อิทธิพลการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์ (e-CRM) ต่อความพึงพอใจและความภักดีของผู้บริโภค Generation Y กรณีศึกษาแบรนด์ Grab ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษา 1) ปัจจัยการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์ (e-CRM) ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้บริโภค 2) ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้บริโภคกลุ่ม Generation Y ที่อาศัยอยู่ในจังหวัดกรุงเทพมหานครและใช้บริการ Grab โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล จำนวน 425 ตัวอย่าง สำหรับการวิเคราะห์ได้มีการใช้สถิติการวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุคูณ
ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 25-31 ปี สถานภาพโสด และมีรายได้ต่อเดือน 10,001 - 25,000 บาท ใช้บริการ Grab เพื่อการสั่งอาหารเป็นส่วนมาก โดยมีความถี่ในการใช้งาน Grab น้อยกว่า 3 วันต่อสัปดาห์ อยู่ในช่วงเวลา 12.00 น. - 17.59 น และมีค่าใช้จ่ายต่อการใช้บริการ Grab ในแต่ละครั้งอยู่ที่ 101 - 200 บาท ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์ (e-CRM) ได้แก่ ด้านการส่งจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ทางตรง ปัจจัยด้านการสื่อสารระหว่างบุคคล ปัจจัยด้านสิทธิพิเศษ และปัจจัยด้านการรับรู้รางวัล ส่งผลต่อความ พึงพอใจของผู้ใช้บริการ Grab และปัจจัยความพึงพอใจส่งผลต่อความภักดีของผู้บริโภค อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากผลการศึกษาในครั้งนี้เป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการที่ต้องการรักษาความสัมพันธ์ต่อผู้บริโภคในระยะยาวผ่านระบบออนไลน์ให้ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค เพื่อให้ผู้บริโภคมีความรู้สึกพึงพอใจและความภักดี ซึ่งจะนำไปสู่การเติบโตของธุรกิจอย่างยั่งยืน
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
1. เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารวิชาการมหาวิทยาลัยราชภัฏศรีสะเกษ ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรง ซึ่งกองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใด ๆ
2. บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารวิชาการมหาวิทยาลัยราชภัฏศรีสะเกษ กองบรรณาธิการไม่สงวนสิทธิ์ในการคัดลอกบทความเพื่อการศึกษา แต่ให้อ้างอิงแหล่งที่มาให้ครบถ้วนสมบูรณ์
References
กุลยา อุปพงษ์, สรณ โภชนจันทร์ และศิริกาญจน์ ธรรมยัติวงศ์. (2565). อิทธิพลของเครื่องมือสื่อสารการตลาดดิจิทัล ในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า. วารสารบริหารธุรกิจนิด้า, 30, 42-68.
ฉัตรศิริ ปิยะพิมลสิทธิ์. (2548). การใช้ SPSS เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูล. มหาวิทยาลัยศรี นครินทรวิโรฒ ประสานมิตร. ม.ป.พ..
ชิตพล โปยขุนทด. (2562). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการ 4G เครือข่าย AIS ในจังหวัดขอนแก่น.
ธนาคารกรุงเทพ. (2563, 30 มกราคม). เจาะพฤติกรรมคน Gen Y ที่แบรนด์ต้องรับมือให้ได้. https://www.bangkokbanksme.com/en/generation-y-consumer-brand-marketing
ปุณยวีร์ วีระพงษ์. (2565). คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชัน กรณีศึกษา: Grab Food. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยมหิดล. https://archive.cm.mahidol.ac.th/bitstream/1234 56789/4581/1/TP%20MM.024%202565.pdf
รัตติยา ศรีศิริรุ่ง. (2562). ผลกระทบของคุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ต่อแบรนด์ระดับโลกที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า กรณีศึกษาแบรนด์เสื้อผ้าแฟชั่นในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, มหาวิทยาลัยราชพฤกษ์, 5(1), 78-89.
เวิร์คพอยท์ทูเดย์. (2564, 18 สิงหาคม). ถอดรหัสความสำเร็จ ‘แกร็บ’ สตาร์ทอัพเดคาคอร์นรายแรกแห่งอาเซียน. https://workpointtoday.com/key-success-of-grab/
สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา. (2563). พฤติกรรมชาวกรุงเทพต่อการสั่งอาหารผ่าน Application. https://research.bsru.ac.th/คน-กทม-37-2-สั่งอาหารไทย-อาหาร/
สํานักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์. (2565, 23 สิงหาคม). ETDA เผย Gen Y ทวงบัลลังก์ ใช้เน็ตมากสุด เกือบ 8 ชั่วโมงต่อวัน ฮิตสุดดู LIVE COMMERCE ข้าราชการ-จนท.รัฐ ชนะขาดทุกอาชีพ ใช้เน็ตเกือบ 12 ชั่วโมงต่อวัน. https://www.etda.or.th/th/pr-news/iub2022.aspx
Aaker. (1991). Managing Brand Equity. Capitalizing on the Value of a Brand Name. Free Press: New York.
Ain, N., Baloch, S., & Danish, M. (2022). The Effect of Financial and PreferentialTreatment Benefit on Customer Satisfaction in B2B Marketplace. A Study of Courier Industry in Quetta. Journal of Development and Social Sciences, 3(4), 175-188.
Allison, P.D. (1999). Multiple regression: A primer. Thousand Oaks, CA: Pine Forge. Cengage Learning.
Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships. Journal of marketing, 54(1), 42-58.
Anderson, P.H. (2001). Relationship development and marketing communication: An integrative model. Journal of Business and Marketing. 16(3), 167-182.
Bataineh, A. Q. (2015). The Effect of eCRM Practices on eWOM on Banks' SNSs: The Mediating Role of Customer Satisfaction. International Business Research, 8(5), 230.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, Inc.
De Wulf, K., Odekerken-Schröder, G., & Iacobucci, D. (2001). Investments in consumer relationships: A cross-country and cross-industry exploration. Journal of marketing, 65(4), 33-50.
Douglas Karr. (2563, 1 March). สถิติ CRM ปี 2020: การใช้ประโยชน์และความท้าทายของแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์. https://th.martech.zone/crm-statistics/
Duncan, T., & Moriarty, S. E. (1998). A communication-based marketing model for managing relationships. Journal of marketing, 62(2), 1-13.
Dunn, W. (1997). The impact of sensory processing abilities on the daily lives of young children and their families: A conceptual model. Infants & Young Children, 9(4), 23-35.
Econ Digest. (2565, 2 December). E-Commerce โตต่อ...แม้ชะลอลง มูลค่าตลาด B2C E-Commerce ช่วง 3 ปีที่ผ่านมาขยายตัวเฉลี่ย 26% ต่อปี คาด... ปี 66 ขยายตัว 4-6% กินส่วนแบ่งต่อตลาดค้าปลีกรวม 16%.https://www.kasikornresearch.com/th/analysis/k-social-media/Pages/B2C-FB-02-12-2022.aspx
Fillgoods. (2564, 26 ธันวาคม). เจาะพฤติกรรมผู้บริโภค 4 เจนเนอเรชั่น ให้ผู้ประกอบการวางแผนการตลาดสร้างยอดขายทะลุเป้า. https://fillgoods.co/online-biz/shop-orders-focus-on-behavior-4-generations-marketing-plan/
Geissler, G. L. (2001). Building customer relationships online: the web site designers’ perspective. Journal of Consumer Marketing.
Grab. (2561, 26 กรกฎาคม). แกร็บ รุกธุรกิจโลจิติกส์ออนดีมานด์ เปิดตัวบริการเดลิเวอรี่ 3 บริการใหม่ล่าสุดในไทย. https://www.grab.com/th/press/tech-product/แกร็บ-รุกธุรกิจโลจิติกส/
Grab. (2565, 28 ธันวาคม). แกร็บ เผยอินไซต์ผู้ใช้บริการเดลิเวอรีปี’ 65 ยอดขายอาหาร-ของชำโต 24%. https://www.grab.com/th/press/others/th-แกร็บ-เผยอินไซต์ผู้ใช้/
Kalakota, R., & Robinson, M. (1999). Customer relationship management: Integrating processes to build relationships. E-Business: Roadmap for Success, 109-135.
Kim, G. S. (2007). The service recovery strategies, customer satisfaction, customer loyalty. Asian Journal on Quality.
Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. New Jersey: Prentice-Hall.
Kotler, P. (2016). Marketing Management (15th ed). Pearson Education.
Kotler, P.T., Bowen, J.T., & Makens, J. (2014). Marketing for Hospitality and Tourism. 6th ed. England: Pearson Education.
Lacey, R., Suh, J., & Morgan, R. M. (2007). Differential effects of preferential treatment levels on relational outcomes. Journal of service research, 9(3), 241-256.
Lam, A. Y., Cheung, R., & Lau, M. M. (2013). The influence of internet-based customer relationship management on customer loyalty. Contemporary management research, 9(4).
Lee‐Kelley, L., Gilbert, D., & Mannicom, R. (2003). How e‐CRM can enhance customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning.
Lee,Y.K., Kim, S. and Kim, S.Y. (2013). The impact of internal branding on employee engagement and outcome variables in the hotel industry. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 19(12), 1359 – 1380.
Just222. (2565, 3 November). GrabFood ที่หนึ่งด้าน Food Delivery กับความแข็งแกร่งเชิงกลยุทธ์ในทุกมิติ. https://marketeeronline.co/archives/279116
Mirnawati, Y., & Rustam, T. A. (2023). Pengaruh Media Sosial, Periklanan, Dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee Di Kota Batam. SEIKO: Journal of Management & Business, 6(1), 135-145
Mittal, S., & Maity, M. (2022). Is relationship marketing investments–customer gratitude–customer loyalty linkage influenced by contextual and individual moderators? An emerging economy perspective. Journal of Indian Business Research, (ahead-of-print).
Mohammed, A. A., & Rashid, B. B. (2012). Customer relationship management (CRM) in hotel industry: A framework proposal on the relationship among CRM dimensions, marketing capabilities and hotel performance. International Review of Management and Marketing, 2(4), 220-230.
Oliver, C. (1997). Sustainable competitive advantage: combining institutional and resource‐based views. Strategic management journal, 18(9), 697-713.
Othman, A. K., Hamzah, M. I., & Abu Hassan, L. F. (2020). Modeling the contingent role of technological optimism on customer satisfaction with self-service technologies: A case of cash-recycling ATMs. Journal of Enterprise Information Management, 33(3), 559-578.
Pez, V., Butori, R., & de Kerviler, G. (2015). Because I'm worth it: The impact of given versus perceived status on preferential treatment effectiveness. Journal of Business research, 68(12), 2477-2483.
Şahin, A., TURHAN, L., & ZEHİR, A. (2013). Building behavioral intentions in the Automotive industry: Brand experience, satisfaction, trust, direct mail communication and attitudes toward advertising. Business Management Dynamics, 3(4), 45.
Santos, R. G., & Lagao, S. C. (2001). The demand for direct mail in Portugal. In Future Directions in Postal Reform (pp. 233-253). Boston, MA: Springer US.
Sheth, J. N., & Parvatlyar, A. (1995). Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences. Journal of the Academy of marketing Science, 23(4), 255-271.
Shimp, T. A. (2000). Advertising promotion: Supplemental aspects of integrated marketing communications. 5 th ed. Orlando, FL: Harcourt, Inc.,
Shrestha, N. (2021). Factor analysis as a tool for survey analysis. American Journal of Applied Mathematics and Statistics, 9(1), 4-11.
Söderlund, M., Liljander, V., Gummerus, J., Hellman, P., Lipkin, M., Oikarinen, E. L., ... & Liljedal, K. T. (2014). Preferential treatment in the service encounter. Journal of Service Management, 25(4), 512-530.
Yim, F.H., Anderson, R.E. and Swaminathan, S. (2004). “Customer relationship management: its dimensions and effect on customer outcomes”. Journal of Personal Selling & Sales Management, 24(4), 263-78.
Zikmund, W.G., Babin, B.J., Carr, J.C., & Griffin, M. (2013). Business research methods (9th
ed.). Singapore: Cengage Learning.