เส้นทางของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล โจทย์ใหม่ทางการตลาด
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
เส้นทางของผู้บริโภค ในปัจจุบันที่เต็มไปด้วยความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีทำให้ผู้บริโภคมีจุดสัมผัสกับตราสินค้าเปลี่ยนแปลงไป โดยเส้นทางของผ้บู ริโภคนั้นจะครอบคลุมตั้งแต่ก่อนการซื้อ ระหว่างการซื้อ และหลังการซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งมี 6 ขั้นตอนคือ การรับรู้ การประเมินทางเลือก ความชื่นชอบ การซื้อ ความจงรักภักดี การบอกต่อ ซึ่งเครื่องมือที่สำคัญที่จะทำให้ทราบถึงเส้นทางของผู้บริโภคนั้นคือ แผนที่เส้นทางของผู้บริโภคที่ธุรกิจจะต้องวิเคราะห์ในเชิงลึกเกี่ยวกับการวิเคราะห์ความคิดของลูกค้า การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า และการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า แล้วจัดทำเป็นแผนที่เส้นทางของผู้บริโภคเพื่อให้ทราบว่า ผู้บริโภคมีจุดสัมผัสกับตราสินค้าอย่างไร เพื่อนำมาวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้เกิดความพึงพอใจและสามารถบริหารประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Article Details
“ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วม (ถ้ามี) ขอรับรองว่า บทความที่เสนอมานี้ยังไม่เคยได้รับการตีพิมพ์และไม่ได้อยู่ระหว่างกระบวนการพิจารณาลงตีพิมพ์ในวารสารหรือแหล่งเผยแพร่อื่นใด ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยอมรับหลักเกณฑ์การพิจารณาต้นฉบับ ทั้งยินยอมให้กองบรรณาธิการมีสิทธิ์พิจารณาและตรวจแก้ต้นฉบับได้ตามที่เห็นสมควร พร้อมนี้ขอมอบลิขสิทธิ์บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ให้แก่สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์หากมีการฟ้องร้องเรื่องการละเมิดลิขสิทธิ์เกี่ยวกับภาพ กราฟ ข้อความส่วนใดส่วนหนึ่งและ/หรือข้อคิดเห็นที่ปรากฏในบทความข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยินยอมรับผิดชอบแต่เพียงฝ่ายเดียว”
References
Alves, R., Lim, V., Niforatos, E., Chen, M., Karapanos, E. & Nunes, N. J. (2012). Augmenting Customer Journey Maps with quantitative empirical data: a case on EEG and eye tracking. arXiv preprint arXiv:1209.3155.
Ayanso, A. (2015). Business and Technology Trends in Social CRM. In Handbook of Research on Managing and Influencing Consumer Behavior (pp. 295-309). IGI Global.
Edelman, D. C. (2010). Branding in the digital age. Harvard business review, 88(12), 62-69.
Electronic Transactions Development Agency. (2017). E-Commerce Survey in Thailand 2017. Bangkok: Ministry of Digital Economy and Society.
Flom, J. (2011). The Value of Customer Journey Maps: A UX Designer’s Personal Journey. Retrieved March 9, 2013, from https://www.uxmatters.com/mt/archives/2011/09/the-value-of-customer-journey-maps-a-ux-designers-personal-journey.php
G-Able. (2018). What is Customer Journey? Retrieved February 2, 2018, from https://www.g-able.com/thinking/customer-journey/
Gonring, M. P. (2008). Customer loyalty and employee engagement: an alignment for value. Journal of Business Strategy, 29(4), 29-40.
Greene, M., Riley, E., Card, D., Mitskaviets, I., Bowen, E. & Wise, J. (2009). Justifying social marketing spending. Forrester Research.
Howard, D. & Kerin, R. (2013). A surname brand effect explanation for consumer brand preference and advocacy. Journal of Product & Brand Management, 22(5/6), 362-370.
Jacobs, J. A., Klein, S., Holland, C. P. & Benning, M. (2018). Online Search Behavior in the Air Travel Market: Reconsidering the Consideration Set and Customer Journey Concepts. In Proceedings of the 50th Hawaii International Conference on System Sciences.
Kandampully, J., Zhang, T. & Bilgihan, A. (2015). Customer loyalty: a review and future directions with a special focus on the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 379-414.
Khan, M. T. (2013). Customers loyalty: Concept & definition (a review). International Journal of Information, Business and Management, 5(3), 168.
Laroche, M., Habibi, M. R. & Richard, M. O. (2013). To be or not to be in social media: How brand loyalty is affected by social media? International Journal of Information Management, 33(1), 76-82.
Lemon, K. N. & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
Temkin, B. D. (2010). Mapping the Customer Journey. Forrester Research.
Venkatesan, R., Petersen, J. A. & Guissoni, L. (2018). Measuring and Managing Customer Engagement Value through the Customer Journey. In Customer Engagement Marketing (pp. 53-74). Palgrave Macmillan, Cham.
Vivek, S. D., Beatty, S. E. & Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of marketing theory and practice, 20(2), 122-146.
Webster, G. B. & Hume, M. (2016). Analysing the Role of Social Media in Dialogue Marketing and Management a Contemporary Franchising Local Area Marketing Technique. Competitive Social Media Marketing Strategies, 20.