ปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ทางสื่อสังคม ของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย
คำสำคัญ:
ความผูกพันของลูกค้า, คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์, การจัดการความรู้, กิจกรรมลูกค้า, สัมพันธ์ทางสื่อสังคม, พฤติกรรมความตั้งใจในการใช้บริการบทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1). เพื่อศึกษาพฤติกรรมในการใช้บริการโรงแรมในประเทศไทย 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ทางสื่อสังคมและพฤติกรรมความตั้งใจใช้บริการของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทยและ 3) เพื่อพัฒนาแบบจำลองสมการโครงสร้างของปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ทางสื่อสังคมของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย กลุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการธุรกิจโรงแรมในประเทศไทยที่ใช้บริการจองโรงแรมผ่านออนไลน์จากเว็บไซต์ จำนวน 400 แห่ง ใช้การสุ่มตัวอย่างโดยวิธีเจาะจงเครื่องมือคือแบบสอบถามการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง
ผลการวิจัยเชิงปริมาณพบว่าการใช้บริการ ส่วนใหญ่เพื่อท่องเที่ยวและพักผ่อน คิดเป็นร้อยละ 43.3 ส่วนใหญ่เดินทางพร้อมกับครอบครัว คิดเป็นร้อยละ 41.3 มีความถี่ในการเข้าพัก (ต่อปี) ระหว่าง 2-3 ครั้ง/ต่อปี คิดเป็นร้อยละ 40.5 ช่วงเวลาในการเข้าพักส่วนใหญ่ช่วงเดือนตุลาคม–ธันวาคม คิดเป็นร้อยละ 34.3 มีช่องทางการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร ผ่านทาง Facebook คิดเป็นร้อยละ 24.8 มีค่าใช้จ่ายในการเข้าใช้บริการ/ต่อวัน 3,001-5,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 38.0 และมีวิธีการจองห้องพักโดยจองผ่านเว็บไซต์รับจอง คิดเป็นร้อยละ 35.0 ผลการทดสอบอิทธิพลของโมเดลสมการโครงสร้างมีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ค่าดัชนีอัตราส่วนไควสแควร์สัมพัทธ์ (CMIN/df) เท่ากับ 2.065, p-value เท่ากับ 0.000, CFI เท่ากับ 0.959 GFI เท่ากับ 0.949 RMSEA เท่ากับ 0.056 และ RMR เท่ากับ 0.032 ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ความผูกพันของลูกค้าและคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ มีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพของกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ทางสื่อสังคมของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย
เอกสารอ้างอิง
Ahmad, W., & Zhang, Q. (2020). Green purchase intention: Effects of electronic service quality and customer green psychology. Journal of Cleaner Production, 267, 122053.
Al-Bashayreh, M., Almajali, D., Al-Okaily, M., Masa’deh, R. E., & Samed Al-Adwan, A. (2022). Evaluating Electronic Customer Relationship Management System Success: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Sustainability, 14(19), 12310.
Aldaihani, F. M. F., Ali, N. A. B., Hashim, H. B., & Kamal, N. (2020). Impact of social customer relationship management on customer retention of Islamic banks in Kuwait: The mediating role of customer empowerment. International Journal of Supply Chain Management (IJSCM), 9(1), 330.
Alshurideh, M., Kurdi, B., Alhamad, A., Hamadneh, S., Alzoubi, H., & Ahmad, A. (2023). Does social customer relationship management (SCRM) affect customers’ happiness and retention? A service perspective. Uncertain Supply Chain Management, 11(1), 277-288.
Chaithanapat, P., & Rakthin, S. (2021). Customer knowledge management in SMEs: Review and research agenda. Knowledge and Process Management, 28(1), 71-89.
De Oliveira Santini, F., Ladeira, W. J., Pinto, D. C., Herter, M. M., Sampaio, C. H., & Babin, B. J. (2020). Customer engagement in social media: a framework and meta-analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 1211-1228.
Demir, A., Maroof, L., Sabbah Khan, N. U., & Ali, B. J. (2021). The role of E-service quality in shaping online meeting platforms: a case study from higher education sector. Journal of Applied Research in Higher Education, 13(5), 1436-1463.
Hao, F. (2021). Acceptance of contactless technology in the hospitality industry: extending the unified theory of acceptance and use of technology 2. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 26(12), 1386-1401.
Jami Pour, M., & Hosseinzadeh, M. (2021). An integrated framework of change management for social CRM implementation. Information Systems and e-Business Management, 19(1), 43-75.
Li, Y., & Shang, H. (2020). Service quality, perceived value, and citizens’ continuous-use intention regarding e-government: Empirical evidence from China. Information & Management, 57(3), 103197.
Lim, W. M., Rasul, T., Kumar, S., & Ala, M. (2022). Past, present, and future of customer engagement. Journal of Business Research, 140, 439-458.
Migdadi, M. M. (2021). Knowledge management, customer relationship management and innovation capabilities. Journal of Business & Industrial Marketing, 36(1), 111-124.
Ministry of Tourism. (2023). International Tourist Arrivals to Thailand Jan - Nov 2023. https://www.mots.go.th/mots_en/th
Nuseir, M. T., Aljumah, A. I., Alshurideh, M., Urabi, S., & Kurdi, B. A. (2023). Impacts of Social Media on Managing Customer Relationships in b2b Business Environment in Birmingham, UK. In The Effect of Information Technology on Business and Marketing Intelligence Systems (pp. 89-111). Cham: Springer International Publishing.
Oluwajana, D., Adeshola, I., & Olowu, G. (2022). Do the customer relationship benefits influence expectation of continuity? Adoption of social customer relationship management to promote eco‐friendly products. Journal of Public Affairs, 22, e2701.
Rather, R. A., Tehseen, S., Itoo, M. H., & Parrey, S. H. (2021). Customer brand identification, affective commitment, customer satisfaction, and brand trust as antecedents of customer behavioral intention of loyalty: An empirical study in the hospitality sector. In Consumer Behaviour in Hospitality and Tourism (pp. 44-65). Routledge.
Rohman, A. A., Asmara, R., & Andriani, D. R. (2023). The Effect of Multidimensional Consumer Perceived Value on Customer Satisfaction and Purchase Intention of Organic Food. HABITAT, 34(2), 213-224.
Slack, N. J., Singh, G., Ali, J., Lata, R., Mudaliar, K., & Swamy, Y. (2021). Influence of fast-food restaurant service quality and its dimensions on customer perceived value, satisfaction and behavioural intentions. British Food Journal, 123(4), 1324-1344.
Sukach, O., Kozlovska, S., & Sushko, N. (2021). Modern management technologies in the hospitality industry. Baltic Journal of Economic Studies, 7(3), 168-176.
Tran, V. D., & Le, N. M. T. (2020). Impact of service quality and perceived value on customer satisfaction and behavioral intentions: Evidence from convenience stores in Vietnam. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(9), 517-526.
Wu, L., Liu, S. Q., Ma, S., & Hanks, L. (2023). Platform-centric vs. multi-party service failure: an examination of consumers’ negative word of mouth about sharing economy platforms. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 35(4), 1332-1375.
Zohrevandian, K., Ghafari, I., & Zohrevandian, M. (2021). The Impact of Relationship Quality on Customer’s Economic Behavior in the Sport Clubs of Arak. Journal of Business Administration Researches, 13(25), 133-158.
ดาวน์โหลด
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
ประเภทบทความ
สัญญาอนุญาต
ลิขสิทธิ์ (c) 2025 สถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของ สถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้เป็นความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่านไม่เกี่ยวข้องกับสถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค และคณาจารย์ท่านอื่นๆในสถาบันฯ แต่อย่างใด ความรับผิดชอบองค์ประกอบทั้งหมดของบทความแต่ละเรื่องเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใดๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
