Expectation Management : The Tools for Quality Creation in Service Organization
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Customer expectation management is the key to drive the service organization in Thailand to be competitive. When the administrator and staff in service organization focus on the customer expectation management, their organization will turn to be the quality service organization. The expectation of services originated from the service recipients acknowledge the information of service organization from different sources, process these information received as the service expectation, and apply them as criteria for the judgment of quality service whether it could give response as expected or not. If the service recipients are served as expected, the service will have quality. Consequently, the administrator and staff in service organization realize the entire expectation of service recipients by applying tools to analyze service expectations, such as SERVQUAL survey. Therefore, there are prepared- service data or development of service innovation to meet the customer expectation and satisfaction. If the response exceeds expectation, the service recipient will have impression and loyalty to the service organization. Thus, the expectation management is a potential indicator for the competition of service organizations in Thailand 4.0.
Article Details
Every article published in the Romphruek Journal of the Humanities and Social Sciences is the opinion and point of view of the authors. Thery're not the viewpoint of Krirk University or the editored department. Any part or all of the articles for pablication must be clearly cited.
References
กนกพร ลีลาเทพินทร์ พัชญา มาลือศรี และ ปรารถนา ปุณณกิติเกษม. (2554). การประเมินระดับคุณภาพ
การบริการของโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพฯ ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL. วารสารวิจัยและพัฒนา มจธ, 34(4), 443-456.
การบินไทยและวิทยาลัยดุสิตธานี. หลักสูตรพัฒนาคุณภาพการบริการให้กับลูกเรือที่บริการชั้นเฟิร์สคลาส
กรุงเทพธุรกิจ. (20 มีนาคม 2561) สืบค้นจาก http://www.bangkokbiznews.com/news/detail/792744.
จิตตินัทท์ นันทไพบูลย์. (2551). จิตวิทยาการบริการ. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.
นพมาศ อุ้งพระ. (2553). จิตวิทยาสังคม. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
พิทยา สุวคันธ์. (2557). ภูมิยุทธศาสตร์ของบรรษัทข้ามชาติจีนใน สปป.ลาวและเวียตนาม.
วารสารสังคมศาสตร์มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์, 7(7), 279-330.
ฤดี หลิมไพโรจน์. (2557). การตลาดบริการ. ปทุมธานี : สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. ร่างยุทธศาสตร์ชาติ 20 ปี.
(20 กันยายน 2560) สืบค้นจาก http://www.nesdb.go.th/main.php?filename=index.
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. แผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ
ฉบับที่ 12. (20 กันยายน 2560) สืบค้นจาก http://www.nesdb.go.th/ewt_news.php?nid=6420.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeitthaml, V.A. (1993). A Dynamic Process Model of Service
Quality : From Expectations to Behavioral Intension. Journal of Marketing Research, 30(1), 77-85.
Davidow, W.H., & Uttal, B. (1989). Service Companies : Focus or Falter. Harvard Business Review, 67(4), 84.
Fitzaimmons, J. A., & Fitzaimmons, M. J. (2011). Service Management (7thed.). NY: McGraw-Hill.
Nisreen, S., Salah Eldean., Mariyam, S. Bartamani. (2018). University Service Quality in the
Community Service and Continuing Education Center at Sultan Qaboos University : An Empirical
Study Using SERVQUAL Scale. Journal of Educational and Psychological Studies, 12(1), 16-39.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Understanding Customer Expectations of Service.
Sloan Management Review, 32(4), 39-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A, & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(1), 48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for
Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Zeitham, V. A., Bitner, M. J. & Gremier, D. D. (2009). Service Marketing : Integrating Customer
Focus Across the Firm. (5thed.). NY : McGraw-Hill.