ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความภักดีต่อห้างสรรพสินค้าในกรุงเทพมหานคร
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษานี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลของระดับปัจจัยต่าง ๆ ที่มีต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความภักดีต่อห้างสรรพสินค้าในกรุงเทพมหานคร ได้แก่ อิทธิพลของข้อมูลการเดินทาง การสื่อสารการตลาด และเป้าหมายการซื้อสินค้าและบริการ และเพื่อศึกษาอิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความภักดีต่อห้างสรรพสินค้าในกรุงเทพมหานคร ในการวิจัยเชิงคุณภาพจะมีกลุ่มตัวอย่างเป็น ผู้บริหารฝ่ายการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ จำนวนรวม 10 คน ที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึก ส่วนการวิจัยเชิงปริมาณ จะใช้กลุ่มตัวอย่างเป็นประชาชน จำนวน 400 คน ผลการวิจัย พบว่า กลุ่มตัวอย่างเป็นเพศหญิง จำนวน 268 คน คิดเป็นร้อยละ 67 ส่วนใหญ่อายุ 21-30 ปี คิดเป็นร้อยละ 42.3 มีการศึกษาระดับปริญญาตรี จำนวน 269 คน คิดเป็นร้อยละ 67.3 จำนวนสมาชิกในครัวเรือน 3-4 คน คิดเป็นร้อยละ 53.3 และมีรายได้เดือนละ 15,001- 30,000 บาท จำนวน 191 คน คิดเป็นร้อยละ 47.8 ค่าดัชนีความสอดคล้องกลมกลืนกันของโมเดล (goodness of fit indices) ให้ค่า SRMR = 0.05, CFI = 0.96, NFI = 0.96, TLI = 0.96 และ GFI = 0.94 ซึ่งถือว่ายอมรับได้ ส่วนค่า RMSEA = 0.02 และ 2/df = 1.56 ถือว่ายอมรับได้อย่างน่าพอใจ และผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า การสื่อสารการตลาดและเป้าหมายการซื้อสินค้า มีอิทธิพลเชิงบวกต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.001 เท่ากัน และยัง พบว่า เป้าหมายการซื้อสินค้าและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความภักดีต่อห้างสรรพสินค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.001 และ 0.01 ตามลำดับ
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ทุกบทความที่ตีพิมพ์ในวารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ร่มพฤกษ์เป็นทัศนะและข้อคิดเห็นของผู้เขียนมิใช่ทัศนะของมหาวิทยาลัยเกริกหรือกองบรรณาธิการ การนำบทความส่วนใดส่วนหนึ่งหรือทั้งหมดไปพิมพ์เผยแพร่ต้องอ้างอิงที่มาให้ชัดเจน
References
กนกวรรณ จันทร์ธร. (2561). ปัจจัยสร้างแบรนด์ให้มีเสน่ห์ดึงดูดลูกค้าบนโลกออนไลน์. (10 มีนาคม 2563) สืบค้นจาก https://stepstraining.co/entrepreneur/5-factor-for-build-branding.
เกษม พิพัฒน์เสรีธรรม. (2552). รู้เช่นเห็นชาติการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ : มติชน บริษัทมหาชน (จำกัด).
บริษัท ซันเด โซลูชั่นส์ จำกัด. (2563). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ : CRM (Customer Relationship Management). (10 กุมภาพันธ์ 2563) สืบค้นจากhttps://www.sundae.co.th/article/?cmd=article&id=168.
พจน์ ใจชาญสุขกิจ. (2558). Good brand & Grand image ปั้นแบรนด์ฮิตให้ติดตลาด. กรุงเทพฯ : มติชน
บริษัทมหาชน (จำกัด).
พรพัฒน์ วัฒนนิยมขจร. (2563). บริการหลังการขาย...หัวใจของการรักษาลูกค้าให้คงอยู่กับคุณ. (10 กุมภาพันธ์ 2563) สืบค้นจาก https://www.sales100million.com/ single-post /How-to-keep- your-client-closer-by-after-services.
มนตรี ศรีวงษ์. (2561). ความเหมือนที่แตกต่างของ ศูนย์การค้า VS ห้างสรรพสินค้า. (15 กุมภาพันธ์ 2563) สืบค้นจาก http://www.thaismescenter.com/ความเหมือนที่แตกต่างของศูนย์การค้า-vs-ห้างสรรพสินค้า.
มนัสนันท์ รักษายศสกล. (2560). ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ ต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของผู้บริโภค. คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี, กรุงเทพฯ.
ยุทธพงษ์ พิมพ์พิพัฒน์. (2559). ความภักดีของลูกค้าตามแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของลูกค้าร้านสะดวกซื้อ. วารสารวิชาการ มทร.สุวรรณภูมิ (มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์), 1(1), 14-28.
ยุพิน พิทยาวัฒนชัย. (2552). การจัดการช่องทางการตลาด. กรุงเทพฯ : ซี.วี.แอล. การพิมพ์.
วิทวัส รุ่งเรืองผล. (2562). เส้นทางสู่ความภักดี From Customer Journey to Brand Loyalty. (21 กุมภาพันธ์ 2563) สืบค้นจาก https://marketeeronline.co/archives/91075.
ศตพล วรกำแหง. (2557). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของผลิตภัณฑ์นีเวียที่มีผลต่อคุณภาพการให้บริการกับร้านค้าปลีกในเขตอำเภอเมือง จังหวัดนครราชสีมา. หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน, นครราชสีมา.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์. (2550). พฤติกรรมผู้บริโภค. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์ บริษัท ธีระ-ฟิล์ม และ ไซเท็ก จำกัด.
สาธิดา ภัสสรโยธิน. (2560). กลยุทธ์การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ของเทสโก้ โลตัส. คณะวารสารศาสตร์และสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, กรุงเทพฯ.
สารานุกรมเสรี. (2563). รายชื่อห้างสรรพสินค้าในประเทศไทย. (10 มีนาคม 2563) สืบค้นจาก https://th.wikipedia.org/wiki/.
สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2561). เทคนิคการสุ่มตัวอย่างและการประมาณค่า. (21 กุมภาพันธ์ 2563) สืบค้นจาก http://service.nso.go.th/nso/nsopublish/ Toneminute/files/55/A3-16.pdf.
อุไรพร ชลสิริรุ่งสกุล. (2554). Digital marketing ไอเดียลัดปฏิวัติการตลาด : ไอเดียลัดปฏิวัติการตลาด. กรุงเทพฯ : กรุงเทพธุรกิจ.
Maxwell, J. C. (2562). สื่อสารเป็น เห็นชัยชนะ. กรุงเทพฯ : Nation Books.
Churchill, Jr., G. A. (1979). A paradigm for developing better measures of marketing constructs. Journal of Marketing Research, 16(1), 64-73.
Goddard, J., Raab, G., Ajami, R. A., & Gargeya, V. B. (2012). Customer relationship management : A Global Perspective. England : Gower Publishing.
Field, A.2005) ). Discovering statistics using SPSS (2nd ed.). London : Sage.
Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Harow, Essex : Pearson.
Hassan, H. & Bin-Nashwan, S. A. (2017). Impact of customer relationship management (CRM) on customer satisfaction and loyalty : A systematic review. Research Journal of Business Management, 6(1), 86-107.
Hu, L., & Bentler, P. (1998). Fit indices in covariance structure modeling : sensitivity to under parameterized model misspecification. Psychological Methods, 3(4), 424-453.
Jha, L. (2008). Customer relationship management : A strategic approach. New Delhi : Global India Publications.
Krejcie, R. V., & Morgan, D.W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607-610.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2007). Principles of service marketing and management : People technology strategy (6th ed.). New Jersey : Pearson/Prentice Hall.
Lu, C. S., & Yang, C. C. (2010). Logistics service capability and firm performance of international distribution center operators. The Service Industries Journal, 30(2), 281-298.
Mukerjee, K. (2007). Customer relationship management : A strategy approach to marketing. New Delhi : PHI Learning Pvt. Ltd.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York : McGraw-Hill.