การจัดการคุณภาพโดยรวมซึ่งมีปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพขององค์การ ในสำนักงานสรรพากรพื้นที่สังกัดกรมสรรพากร Total Quality Management having Factors Affecting to Quality of Organizations in Revenue Area Offices attached under Revenue Department

Abstract

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาสภาพปัจจุบันของการจัดการทั่วทั้งองค์การในสำนักงานสรรพากรพื้นสังกัดกรมสรรพากร ระดับคุณภาพขององค์การ ปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพขององค์การ และศึกษารูปแบบการจัดการคุณภาพโดยรวมซึ่งมีปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพขององค์การในสำนักงานสรรพากรพื้นที่ กลุ่มตัวอย่างคือเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานในสำนักงานสรรพากรพื้นที่สังกัดกรมสรรพากร จำนวน 392 คน จากสำนักงานสรรพากรพื้นที่15 แห่ง ใช้การวิจัยเชิงปริมาณ โดยการนำแนวคิดทฤษฎีต่างๆ มาสร้างสมมติฐานเพื่อการทดสอบวิเคราะห์ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุและผล ด้วยการวิเคราะห์ถดถอยพหุ จากนั้นเสริมด้วยวิธีวิจัยเชิงคุณภาพโดยการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้ให้ข้อมูลจำนวน 16 คน และการจัดสัมมนากลุ่มเพื่อให้ได้แนวความคิดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียผลการวิจัยพบว่า 1.) สภาพปัจจุบันของการจัดการโดยรวมด้านผู้รับบริการ (1) มีปัญหาการปฏิสัมพันธ์และการสื่อสาร (2) มีปัญหาสิ่งอำนวยความสะดวกสบาย ด้านสรรพากรพื้นที่สังกดั กรมสรรพากรซึ่งเป็นผู้ให้บริการพบว่า มีปัญหาความทันสมัยของข้อมูลเพื่อก้าวให้ทันการเปลี่ยนแปลง 2.) ระดับคุณภาพขององค์การทั้งคุณภาพขั้นต้นและคุณภาพขั้นปลายอยู่ในระดับสูง 3.) ปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพขององค์การในสำนักงานสรรพากรพื้นที่สังกัดกรมสรรพากรตามลำดับ ได้แก่ การสร้างผลลัพธ์ให้เป็นรูปธรรม การมีเป้าหมายที่ชัดแจ้ง การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการจัดการคุณภาพจิตสำนึกแห่งคุณภาพ การมีความเห็นชอบร่วมกันการมีวาจาสุภาพ การรับรู้ต้นทุนแห่งคุณภาพการมีความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่และการมีความปรารถนาดี 4.) สามารถนำมาสร้างเป็นตัวแบบซึ่งพบว่าการใช้แนวทางของการจัดการคุณภาพโดยรวมให้สอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์การจะทำให้เกิดการดำเนินงานที่มีคุณภาพมากขึ้นทั้งคุณภาพขั้นต้นและคุณภาพขั้นปลาย

คำสำคัญ: 1. การจัดการคุณภาพโดยรวม. 2. คุณภาพขององค์การ. 3. สรรพากรพื้นที่.

Abstract

The purpose of this research is to study the current condition of Total quality management in theRevenue Area Office attached to the Revenue Department, the level of the quality of organizations andfactors affecting the quality of organizations, and to study the form of overall quality management havingfactors affecting the quality of organizations in the Revenue Area Offices. The sample group contained 392officials performing duties in 15 Revenue Area Offices attached to the Revenue Department. The researchwas quantitative using several concepts and theories to make hypotheses for tests and analysis on relationsof causes and results by using multiple regressive analyses. Then supplemental qualitative research tookplace by conducting in-depth interviews on 16 persons giving data and organizing a group seminar in orderto obtain the opinions of the stakeholders.The research found that 1.) the current condition of the overall management regarding servicereceivers (1) contained problems with interaction and communication and (2) contained problems of facilitiesin Revenue Area Offices attached to the Revenue Department, the service provider: it was found that therewas a problem with the update of data in order to keep up with changes. 2.) the levels of initial and finalqualities of the organization were at a high level. 3.) factors affecting the quality of organization in RevenueArea Offices attached to the Revenue Department, respectively were achievement of a concrete result, havinga clear target, use of information technology in quality management, consciousness of quality, having mutualapproval, polite verbal communication, recognition of cost of quality, and having generosity and good intentions.4.) a quality management form could be used to produce models which, in turn, discovered that the use ofguidelines for overall quality management, corresponding with organizational culture, would generate moreinitial and final quality work.

Keywords: 1. Total Quality Management. 2. Quality of Organizations. 3. Revenue Area Office.