ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการเทคโนโลยีการบริการด้วยตนเองของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย
คำสำคัญ:
คุณภาพการใช้งานเทคโนโลยี, การยอมรับเทคโนโลยี, การสื่อสารแบบปากต่อปากทางอิเล็กทรอนิกส์, ความตั้งใจใช้, ความไว้วางใจ, ความภักดีบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา (1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของปัจจัยเชิงสาเหตุต่อความตั้งใจใช้และความไว้วางใจของลูกค้าต่อการใช้บริการเทคโนโลยีการบริการด้วยตนเองของธนาคารพาณิชย์ที่ในประเทศไทย (2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของปัจจัยเชิงสาเหตุต่อความภักดีของลูกค้ามีต่อการใช้บริการเทคโนโลยีการบริการด้วยตนเองของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย (3) เพื่อพัฒนาแบบจำลองสมการโครงสร้างของปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าที่ใช้เทคโนโลยีการบริการด้วยตนเอง (SST) ของธนาคารพาณิชย์ที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย กลุ่มตัวยอย่าง คือ ลูกค้าที่ใช้เทคโนโลยีการบริการด้วยตนเอง (SST) จำนวน 400 คน ใช้วิธีการสุ่มเลือกตัวอย่างแบบสะดวก.(convenience random sampling) เครื่องมือที่ใช้เป็นแบบสอบถาม การดำเนินการวิจัยแบบผสมผสาน (Mix Model Research) ตามแนวทางแบบลู่เข้า - สู่ขนาน (Convergent-Parallel Approach)
ผลการศึกษาพบว่า ความตั้งใจใช้ได้รับอิทธิพลทางตรงจากคุณภาพการใช้งานเทคโนโลยี การยอมรับเทคโนโลยี และการสื่อสารแบบปากต่อปากทางอิเล็กทรอนิกส์ โดยมีค่าสัมประสิทธิ์การพยากรณ์ของความตั้งใจใช้ ร้อยละ 45.2 ความไว้วางใจได้รับอิทธิพลทางตรงจากคุณภาพการใช้งานเทคโนโลยีการยอมรับเทคโนโลยี และการสื่อสารแบบปากต่อปากทางอิเล็กทรอนิกส์ มีค่าสัมประสิทธิ์การพยากรณ์ของความตั้งใจใช้ ร้อยละ 56.8 และความภักดีของลูกค้า ได้รับอิทธิพลเชิงสาเหตุทางตรงจาก คุณภาพการใช้งานเทคโนโลยี การยอมรับเทคโนโลยี ความตั้งใจใช้ และ ความไว้วางใจ โดยมีค่าสัมประสิทธิ์การพยากรณ์ของความภักดี ร้อยละ 84.5 แต่ความภักดีของลูกค้า ไม่ได้รับอิทธิพลทางตรงจาก การสื่อสารแบบปากต่อปากทางอิเล็กทรอนิกส์ ที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ทั้งนี้ผลการวิเคราะห์ตัวแบบจำลองสมการโครงสร้างได้พัฒนาขึ้น พบว่า มีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ค่าไควสแควร์ต่อองศาอิสระ=1.308, p-value=0.052, CFI=0.995, GFI= 0.975 RMSEA=0.028, RMR=0.007 ซึ่งตามทฤษฎีอธิบายได้ว่าโมเดลสมการโครงสร้างดังกล่าวมีความสอดคล้องกลมกลืนกับโมเดลทางทฤษฎีที่กำหนดไว้ในระดับที่ยอมรับได้
เอกสารอ้างอิง
ธนภรณ์ แสงโชต. (2561). การยอมรับเทคโนโลยีทางการเงิน กรณีศึกษา เทคโนโลยี MyMo Mobile Banking บริบท ธนาคารออมสิน. (วิทยานิพนธ์วิทยาศาสตร์มหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารเทคโนโลยี วิทยาลัยนวัตกรรม, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์).
ปาลิณี ตีรบุลกุล. (2560). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจในการกลับมาใช้ซ้าและความตั้งใจในการบอกต่อคราวด์ซิ่งที่มีการผสมผสานเกม. วิทยานิพนธ์. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. กรุงเทพฯ.
วริษฐา สุริยไพฑูรย์. (2560). อิทธิพลของการรับรู้ประโยชน์และความง่ายในการใช้งานที่ส่งผลต่อ ทัศนคติและความตั้งใจซื้อสินค้าแฟชั่นของผู้บริโภคผ่านระบบพาณิชย์บนโทรศัพท์เคลื่อนที่. วิทยานิพนธ์ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. สงขลา : มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์.
Ala’ Omar Dandis.(2021). Enhancing consumers’ self-reported loyalty intentions in Islamic Banks: The relationship between service quality and the mediating role of customer satisfaction. Cogent Business & Management. doi.org/10.1080/23311975.2021.1892256
Ayodeji, Y., & Rjoub, H. (2021). Investigation into waiting time, self-service technology, and customer loyalty: The mediating role of waiting time in satisfaction. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, 31(1), pp. 27-41.
Davis, F. (1989). A technology acceptance model for empirically testing new end user information systems: Theory and results. Unpublished doctoral dissertation, MIT Sloan School of Management, Cambridge.
Davis, F. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), pp. 319–340.
Delone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Information System, 19(4),pp. 9–30.
Dudi Amarullah al et.,(2022). EWOM Credibility, trust, perceived risk, and Purchase intention in the context of e-Commerce: moderating role of online shopping experience. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan (JEBIK) 2022, Vol.11, No.1, 61-83
Miftahul Rizmi(2021). The effect of e-wom on purchase intention through attitude with sovc as a moderating variable on the followers of instagram account. International Journal of Business Management and Economic Review Vol. 4, No. 04; 2021
Muhammad Shahid Iqbal al et.,.(2018). Impact of self-service technology (SST) service quality on customer loyalty and behavioral intention: The mediating role of customer satisfaction. Business & Management.doi:10.1080/23311975.2018.1423770
Nguyen Xuan Tho.(2020). Receiving Positive Word of Mouth & Spreading Positive Word of Mouth: The Role of Trust. Journal of Business Administration and Education. ISSN 2201-2958 Volume 12, 2020, 4
Rahman, F., & Soesilo, P. K. M. (2018). The Effect of Information Exposure of Contract Manufacturing Practice on Consumers’ Perceived Risk, perceived Quality, and Intention to Purchase Private Label Brand. Journal of Retailing and Consumer Services, 42, 37–46. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.01.010
Thanh D. Nguyen al et.,(2019). Intention to Use M–Banking: The Role of E–WOM. Springer Nature Switzerland AG 2020 ISDA 2018, AISC 940, pp. 215–229, 2020.
Tien, D. H., Amaya Rivas, A. A., & Liao, Y. K. (2019). Examining The Influence of Customer-to-Customer Electronic Word-of-Mouth on Purchase Intention in Social Networking Sites. Asia Pacific Management Review, 24(3), 238–249.
Zhao, Y., Wang, L., Tang, H., & Zhang, Y. (2020). Electronic Word-of-Mouth and Consumer Purchase Intentions in Social E-Commerce. Electronic Commerce Research and Applications 41,doi :10.1016/j.elerap.2020.100980.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2023 สถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของ สถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับสถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค และคณาจารย์ท่านอื่นๆในสถาบันฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
