Perception of Customer Experience Towards Customer Loyalty in Online Food Delivery Services in Thailand: Exploring in Generation Z
DOI:
https://doi.org/10.57260/rcmrj.2024.266141คำสำคัญ:
Customer experience, Customer loyalty, Online food delivery serviceบทคัดย่อ
The relationship between customer experience towards customer loyalty in online food delivery services in Thailand has been the subject of a few studies on customers in Generation Z. This study aims to explore the effect of the perception of customer experience, customer satisfaction, and customer loyalty, focusing on Generation Z in online food delivery service. The samples are randomly selected from 400 respondents from Generation Z in Thailand. This analysis uses quantitative research and statistical assessment, including descriptive statistics, Exploratory Factor Analysis (EFA), and Linear Regression Analysis. The result of EFA indicates that the perception of customer experience is identified by 3 factors: namely 1) food quality, 2) convenience and reliability of service, and 3) price. Moreover, the linear regression analysis shows that food quality, convenience and reliability of service, and price are significant motivating factors of customer satisfaction. As a result, customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty.
Downloads
เอกสารอ้างอิง
Bewicke, H. (2023). Gen Z consumer behavior: What you need to know. Retrieved from https://www.talon.one/blog/gen-z-consumer-behavior-what-you-need-to-know
Fitch Solutions. (2020). Thai Food Delivery Market Taking Off Bangkok Post. Retrieved from https://www.bangkokpost.com/business/2019015/thai-food-delivery-market-taking-off
Ganapathi, P., & Abu-Shanab, E. A. (2020). Customer satisfaction with online food ordering portals in Qatar. International Journal of E-Services and Mobile Applications, 12(1), 57–79. DOI:10.4018/IJESMA.2020010104
Henson, R. K., & Roberts, J. K. (2006). Use of exploratory factor analysis in published research: Common errors and some comments on improved practice. Educational and Psychological Measurement, 66(3), 393-416. DOI: 10.1177/0013164405282485
Jain, R., Aagja, J., & Bagdare, S. (2017). Customer experience – a review and research agenda. Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 642–662. DOI: 10.1108/JSTP-03-2015-0064
Jun, K., Yoon, B., Lee, S., & Lee, D-S. (2022). Factors Influencing Customer Decisions to Use Online Food Delivery Services during the COVID-19 Pandemic. Foods, 11(1), 1-15. DOI: 10.3390/foods11010064
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing: AMA/MSI Special Issue, 80(6), 69-96. DOI: 10.1509/jm.15.04
Liu, H. (2019). Factors positively influencing customer satisfaction of online food delivery services of customers in Bangkok and its vicinity. (Master of Business Administration, Bangkok University).
Mintel Group Ltd. (2023). The future of consumer behavior in the age of Gen Z. Retrieved from https://www.mintel.com/consumer-market-news/the-future-of-consumer-behaviour-in-the-age-of-gen-z/
Mordor Intelligence. (2023). Thailand Foodservice Market Size & Share Analysis – Growth Trends & Forecasts (2023 - 2028). Retrieved from https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/thailand-foodservice-market?gclid=Cj0KCQjwmtGjBhDhARIsAEqfDEcZ-EhPn2B9fnEcD7gsQIVEULjMNrfktfBWcoPfGfQUfPeacpCF-3UaAofcEALw_wcB
Saad, A. T. (2020). Factors affecting online food delivery service in Bangladesh: An empirical study. British Food Journal, 123(2), 535–550. DOI: 10.1108/BFJ-05-2020-0449
Sjahroeddin, F. (2018). The Role of E-S-Qual and Food Quality on Customer Satisfaction in Online Food Delivery Service. Industrial Research Workshop and National Seminar, 9, 551–558. DOI: 10.35313/irwns.v9i0.1097
Tandon, U., Kiran, R., & Sah, A. (2017). Analyzing customer satisfaction: users’ Perspective towards online shopping. Nankai Business Review International, 8(3), 266–288. DOI:10.1108/NBRI-04-2016-0012
Yeo, V. C. S., Goh, S. K., & Rezaei, S. (2017). Consumer experiences, attitudes, and behavioral intention toward online food delivery (OFD) services. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 150–162. DOI:10.1016/j.jretconser.2016.12.013
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
รูปแบบการอ้างอิง
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2024 Community and Social Development Journal : CSDJ Formerly khows as วารสารวิจัยราชภัฏเชียงใหม่
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
1. บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ใน “Community and Social Development Journal” ถือเป็นลิขสิทธิ์ของ Community and Social Development Journal มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่ และเพื่อให้เผยแพร่บทความได้อย่างเหมาะสมผ่านสื่อสิ่งพิมพ์และอิเล็กทรอนิกส์ ผู้เขียนยังคงถือครองลิขสิทธิ์บทความที่ตีพิมพ์ภายใต้ใบอนุญาต Creative Commons Attribution (CC BY) ซึ่งอนุญาตให้เผยแพร่บทความซ้ำในแหล่งอื่นได้ โดยอ้างอิงต้องอ้งอิงบทความในวารสาร ผู้เขียนต้องรับผิดชอบในการขออนุญาตผลิตซ้ำเนื้อหาที่มีลิขสิทธิ์จากแหล่งอื่น
2. เนื้อหาบทความที่ปรากฏในวารสารเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรง ซึ่งกองบรรณาธิการวารสารไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยหรือร่วมรับผิดชอบใดๆ
