การออกแบบตารางการทำงานของพนักงานในร้านสะดวกซื้อ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ ด้วยแบบจำลองแถวคอย ที่มีอัตราการมาถึงเปลี่ยนแปลงตามเวลา

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์เพื่อการออกแบบตารางการทำงานของพนักงานในร้านสะดวกซื้อ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการด้วยแบบจำลองแถวคอย และปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการในร้านสะดวกซื้อ สาขาประชาพัฒนา และที่มีอัตราการมาถึงเปลี่ยนแปลงตามเวลา โดยใช้แบบจำลองแถวคอย M/M/S ในการวิเคราะห์ข้อมูลการมาถึงของลูกค้าและเวลาการให้บริการในช่วงพีค (Reaching Period) ซึ่งมีการใช้บริการหนาแน่น ได้แก่ 07:00-08:00 น., 15:00-16:00 น. และ 19:00-20:00 น. ในระยะเวลา 30 วัน ผลการวิเคราะห์ พบว่า ระบบแถวคอยประสบปัญหาจากจำนวนช่องบริการที่ไม่เพียงพอในการรองรับลูกค้าในช่วงเวลาพีค ส่งผลให้ลูกค้าต้องรอคอยเป็นระยะเวลานาน และทำ ให้พนักงานทำงานภายใต้ความกดดัน

การใช้ทฤษฎีแถวคอย M/M/S ช่วยในการคำนวณตัวแปรสำคัญต่าง ๆ ได้แก่ อัตราการมาถึงของลูกค้า (Arrival Rate, λ) ซึ่งคำนวณจากการมาถึงของลูกค้าในระยะเวลา 30 วันที่ศึกษา อัตราการให้บริการ (Service Rate, μ) ซึ่งคำนวณจากเวลาเฉลี่ยในการบริการลูกค้าหนึ่งคน จำนวนช่องบริการ (Service Channels, S) ที่มีในช่วงเวลาที่มีปริมาณลูกค้าจำนวนมาก ซึ่งเป็นตัวแปรสำคัญในการรองรับจำนวนลูกค้าที่มาบริการในช่วงเวลาหนาแน่น เวลาการรอคอย (Waiting Time) ซึ่งลูกค้าต้องรอในแถวคอยก่อนที่จะได้รับการบริการ และจำนวนลูกค้าในแถวคอย (Queue Length) ซึ่งสัมพันธ์กับอัตราการมาถึงของลูกค้าและอัตราการให้บริการ โดยการเพิ่มช่องบริการในช่วงเวลาที่มีปริมาณลูกค้าจำนวนมากช่วยลดเวลาการรอคอยของลูกค้าเฉลี่ยลงได้ 0-0.04 นาที/คน นอกจากนี้ การออกแบบตารางงานพนักงานให้เหมาะสมกับปริมาณลูกค้าในแต่ละช่วงเวลายังช่วยลด ความไม่สมดุลในการทำงานของพนักงาน

ผลการวิจัยพบว่า หลังจากการปรับปรุงระบบแถวคอย คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจากการประเมินคุณภาพการบริการเพิ่มขึ้นจากร้อยละ 80-83 ในช่วงก่อนการปรับปรุง (กรกฎาคม-ตุลาคม พ.ศ. 2567) เป็นร้อยละ 96.25 ในเดือนธันวาคม พ.ศ. 2567 และความพึงพอใจมากที่สุดร้อยละ 100 ในเดือนกุมภาพันธ์-มีนาคม พ.ศ. 2568 ผลลัพธ์นี้สะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญของการจัดการพนักงานและช่องบริการในช่วงเวลาที่มีความหนาแน่น เพื่อให้การบริการมีประสิทธิภาพสูงสุดและสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า