SERVICE QUALITY TO IMPROVE SATISFACTION AND ELECTRONICS WORD OF MOUTH OF UNDERGRADUATE STUDENTS OF HIGHER EDUCATION INSTITUTION IN KHON KAEN
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This research aims to study the relationship of service quality, satisfaction and electronic word-of-mouth of undergraduate students of higher education institution in Khon Kaen. The study was conducted by using questionnaires to collect data from 400 undergraduate students, the institutes in Khon Kaen province. Then data was analyzed using descriptive and inferential statistics by Structural Equation Modeling. The result reveals that service quality has the indirectly influence on electronic word-of-mouth through satisfaction and explains 67% of electronic word-of-mouth. The findings of this research are guidelines of marketing strategies to improve service quality in order to improve target customers’ satisfaction and impression for sharing the information through electronic media.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารวิชาการวิทยาลัยสันตพล ถือว่าเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรง ซึ่งกองบรรณาธิการวารสารไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยหรือรับผิดชอบใดๆ
References
นัทธมน นักพาณิชย์. (2560). การรับรู้คุณค่าด้านราคาและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีต่อคลินิกเสริม ความงามด้านผิวพรรณของผู้ใช้บริการในกรุงเทพมหานคร. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สิงหาคม 2561, บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ศศิประภา เจริญทรัพย์. (2557). คุณภาพการบริการและการสื่อสารปากต่อปากที่ส่งผลต่อการประเมินคุณภาพการบริการร้านอาหารระดับพรีเมี่ยมของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระ ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
สุณิสา ตรงจิตร. (2559). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านช่องทางตลาดกลางพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-Marketplace). การค้นคว้าอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
เสาวณีย์ คงเจริญพร และชลธิศ ดาราวงษ์ (2021). คุณภาพการบริการของบ้านเช่าที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและการบอกต่อของนักศึกษาในจังหวัดชลบุรี. วารสารวิชาการวิทยาลัยสันตพล, 7(1), 72-78.
Andreassen, T.W., and Streukens, S. (2009). Service innovation and electronic word-of-mouth: is it worth listening to?. Managing Service Quality, 19(3), 249-265.
Butt, M.M., and Aftab, M. (2013). Incorporating attitude towards Halal banking in an integrated service quality, satisfaction, trust and loyalty model in online Islamic banking context. International Journal of Bank Marketing, 31(1), 6-23.
Casidy, R. (2014). Linking Brand Orientation with Service Quality, Satisfaction, and Positive Word-of-Mouth: Evidence from the Higher Education Sector. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 26(2), 142-161.
Chaniotakis, I.E., and Lymperopoulos., C. (2009). Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry. Managing Service Quality, 19(2), 229-242.
Collier, J.E., and Bienstock, C.C. (2006). Measuring Service Quality in E-Retailing. Journal of Service Research, 8(3), 260-275.
Hausman, A.V. (2003). Professional service relationships: a multi-context study of factors impacting satisfaction, re-patronization, and recommendations. Journal of Service Marketing, 17(3), 226-242.
Hong, S.-J., Choi, D., & Chae, J. (2020). Exploring different airport users’ service quality satisfaction between service providers and air travelers. Journal of Retailing and Consumer Services, 52, 101917.
Kalia, P. (2017). Service quality scales in online retail: methodological issues. International Journal of Operations & Production Management, 37(5), 630-663.
Kitapci, O., Akdogan, C., and Dortyol, I.T. (2014). The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148(2014), 161–169.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2012). Marketing Management. 14th ed. England: Pearson Education.
Kotler, P.T., Bowen, J.T., & Makens, J. (2014). Marketing for Hospitality and Tourism. 6th ed. England: Pearson Education.
Kucharska, W. (2019). Online brand communities’ contribution to digital business models: Social drivers and mediators. Journal of Research in Interactive Marketing, 13(4), 437-463.
Lu, N., and Wu, H. (2016). Exploring the impact of word-of-mouth about Physicians’ service quality on patient choice based on online health communities. Medical Informatics and Decision Making, 16(151), 1-10.
Méndez, J., Leiva, F.M., and Fernández, J.S. (2015). The influence of e-word-of-mouth on travel decision-making: consumer profiles. Current Issues in Tourism, 18(11), 1001-1021.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49, 41- 50.
Pariseau, S.E., & McDaniel, J.R. (1997). Assessing service quality in schools of business. International Journal of Quality & Reliability Management, 14(3), 204 – 218.
Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. (2007). Consumer Behavior. 9th ed. USA: Pearson Prentice Hall.
Shabbir, S., Kaufmann, H.R., & Shehzad, M. (2010). Service quality, word of mouth and trust: Drivers to achieve patient satisfaction. Scientific Research and Essays, 5(17), 2457-2462.
Veasna, S. et al. (2013). The Impact of Destination Source Credibility on Destination Satisfaction: The Mediating Effects of Destination Attachment and Destination Image. Journal of Tourism Management. 36, 511-526.
Velázquez, B.M., Blasco, M.F., and Saura, I.G. (2015). ICT adoption in hotels and electronic word-of-mouth. Academia Revista Latinoamericana de Administración, 28(2), 227-250.
Wright, K.B. (2005). Researching Internet-Based Populations: Advantages and Disadvantages of Online Survey Research, Online Questionnaire Authoring Software Packages, and Web Survey Services. Journal of Computer-Mediated Communication, 10(3).
Zabkar, V., Brenc, M. M., & Dmitrovic, T. (2010). Modeling Perceived Quality, Visitor Satisfaction and Behavioural Intentions at the Destination Level. Tourism Management, 31(4), 537-546.
Zhang, Z. et al., (2010). The impact of e-word-of-mouth on the online popularity of restaurants: A comparison of consumer reviews and editor reviews. International Journal of Hospitality Management, 29(2010), 694–700.
Zoghlami, A. T., Ben Yahia, K., & Berraies, S. (2018). From Mobile Service Quality Evaluation to E-Word-Of-Mouth: What Makes the Users of Mobile Banking Applications Speak About the Bank?. International Journal of E-Services and Mobile Applications, 10(2), 36–57.
