ความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ ความพึงพอใจ และความภักดีของผู้บริโภคร้านสะดวกซื้อแฟรนไชส์ในประเทศไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยเรื่องความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของผู้บริโภค ความพึงพอใจของผู้บริโภค และพฤติกรรมความภักดีของผู้บริโภค เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ โดยมีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ ความพึงพอใจ และพฤติกรรมความภักดีของผู้บริโภค 2) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ ความพึงพอใจ และพฤติกรรมความภักดีของผู้บริโภค โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มผู้บริโภคที่อยู่ในบริเวณร้านสะดวกซื้อแฟรนไชส์ในเขตกรุงเทพมหานคร ใช้สถิติวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง (SEM–Structural Equation Modeling) จากขนาดกลุ่มตัวอย่างจำนวน 780 คน จากโปรแกรม AMOS ได้ผลการศึกษาตามวัตถุประสงค์ดังนี้ 1) ผู้บริโภคจะได้รับประสบการณ์ที่ดีจากความหลากหลายของสินค้าและบริการในร้านสะดวกซื้อมากที่สุด (X = 4.19) ผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจเรื่องตำแหน่งที่ตั้งร้านมากที่สุด (X = 4.20) และผู้บริโภคแสดงความภักดี โดยมีพฤติกรรมการซื้อสาขาอื่นๆ ในร้านสะดวกซื้อแฟรนไชส์เดียวกันมากที่สุด (X = 4.31) 2) ผลการศึกษาความสัมพันธ์พบว่า การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคนั้นจะมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจ โดยประสบการณ์นั้นสามารถใช้อธิบายความพึงพอใจได้ร้อยละ 79.1 ส่วนความพึงพอใจนั้นมีความสัมพันธ์กับความภักดี และสามารถอธิบายพฤติกรรมความภักดีของผู้บริโภคได้ร้อยละ 48.0 ผลจากการศึกษาดังกล่าวร้านสะดวกซื้อแฟรนไชส์สามารถนำผลการศึกษามาวางแผนการกำหนดกิจกรรมเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค โดยสร้างอุปกรณ์ เครื่องมือสำหรับสร้างความสะดวกสบายและรวดเร็ว เพิ่มมากขึ้นให้แก่ผู้บริโภค และเน้นการให้บริการจากพนักงานขายเพิ่มขึ้น
Article Details
“ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วม (ถ้ามี) ขอรับรองว่า บทความที่เสนอมานี้ยังไม่เคยได้รับการตีพิมพ์และไม่ได้อยู่ระหว่างกระบวนการพิจารณาลงตีพิมพ์ในวารสารหรือแหล่งเผยแพร่อื่นใด ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยอมรับหลักเกณฑ์การพิจารณาต้นฉบับ ทั้งยินยอมให้กองบรรณาธิการมีสิทธิ์พิจารณาและตรวจแก้ต้นฉบับได้ตามที่เห็นสมควร พร้อมนี้ขอมอบลิขสิทธิ์บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ให้แก่สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์หากมีการฟ้องร้องเรื่องการละเมิดลิขสิทธิ์เกี่ยวกับภาพ กราฟ ข้อความส่วนใดส่วนหนึ่งและ/หรือข้อคิดเห็นที่ปรากฏในบทความข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยินยอมรับผิดชอบแต่เพียงฝ่ายเดียว”
References
Aaker, D. A. (2005). Brand Portfolio Strategy. New York: Free Press.
Alexander, N. & Freathy, P. (2003). Ratailing and the millennium. London: Financial Times.
Amjad, S. & Muhammad, M. B. (2013). A critical model of brand experience consequences. Asia Pacifc Journal of Marketing and Logistics, 25(1), 102-117.
Armstrong, G. & Kotler, P. (2002). Principles of Marketing (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Aroonsookrujee, K. (2003). Satisfaction of cooperative members towards the cooperative’s operation. Chai Prakan Agriculture Co., Ltd. Chai Prakan District Chiangmai Province. Thesis Master of Agriculture, Faculty of Agriculture, Graduate School, Chiang Mai University. [in Thai]
Belch, G. E. & Belch, M. (2001). Advertising and Promotion (4th ed.). USA: McGraw-Hill/Irwin.
Brunner, T. A., StÖcklin, M. & Opwis, K. (2008). Satisfaction, image and loyalty: New versus experienced customers. European Journal of Marketing, 42, 1095-1105.
Calvo-Porral, C. & Levy-Mangin, J. P. (2017). Specialty food retailing: examining the role of products’ perceived quality. British Food Journal, 119(7), 1511-1524.
Caruana, L. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828.
Chen, S. & Quester, P. G. (2006). Modeling store loyalty: perceived value in market orientation practice. Journal of Services Marketing, 20(3), 188-198.
Choochinprakarn, N., Corbitt, B. & Peszynski, K. (2013). Customers’ perceived value of complementary Products and services on the internet and behavioral intentions. Panyapiwat Journal, 2(5), 30-38. [in Thai]
Clottey, T. A., Collier, D. A. & Stodnick, M. (2008). Drivers of customer loyalty in a retail store environment. Journal of Service Science, 1(1), 35-49.
Dictionary of the Academy. (1999). Dictionary of the Royal Institute. Bangkok: Nanmee Printing. [in Thai]
Dong, L. C. (2001). Brand name translation model: A case analysis of US brands in China. Journal of Brand Management, 9(2), 99-115.
Gustafsson, M., Hornquist, M. & Lombardi, A. (2005). Constructing and analyzing a large-scale gene-to-gene regulatory network—lasso-constrained inference and biological validation. IEEE/ACM Trans Comput Biol Bioinform, 2(3), 254-61.
Harris, L. C. & Goode, M. (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: A study of online service dynamics. Journal of Retailing, 80(2), 139-58.
Hodgins, H. S. & Knee, C. R. (2002). The integrating self and conscious experience. In E. L. Deci & R. M. Ryan (Eds.). Handbook of self-determination research. New York: University of Rochester Press.
Hong, S. C. & Goo, Y. J. J. (2004). A causal model of customer loyalty in professional service frms: an empirical study. International Journal of Management, 21(4), 531-540.
Huang, Y. & Huddleston, P. (2009). Retailer premium own-brands: Creating customer loyalty through own-brand products advantage. International Journal of Retail & Distribution Management, 37(11), 975-992.
Interior Ministry of Thailand, Department of Administration. (2017). District Offce. Retrieved January 6, 2016, from https://www.bangkok.go.th/bangkhae/page/sub/10926 [in Thai]
Jaijit, M. (2017). Factors relationships with a customer loyalty of home-improvement modern trade store in Bangkok metropolitan region. Panyapiwat Journal, 9(2), 1-11. [in Thai]
Kock, N. & Hadaya, P. (2018). Minimum sample size estimation in PLS-SEM: The inverse square root and gamma-exponential methods. Information Systems Journal, 28(1), 227-261.
Koo, D. M. (2003). Inter-relationships among store images, store satisfaction, and store loyalty among Korea discount retail patrons. Asia Pacifc Journal of Marketing and Logistics, 15(4),
-71.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing (13th ed.). New Jersey: Pearson Education. Kotler, P. & Keller, K. (2009). Marketing Management. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kumar, V. & Shah, D. (2004). Building and Sustaining Proftable Customer Loyalty for the 21st Century. Journal of Retailing, 80(4), 317-329.
Lemke, F., Clark, M. & Wilson, H. (2011). Customer Experience Quality: An exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique. Journal of the Academy of Marketing Science, 39, 846-869.
Magi, A. W. (2003). Share of wallet in retailing: The effects of customer satisfaction, loyalty cards and shopper characteristics. Journal of Retailing, 79(2), 97-106.
Noble, P. J., Zimmerman, M. K., Holmden, C. & Lenz, A. C. (2006). Early Silurian C profles the Cape Phillips formation, Arctic Canada and its relation to biotic events. Canadian Journal of Earth Sciences, 42(8), 1419-1430.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Oliver, R. L. (1996). Varieties of value in the consumption satisfaction response. Advances in Consumer Research, 23, 7-143.
Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63(1), 33-44.
Panthewee, W. (1999). Consumer Behavior in Selecting Self-Service Restaurants. Master of Business Administration, Suan Dusit Rajabhat University. [in Thai]
Parasuraman, A. (1988). SERQUAL: A multiple–item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pinyo-anuntapong, B. (1983). Concepts and methods. Bangkok: Faculty Computational Sciences, Srinakharinwirot University. [in Thai]
Seujongpru, N. (2001). Factors Affected to Service Effectiveness of Employees in Offce. Master of Business Administration, Sripatum University. [in Thai]
Sirohi, N., Mclaughlin, E. W. & Wittink, D. R. (1998). A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for a Supermarket Retailer. Journal of Retailing, 74(2), 223-245.
Sutthasaen, S. & Supornpraditchai, T. (2017). The Influence of Alcohol Marketing Communications on Consumer Purchase Intention. Journal of Business, 1(6), 158-170. [in Thai]
Ugur, M. (2009). Liberalisation in a world of second best: evidence on European network industries. Greenwich Papers in Political Economy, University of Greenwich, Greenwich Political Economy Research Centre.
Wanitbhancha, K. (2014). Modeling analysis of Structure equation model (2nd ed.). Bangkok: Samlada Printing House. [in Thai]
Wanitbhancha, K. (2014). Use of SPSS for windows in data analysis (14th ed.). Bangkok: Samlada Printing House. [in Thai]
Wonganutaroj, P. (2003). Psychology of Personnel Management (7th ed.). Bangkok: Pimdee Printing. [in Thai]
Wongsaishue, T. (2017). Methods and procedures for qualitative research. Faculty of Education, Chulalongkorn University. [in Thai]
Yen, C. & Lu, H. (2008). Factors influencing online auction repurchase intention. Internet Research, 18(1), 7-25.
Yoo, B., Donthu, N. & Lee, S. (2000). An Examination of Selected marketing Mix Elements and brand equity. Academy of Marketing Science Journal, 28, 198-211.