The Association between the 5A’s Customer Path and Generation Z’s Online Consumer Behavior in Using and Purchasing Thai Commercial Banks' Products through Mobile Banking Applications
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The purposes of this research were to: 1) investigate the generation Z’s opinions on online consumer behavior in using and purchasing Thai commercial banks' products through mobile banking applications, 2) investigate the relationship between the 5A’s customer path and generation Z’s online consumer behavior in using and purchasing Thai commercial banks' products using mobile banking applications, and to 3) propose guidelines for generation Z customers’ uses of and purchases of Thai commercial banks' products through mobile banking applications. The research sample consisted of 452 Thai mobile banking application users who were 15–25 years of age in 2022 obtained by stratified random sampling method. The research instrument was a questionnaire. Percentage, mean, standard deviation, and multiple linear regression analysis were used in analyzing the data.
The research findings revealed that: 1) the majority of the respondents strongly agreed with the highest mean score that they had the autonomy to browse the bank’s products and services ( = 4.46). They agreed that they were encouraged to buy products and services on mobile banking applications (
=3.95) with the lowest mean score; and 2) each phase of 5A’s customer path associated with generation Z’s online consumer behavior at a significant level of .05 with the highest association level: Appeal (
= 0.633, t = 17.324), followed by Ask (
= 0.585, t = 15.347), Act (
= 0.580, t = 15.124), Advocate (
= 0.555, t = 14.276), and Awareness (
= 0.533, t = 13.352), respectively, and 3) depending on the needs of the customer, the products and services offered, and various business circumstances, the relevance of each phase should be adjusted by Thai commercial bank
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Every article published in the Romphruek Journal of the Humanities and Social Sciences is the opinion and point of view of the authors. Thery're not the viewpoint of Krirk University or the editored department. Any part or all of the articles for pablication must be clearly cited.
References
เกียรติก้อง กองเงิน. (2565). กลยุทธ์การตลาด 5A และการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ร้านกาแฟของผู้บริโภคในจังหวัดเชียงใหม่ (การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยแม่โจ้). Dspace.http://ir.mju.ac.th/dspace/bitstream/123456789/943/1/6306401003.pdf.
ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย. (2562, 8 ตุลาคม). บทบาทของประชากรกลุ่ม Generation ต่าง ๆ ที่มีต่อการลงทุนในตลาดทุน. กลต. https://www.sec.or.th/TH/Documents/Seminars/seminar-Symposium-02.pdf.
เตชะพิทย์ ผลาวงศ์. (2561). การศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อความตั้งใจใช้งานโมบายแบงก์กิ้งซ้ำในแง่ภาพลักษณ์ขององค์กรและคุณภาพของโปรแกรมประยุกต์. ระบบสารสนเทศด้านธุรกิจ, 4(4), 64-77.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2563, 4 กุมภาพันธ์). การพัฒนาของธุรกิจธนาคารในโลกดิจิทัล. ธนาคารแห่งประเทศไทย.
https://www.bot.or.th/Thai/ResearchAndPublications/articles/Pages/Article_15Apr2020.aspx.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2563, 10 ตุลาคม). บทบาทของ Non-Bank ต่อการเข้าถึงบริการทางการเงินของประชาชน. ธนาคารแห่งประเทศไทย. https://www.bot.or.th/Thai/ResearchAndPublications/articles/Pages/Article_16Jul2020.aspx.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2565, 8 ตุลาคม). ธุรกรรมการชำระเงินผ่านบริการ Mobile banking และinternet banking. ธนาคารแห่งประเทศไทย. https://www.bot.or.th/App/BTWS_STAT/statistics/BOTWEBSTAT.aspxreportID=94&language=TH.
นันทภัค แต่รุ่งเรือง. (2562). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความเชื่อมั่นในการใช้แอปพลิเคชัน KMA ของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) (วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร). Dspace. http://ithesisir.su.ac.th/dspace/bitstream/123456789/2856/1/60602716.pdf.
ลัดดาวัลย์ คำยอด. (2565). กลยุทธ์การตลาด 5A และการตัดสินใจซื้อไม้ของผู้บริโภคในจังหวัดเชียงใหม่. (การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยแม่โจ้). Dspace.http://ir.mju.ac.th/dspace/bitstream/123456789/945/1/6306401018.pdf
วิทยา ชีวรุโณทัย. (2555). รักและผูกพันเจเนอเรชั่น แซด (Generation Z with love and care). ฐานบุ๊คส์.
สำนักพัฒนาธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์. (2565, 10 ตุลาคม). ETDA เผย Gen Y ทวงบัลลังก์ ใช้เน็ตมากสุดเกือบ 8 ชั่วโมงต่อวัน ฮิตสุด ดู LIVE COMMERCE ข้าราชการ-จนท.รัฐ ชนะขาดทุกอาชีพใช้เน็ตเกือบ 12 ชั่วโมงต่อวัน. ETDA. https://www.etda.or.th/th/pr-news/iub2022.aspx.
อมร นันทวะกุล และสิทธิ์ ธีรสรณ์. (2565). กลยุทธ์การตลาด 4.0 สำหรับการพัฒนาธุรกิจศูนย์กีฬาในประเทศไทย. สุขศึกษาพลศึกษา และสันทนาการ, 48(1), 316-326.
Ayuni, R. F. (2019). The online shopping habits and e-loyalty of gen Z as natives in the digitalera. Indonesian Economy and Business, 34(2), 169-186.
Barr, M. S., DeHart, A., & Kang, A. (2019, 3 November). Consumer autonomy and pathways to portability in banking and financial services. Center on Finance, Law and Policy https://financelawpolicy.umich.edu/sites/cflp/files/2021-07/umich-cflp-working-paper-consumer-autonomy-and-data-portability-pathways-Nov-3.pdf.
Battha, M., & Zina, F. (2022, 1 June). The impact of online reviews and influencers on customers' purchasing intention. DiVA portal. http://www.divaportal.org/smash/get/diva2:1663364/FULLTEXT01.pdf.
Boateng, S. L. (2021). Electronic Word of Mouth (eWOM) and makeup purchase Intentionamong Gen-Z females: The serial mediating effect of brand image and brand integrity. Customer Relationship Marketing and Management, 12(2), 17-35.
Costa e Silva, S., Machado, J. C., & Cruz, M. (2017). The influence of WOM and peer Interaction in the decision-making process of generation Z within the family [Special issue]. Marketing, Communication and New Media, 2(2017), 106-136.
Datareportal. (2022,15 February).Digital2022 : Thailand. DATAREPORTAL.https://datareportal.com/reports/digital-2022-thailand.
Dash, G., Kiefer, K., & Paul, J. (2021). Marketing-to-millennials: Marketing 4.0, customer satisfaction and purchase intention. Business Research, 122, 608-620. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.10.016.
Hausman, A. V., & Siekpe, J. S. (2009). The effect of web interface features on consumer online purchase intentions. Business Research, 62(1), 5-13.
Jackowicz, K., Kozłowski, Ł., Kuchciak, I., & Marcinkowska, M. (2020). Local banks in social media:determinants and consequences. Economic Research-Ekonomska Istraživanja, 33(1), 3356-3384.
Kahawandala, N., Peter, S., & Niwunhella, H. (2020). Profiling purchasing behavior of generation Z. Paper presented at 2020 International Research Conference on Smart Computing and Systems Engineering (SCSE) on 24 September 2020 University of Kelaniya Sri Lanka, 155-160.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for humanity. Wiley.
Lee, C., Ofek, E., & Steenburgh, T. J. (2017, 21 January). Personal and social usage: The origins of active customers and ways to keep them engage. SSRN. https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2767138.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Marketing, 80(6), 69–96.
Pate, S., & Adams, M. (2013). The influence of social networking sites on buying behaviors of millennials. Atlantic Marketing, 2(1), 92-108.
Priporas, C. V., Stylos, N., & Fotiadis, A. K. (2017). Generation Z consumers’ expectations of Interactions in smart retailing: A future agenda. Computers in Human Behavior, 2017(77), 374–381.
Rahman, T., Noh, M., Kim, Y. S., & Lee, C. K. (2021). Effect of word of mouth on m-payment service adoption: a developing country case study. Information Development, 38(2), 268–285.
Richard, M., & Chebat, J. (2016). Modeling online consumer behavior: Preeminence of emotions and moderating influences of need for cognition and optimal stimulation level. Business Research, 69(2), 541-553.
Thangavel, P., Pathak, P., & Chandra, B. (2019). Consumer decision-making style of Gen Z: A generational cohort analysis. Global Business Review, 23(3), 710–728.
Tunsakul, K. (2018). Generation’s perception of Servicescape, their satisfaction and their retail shopping behavioral outcomes. Human Behavior, Development and Society, 19(2018), 123-133.
The influencer marketing factory. (2021, 15 May). Status of social commerce report 2021. Influencer Marketing Factory. https://theinfluencermarketingfactory.com/wp-content/uploads/2021/03/social-commerce-report.pdf.
Vo, N. T., Hung, V. V., Tuckova, Z., Pham, N. T., & Nguyen, L. H. L. (2021). Guest online review: an extraordinary focus on hotel users’ satisfaction, engagement, and loyalty. Quality Assurance in Hospitality & Tourism. 23(4), 913-944.
Wen-sheng, Shan, & Lei L. (2015). Short-term video marketing strategy and value research in the era of mobile internet. Journal of Changsha University, 29(4), 35-37.