อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจ การบอกต่อ และการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงพยาบาลพระราม 2

บทคัดย่อ

         งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนา และตรวจสอบความสอดคล้องของโมเดลเชิงสาเหตุอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจ การบอกต่อ และการกลับมาใช้บริการของลูกค้าโรงพยาบาลพระราม 2 กับข้อมูลเชิงประจักษ์ ผู้วิจัยใช้ระเบียบวิธีการวิจัยเชิงปริมาณโดยทำการวิจัยเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าโรงพยาบาลพระราม 2 จำนาน 528 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การหาค่าความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง

          ผลการศึกษาพบว่า โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี ค่าสถิติไคสแควร์ (x²) เท่ากับ 877.200 ที่องศาอิสระ (df) เท่ากับ 847 ค่าความน่าจะเป็น (p–value) เท่ากับ 0.229 ไคสแควร์สัมพัทธ์ (x²/df) เท่ากับ 1.035 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (GFI) เท่ากับ 0.934 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนที่ปรับแก้ (AGFI) เท่ากับ 0.912 ค่าดัชนีความสอดคล้องเปรียบเทียบ (CFI) เท่ากับ 1.00 ค่าดัชนีรากของค่าเฉลี่ยกำลังสองของส่วนที่เหลือมาตรฐาน (SRMR) เท่ากับ 0.026 ค่าดัชนีค่าความคลาดเคลื่อนในการประมาณค่าพารามิเตอร์ (RMSEA) เท่ากับ 0.110 นอกจากนี้ผลการวิจัยแสดงว่า (1) คุณภาพการให้บริการปัจจัยที่มีอิทธิพลทางบวกต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ได้แก่ ความรวดเร็วในการตอบสนอง ความเชื่อถือและไว้วางใจ การรับประกัน และความเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล (2) คุณภาพการให้บริการปัจจัยที่มีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจ ได้แก่ ความรวดเร็วในการตอบสนอง ความเชื่อถือและไว้วางใจ ความเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล (3) ความไว้เนื้อเชื่อใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจ (4) ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการบอกต่อ (5) ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ 

          The objectives of this research were to develop and validate the causal relationship model of the influence of service quality on trust, customer satisfaction, customer positive word of mouth and revisit of Rama II Hospital with empirical data. The researcher used quantitative method which involved empirical research. The instrument of research was a questionnaire used to collect data from 528 customers of Rama II Hospital. The statistics used in data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation and structural equation model analysis.

           It was found that the model was consistent with the empirical data. Goodness of fit measures were found to be Chi-square (x²) = 877.200; Degree of freedom = 847; p–value = 0.229; Relative Chi-square (x²/df) = 1.035; Goodness of Fit Index (GFI) = 0.934; Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.912; Comparative Fit Index (CFI) = 1.000; Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) = 0.026; and Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.110. It was also found that (1) Service quality factors have a positive influence on trust include responsiveness reliability assurance and empathy; (2) Service quality factors have a positive influence on Customer Satisfaction include responsiveness reliability assurance and empathy; (3) Trust have a positive influence on Customer Satisfaction; (4) Customer Satisfaction have a positive influence on Positive Word of Mouth; (5) Customer Satisfaction have a positive influence on Revisit.