The Application of Customer Journey and Touchpoint for Marketing of E-Retailing Business to Reach Consumers in the Digital Marketing World

Main Article Content

Natcha Thumrongchot

Abstract

This article is intended to study the application of Customer Journey, Touchpoint, with marketing to reach consumers in the digital marketing world and provide business-benefit recommendations for electronic retailers to develop and create a better consumer experience. Which found that the beginning of the customer journey starts from before becoming a customer, deciding to buy a product or using a service, until returning to buy or using the service again. Along the customer journey, there are many touchpoints that consumers have to meet, such as brand awareness through various media, searching for information about products or services, making purchase decisions through mobile phone applications or website, employee supervision through online channels, as well as brand support through social media reviews. It can be seen that if entrepreneurs can determine the customer journey accurately, they will notice what behaviors customers have in order to offer their products or services to customers at the right time.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

Section
บทความวิชาการ

References

จิตติพงศ์ เลิศประดิษฐ์. (2564). เข้าใจความเชื่อมโยงระหว่าง Customer journey กับ Touchpoint ต่างๆ. (15 ตุลาคม 2564) สืบค้นจาก https://www.martechthai.com/strategy/customer journey-touchpoints/.

ฐาณิญา อิสสระ และ จารุวรรณ แดงบุบผา. (2560). เส้นทางการบริโภค และองค์ประกอบของประสบการณ์ของลูกค้าล้านนาตะวันออก ในร้านค้าปลีกสมัยใหม่ และร้านค้าปลีกดั้งเดิมในเมืองเล็ก. วารสารมหาวิทยาลัยพายัพ, 27(2), 251-228.

ณัฏฐ์ จิระสวัสดิ์พงศ์ และ สุทธนิภา ศรีไสย์. (2563). ประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสของผู้บริโภคร้านอาหารตามสั่ง. วารสารนิเทศศาสตร์, 38(2), 105-122.

ธนัฏฐา เจริญฟุ้ง และ วิกานดา พรสกุลวานิช. (2561). ความสัมพันธ์ของพฤติกรรมการใช้สื่อเฟซบุ๊ก เพจตราสินค้ากับความผูกพันของผู้บริโภคยุคดิจิทัล, วารสารนิเทศศาสตร์, 37(2), 41-50.

ธีรวันท์ โอภาสบุตร และ พลอยชนก พรวสุรัตน์. (2563). การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ความท้าทายบนระยะห่างในการเปลี่ยนผ่านสู่ฐานวิถีชีวิตใหม่. วารสารนิเทศสยามปริทัศน์, 19(2), 169-180.

นัฐพงษ์ สุขประเสริฐ และ ปรีชา คํามาดี. (2563). จริยธรรมทางการตลาดของผู้ทรงอิทธิพลในโลกออนไลน์. วารสารวิทยาการจัดการปริทัศน์, 22(1), 213-222.

บริษัท อาอุน ไทย แลบบอราทอรี่ส์ จำกัด. (2564). Marketing blog : Customer journey คืออะไร ประยุกต์ใช้กับการตลาดออนไลน์อย่างไร. (11 ตุลาคม 2564) สืบค้นจาก https://seo-web.aun-thai.co.th/blog/marketing-blog-customer-journey/.

บุษบา อู่อรุณ ภัทรพล ชุ่มมี และ ปรีชา คำมาดี. (2564). กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าของธุรกิจโรงแรมระดับ 4- 5 ดาว ในภาคกลาง และภาคตะวันออกของประเทศไทย. วารสารวิทยาการจัดการปริทัศน์, 23(1), 91-100.

พงษ์พันธ์ สันติธรรม และ ปฐมา สตะเวทิน. (2563). เส้นทางการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค (Customer journey) Gen X และ Gen Y : กรณีศึกษาแบรนด์สินค้านาฬิกาหรู 3 อันดับ : Rolex, Omega และ Patek Philippe. วารสารร่มพฤกษ์, 38(3), 103-118.

มณีวรรณ แก้วหาวงศ์ และ ชญัญาภัค หล้าแหล่ง. (2564). การตลาดดิจิทัล และรูปแบบการดำเนินชีวิตที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภคในจังหวัดชุมพร. วารสารสหวิทยาการวิจัย : ฉบับบัณฑิตศึกษา, 10(1), 36-44.

ลดาวัลย์ ยมจินดา และ ธนชัย ยมจินดา. (2560). จุดสัมผัสตรา : การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า. วารสารบัณฑิตวิทยาลัย, 12(2), 1-11.

สลิลาทิพย์ ทิพยไกรศร. (2561). เส้นทางของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล โจทย์ใหม่ทางการตลาด. วารสารปัญญาภิวัฒน์, 10(2), 294-302.

Chingchokchai, N. (2020). Customer journey และ touch point วิธีเข้าถึงผู้บริโภคในโลกการตลาดดิจิทัล. (11 ตุลาคม 2564) สืบค้นจาก https://www.enablerspace.com/th/digital-learning/customer-journey-and-touch-point/.

Gad, T. (2016). Customer experience branding. (1st ed). London : Kogan Page.

STEPS Academy. (2019). Customer journey สิ่งสำคัญที่นักการตลาด และผู้ประกอบการต้องรู้. (11 ตุลาคม 2564) สืบค้นจาก https://stepstraining.co/strategy/customer-journey-to-know.

Toptipfinance. (2021). การขายปลีกทางอิเล็กทรอนิกส์ (E-tailing) 2021. (15 October 2021) สืบค้นจาก https://tai.toptipfinance.com/electronic-retailing-e-tailing.

Vakulenko, Y., Shams, P., Hellstrom, D., & Hjort, K. (2019). Service innovation in e-commerce last mile delivery : Mapping the e- customer journey. Journal of Business Research, 101(2019), 461-468.

Venkatesan, R., Petersen, J. A. & Guissoni, L. (2018). Customer engagement marketing. London : Palgrave Macmillan.

Wilson-Nash, C., Goode, A., & Currie, A. (2020). Introducing the socialbot : A novel touchpoint along the young adult customer journey. European Journal of Marketing, 54(10), 1-23.

Zwerin, A., Clarke, T. B. & Irvine, C. (2020). Traditional and emerging integrated marketing communication touchpoints used in Effie Award-Winning Promotional Campaigns. Journal of Promotion Management, 26(2), 163-185.