The Factors Affecting Customer Relationship Management and Loyalty to Department Stores in Bangkok

Main Article Content

Toungtong Lapcharoensap

Abstract

The study to study effects of different levels of factors on customer relationship management and loyalty to department stores in Bangkok, including the influences of travel information, marketing communication, to goals for the purchase of goods and services and to study the influence of customer relationship management and loyalty to department stores in Bangkok. For a qualitative research, the sample group containing 10 executives of customer relationship management who were able to provide insights. For a quantitative research part, the sample of 400 people. The results of the research found that the sample group was 268 females, representing 67%. Most of them were 21-30 years old, representing 42.3%, with 269 people 67.3% had a bachelor's degree. The majority of 53.3% have a number of family members of 3-4 people and there were 191 people or 47.8% earning 15,001-30,000 baht per month. The model's goodness of fit indices gave SRMR = 0.05, CFI = 0.96, NFI = 0.96, TLI = 0.96, and GFI = 0.94, which was considered acceptable. While the RMSEA = 0.02 and  gif.latex?\LARGE&space;^{x}2/df = 1.56 were considered satisfactorily acceptable. The hypothesis testing results showed that marketing communication and purchasing goals had a positive influence on customer relationship management with a statistical significance at the same level of 0.001. Also, it was found that the goal of purchasing products and customer relationship management had a positive influence on department store loyalty with statistically significances of 0.001 and 0.01, respectively.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

Section
บทความวิจัย

References

กนกวรรณ จันทร์ธร. (2561). ปัจจัยสร้างแบรนด์ให้มีเสน่ห์ดึงดูดลูกค้าบนโลกออนไลน์. (10 มีนาคม 2563) สืบค้นจาก https://stepstraining.co/entrepreneur/5-factor-for-build-branding.

เกษม พิพัฒน์เสรีธรรม. (2552). รู้เช่นเห็นชาติการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ : มติชน บริษัทมหาชน (จำกัด).

บริษัท ซันเด โซลูชั่นส์ จำกัด. (2563). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ : CRM (Customer Relationship Management). (10 กุมภาพันธ์ 2563) สืบค้นจากhttps://www.sundae.co.th/article/?cmd=article&id=168.

พจน์ ใจชาญสุขกิจ. (2558). Good brand & Grand image ปั้นแบรนด์ฮิตให้ติดตลาด. กรุงเทพฯ : มติชน

บริษัทมหาชน (จำกัด).

พรพัฒน์ วัฒนนิยมขจร. (2563). บริการหลังการขาย...หัวใจของการรักษาลูกค้าให้คงอยู่กับคุณ. (10 กุมภาพันธ์ 2563) สืบค้นจาก https://www.sales100million.com/ single-post /How-to-keep- your-client-closer-by-after-services.

มนตรี ศรีวงษ์. (2561). ความเหมือนที่แตกต่างของ ศูนย์การค้า VS ห้างสรรพสินค้า. (15 กุมภาพันธ์ 2563) สืบค้นจาก http://www.thaismescenter.com/ความเหมือนที่แตกต่างของศูนย์การค้า-vs-ห้างสรรพสินค้า.

มนัสนันท์ รักษายศสกล. (2560). ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ ต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภค. คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี, กรุงเทพฯ.

ยุทธพงษ์ พิมพ์พิพัฒน์. (2559). ความภักดีของลูกค้าตามแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของลูกค้าร้านสะดวกซื้อ. วารสารวิชาการ มทร.สุวรรณภูมิ (มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์), 1(1), 14-28.

ยุพิน พิทยาวัฒนชัย. (2552). การจัดการช่องทางการตลาด. กรุงเทพฯ : ซี.วี.แอล. การพิมพ์.

วิทวัส รุ่งเรืองผล. (2562). เส้นทางสู่ความภักดี From Customer Journey to Brand Loyalty. (21 กุมภาพันธ์ 2563) สืบค้นจาก https://marketeeronline.co/archives/91075.

ศตพล วรกำแหง. (2557). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของผลิตภัณฑ์นีเวียที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริการกับร้านค้าปลีกในเขตอำเภอเมือง จังหวัดนครราชสีมา. หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน, นครราชสีมา.

ศิริวรรณ เสรีรัตน์. (2550). พฤติกรรมผู้บริโภค. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์ บริษัท ธีระ-ฟิล์ม และ ไซเท็ก จำกัด.

สาธิดา ภัสสรโยธิน. (2560). กลยุทธ์การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ของเทสโก้ โลตัส. คณะวารสารศาสตร์และสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, กรุงเทพฯ.

สารานุกรมเสรี. (2563). รายชื่อห้างสรรพสินค้าในประเทศไทย. (10 มีนาคม 2563) สืบค้นจาก https://th.wikipedia.org/wiki/.

สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2561). เทคนิคการสุ่มตัวอย่างและการประมาณค่า. (21 กุมภาพันธ์ 2563) สืบค้นจาก http://service.nso.go.th/nso/nsopublish/ Toneminute/files/55/A3-16.pdf.

อุไรพร ชลสิริรุ่งสกุล. (2554). Digital marketing ไอเดียลัดปฏิวัติการตลาด : ไอเดียลัดปฏิวัติการตลาด. กรุงเทพฯ : กรุงเทพธุรกิจ.

Maxwell, J. C. (2562). สื่อสารเป็น เห็นชัยชนะ. กรุงเทพฯ : Nation Books.

Churchill, Jr., G. A. (1979). A paradigm for developing better measures of marketing constructs. Journal of Marketing Research, 16(1), 64-73.

Goddard, J., Raab, G., Ajami, R. A., & Gargeya, V. B. (2012). Customer relationship management : A Global Perspective. England : Gower Publishing.

Field, A.2005) ). Discovering statistics using SPSS (2nd ed.). London : Sage.

Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Harow, Essex : Pearson.

Hassan, H. & Bin-Nashwan, S. A. (2017). Impact of customer relationship management (CRM) on customer satisfaction and loyalty : A systematic review. Research Journal of Business Management, 6(1), 86-107.

Hu, L., & Bentler, P. (1998). Fit indices in covariance structure modeling : sensitivity to under parameterized model misspecification. Psychological Methods, 3(4), 424-453.

Jha, L. (2008). Customer relationship management : A strategic approach. New Delhi : Global India Publications.

Krejcie, R. V., & Morgan, D.W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607-610.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2007). Principles of service marketing and management : People technology strategy (6th ed.). New Jersey : Pearson/Prentice Hall.

Lu, C. S., & Yang, C. C. (2010). Logistics service capability and firm performance of international distribution center operators. The Service Industries Journal, 30(2), 281-298.

Mukerjee, K. (2007). Customer relationship management : A strategy approach to marketing. New Delhi : PHI Learning Pvt. Ltd.

Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York : McGraw-Hill.