให้บริการของพนักงานขนส่งผู้โดยสาร กรณีศึกษา สถานีขนส่งผู้โดยสารกรุงเทพฯ (เอกมัย)

บทคัดย่อ

           งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1. เพื่อประเมินประสิทธิภาพการให้บริการของพนักงานขนส่งผู้โดยสารในสถานีขนส่งผู้โดยสารกรุงเทพฯ  (เอกมัย) 2. เพื่อนำผลการวิจัยมาประยุกต์ใช้ เพื่อให้การบริการที่มีประสิทธิผล ในการให้บริการของพนักงานขนส่งผู้โดยสารของสถานีขนส่งผู้โดยสารกรุงเทพฯ (เอกมัย) เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research) ศึกษาวิจัยกลุ่ม โดยวิธีสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ (Accidental Sampling) เป็นการเลือกตัวอย่างโดยผู้วิจัยพยายามเก็บตัวอย่างเท่าที่จะทำได้ตามที่มีอยู่หรือที่ได้รับความร่วมมือ ตัวอย่างที่ได้จึงเป็นกรณีที่เผอิญหรือยินดีให้ความร่วมมือหรืออยู่ในสถานที่หรือตกอยู่ในสภาวะดังกล่าว ตามจำนวนที่ต้องการ จำนวน 400 คน จากผลการวิจัย พบว่า กระบวนการ/ขั้นตอนในการให้บริการ สรุปผลการวิจัยพบว่า ระดับความพึงพอใจมาก สถานีขนส่ง จัดลำดับการให้บริการ ก่อน-หลังอย่างเสมอภาค มีระดับความพึงพอใจมาก (x̄=3.86,S.D=0.89) ด้านสภาพแวดล้อมภายในสถานีเอกมัยระบบอัตโนมัติในการจองตั๋วโดยสารและจ่ายค่าโดยสารด้วยเทคโนโลยี ระดับความพึงพอใจด้วยมาก (x̄=3.75,S.D=0.51) ด้านความรวดเร็วในการให้บริการของพนักงานส่วนใหญ่ ภายในสถานีขนส่งผู้โดยสาร มีจุดให้บริการและรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าทีมาใช้บริการ ระดับความพึงพอใจมาก             (x̄=3.62,S.D=0.85) ด้านการให้บริการของพนักงานพนักงานให้บริการด้วยความเสมอภาคไม่เลือกปฏิบัติ ระดับความพึงพอใจมาก (x̄=3.60,S.D=0.83) ด้านอาคารสถานที่ (สถานที่) พื้นที่ภายในอาคารที่พักผู้โดยสารมีความเพียงพอต่อลูกค้าทีมาติดต่อ ระดับความพึงพอใจมาก (x̄=3.80,S.D=0.40) ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกมีเอกสารแนะนำการให้บริการและการติดต่อสื่อสารได้อย่างชัดเจน ระดับความพึงพอใจมาก (x̄=3.81,S.D=0.81) ด้านความสามารถในการปฏิบัติงานของพนักงานพนักงานมีความรู้ ความชัดเจนในการให้ต่อข้อมูลกับลูกค้า ระดับความพึงพอใจมาก (x̄=3.46,S.D=0.86) ด้านมนุษย์สัมพันธ์ ได้รับความร่วมมือต่อการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานเป็นอย่างดี ระดับความพึงพอใจมาก (x̄=3.80, S.D=0.40) ด้านถูกต้องในการปฏิบัติงานพนักงานมีความตั้งใจต่อการปฏิบัติงานและความรับผิดอย่างชัดเจน ระดับความพึงพอใจมาก (x̄=4.11,S.D=0.71)