การประยุกต์ใช้เส้นทางของผู้บริโภค และจุดสัมผัสของผู้บริโภคกับการตลาดของร้านค้าปลีกทางอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคในโลกการตลาดดิจิทัล
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาการประยุกต์ใช้เส้นทางของผู้บริโภค จุดสัมผัสของผู้บริโภคกับการตลาด เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคในโลกการตลาดดิจิทัลและข้อเสนอแนะที่จะเป็นประโยชน์ในเชิงธุรกิจต่อร้านค้าปลีกทางอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อนำไปพัฒนาและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้บริโภค ซึ่งพบว่า จุดเริ่มต้นของเส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) เริ่มตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า หรือใช้บริการไปจนถึงการกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ โดยระหว่างเส้นทางของผู้บริโภคนี้ มีจุดสัมผัส (Touchpoint) มากมายที่ผู้บริโภคต้องพบเจอ เช่น การพบเห็นตราสินค้าผ่านสื่อต่าง ๆ การค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ การตัดสินใจซื้อผ่านแอปพลิเคชันในโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Phone Application) หรือเว็บไซต์ การได้รับการดูแลจากพนักงานผ่านช่องทางออนไลน์ และการสนับสนุนตราสินค้าผ่านการรีวิวบนสื่อสังคมออนไลน์ จะเห็นได้ว่า หากผู้ประกอบการสามารถระบุเส้นทางของผู้บริโภคได้แม่นยำก็จะทราบว่าผู้บริโภคมีพฤติกรรมแบบใด เพื่อที่จะสามารถนำสินค้าหรือบริการไปเสนอให้แก่ผู้บริโภคในเวลาที่เหมาะสม
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ทุกบทความที่ตีพิมพ์ในวารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ร่มพฤกษ์เป็นทัศนะและข้อคิดเห็นของผู้เขียนมิใช่ทัศนะของมหาวิทยาลัยเกริกหรือกองบรรณาธิการ การนำบทความส่วนใดส่วนหนึ่งหรือทั้งหมดไปพิมพ์เผยแพร่ต้องอ้างอิงที่มาให้ชัดเจน
เอกสารอ้างอิง
จิตติพงศ์ เลิศประดิษฐ์. (2564). เข้าใจความเชื่อมโยงระหว่าง Customer journey กับ Touchpoint ต่างๆ. (15 ตุลาคม 2564) สืบค้นจาก https://www.martechthai.com/strategy/customer journey-touchpoints/.
ฐาณิญา อิสสระ และ จารุวรรณ แดงบุบผา. (2560). เส้นทางการบริโภค และองค์ประกอบของประสบการณ์ของลูกค้าล้านนาตะวันออก ในร้านค้าปลีกสมัยใหม่ และร้านค้าปลีกดั้งเดิมในเมืองเล็ก. วารสารมหาวิทยาลัยพายัพ, 27(2), 251-228.
ณัฏฐ์ จิระสวัสดิ์พงศ์ และ สุทธนิภา ศรีไสย์. (2563). ประสบการณ์ผ่านจุดสัมผัสของผู้บริโภคร้านอาหารตามสั่ง. วารสารนิเทศศาสตร์, 38(2), 105-122.
ธนัฏฐา เจริญฟุ้ง และ วิกานดา พรสกุลวานิช. (2561). ความสัมพันธ์ของพฤติกรรมการใช้สื่อเฟซบุ๊ก เพจตราสินค้ากับความผูกพันของผู้บริโภคยุคดิจิทัล, วารสารนิเทศศาสตร์, 37(2), 41-50.
ธีรวันท์ โอภาสบุตร และ พลอยชนก พรวสุรัตน์. (2563). การบริหารประสบการณ์ลูกค้า ความท้าทายบนระยะห่างในการเปลี่ยนผ่านสู่ฐานวิถีชีวิตใหม่. วารสารนิเทศสยามปริทัศน์, 19(2), 169-180.
นัฐพงษ์ สุขประเสริฐ และ ปรีชา คํามาดี. (2563). จริยธรรมทางการตลาดของผู้ทรงอิทธิพลในโลกออนไลน์. วารสารวิทยาการจัดการปริทัศน์, 22(1), 213-222.
บริษัท อาอุน ไทย แลบบอราทอรี่ส์ จำกัด. (2564). Marketing blog : Customer journey คืออะไร ประยุกต์ใช้กับการตลาดออนไลน์อย่างไร. (11 ตุลาคม 2564) สืบค้นจาก https://seo-web.aun-thai.co.th/blog/marketing-blog-customer-journey/.
บุษบา อู่อรุณ ภัทรพล ชุ่มมี และ ปรีชา คำมาดี. (2564). กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าของธุรกิจโรงแรมระดับ 4- 5 ดาว ในภาคกลาง และภาคตะวันออกของประเทศไทย. วารสารวิทยาการจัดการปริทัศน์, 23(1), 91-100.
พงษ์พันธ์ สันติธรรม และ ปฐมา สตะเวทิน. (2563). เส้นทางการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค (Customer journey) Gen X และ Gen Y : กรณีศึกษาแบรนด์สินค้านาฬิกาหรู 3 อันดับ : Rolex, Omega และ Patek Philippe. วารสารร่มพฤกษ์, 38(3), 103-118.
มณีวรรณ แก้วหาวงศ์ และ ชญัญาภัค หล้าแหล่ง. (2564). การตลาดดิจิทัล และรูปแบบการดำเนินชีวิตที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภคในจังหวัดชุมพร. วารสารสหวิทยาการวิจัย : ฉบับบัณฑิตศึกษา, 10(1), 36-44.
ลดาวัลย์ ยมจินดา และ ธนชัย ยมจินดา. (2560). จุดสัมผัสตรา : การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า. วารสารบัณฑิตวิทยาลัย, 12(2), 1-11.
สลิลาทิพย์ ทิพยไกรศร. (2561). เส้นทางของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล โจทย์ใหม่ทางการตลาด. วารสารปัญญาภิวัฒน์, 10(2), 294-302.
Chingchokchai, N. (2020). Customer journey และ touch point วิธีเข้าถึงผู้บริโภคในโลกการตลาดดิจิทัล. (11 ตุลาคม 2564) สืบค้นจาก https://www.enablerspace.com/th/digital-learning/customer-journey-and-touch-point/.
Gad, T. (2016). Customer experience branding. (1st ed). London : Kogan Page.
STEPS Academy. (2019). Customer journey สิ่งสำคัญที่นักการตลาด และผู้ประกอบการต้องรู้. (11 ตุลาคม 2564) สืบค้นจาก https://stepstraining.co/strategy/customer-journey-to-know.
Toptipfinance. (2021). การขายปลีกทางอิเล็กทรอนิกส์ (E-tailing) 2021. (15 October 2021) สืบค้นจาก https://tai.toptipfinance.com/electronic-retailing-e-tailing.
Vakulenko, Y., Shams, P., Hellstrom, D., & Hjort, K. (2019). Service innovation in e-commerce last mile delivery : Mapping the e- customer journey. Journal of Business Research, 101(2019), 461-468.
Venkatesan, R., Petersen, J. A. & Guissoni, L. (2018). Customer engagement marketing. London : Palgrave Macmillan.
Wilson-Nash, C., Goode, A., & Currie, A. (2020). Introducing the socialbot : A novel touchpoint along the young adult customer journey. European Journal of Marketing, 54(10), 1-23.
Zwerin, A., Clarke, T. B. & Irvine, C. (2020). Traditional and emerging integrated marketing communication touchpoints used in Effie Award-Winning Promotional Campaigns. Journal of Promotion Management, 26(2), 163-185.
