The Impact of Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) on Generation Y Consumer Satisfaction and Loyalty: A Case Study of the Grab Brand in Bangkok
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The objective of this study was to investigate 1) the factors of electronic customer relationship management (e-CRM) that influence consumer satisfaction. 2) consumer satisfaction that influence loyalty of Generation Y customers residing in Bangkok who use Grab services, employing a 425-sample questionnaire as a data collection technique. Several regression statistics were utilized in the study.
The result found that most responses were female. Aged between 25 and 31 years old, single, with a monthly income between 10,000 and 25,000 baht, and most orders meals via Grab. Grab is used less than three times per week on average between the hours of 12 a.m. and 5.59 p.m. The cost of using the Grab service varies between 101 and 200 baht per trip. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) factors, which include direct electronic mailing, online interpersonal communication factors, an online Privilege factor, and an online Perceived Reward factor affect the satisfaction of Grab's service users, which in turn influences the consumers' loyalty in a significant statistically at the 0.05 level. The findings of this research will be useful to entrepreneurs who wish to develop long-term connections with customers by using online technologies to suit their demands for customers to feel satisfied and loyal This will result in long-term corporate development.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
1. เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารวิชาการมหาวิทยาลัยราชภัฏศรีสะเกษ ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรง ซึ่งกองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใด ๆ
2. บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารวิชาการมหาวิทยาลัยราชภัฏศรีสะเกษ กองบรรณาธิการไม่สงวนสิทธิ์ในการคัดลอกบทความเพื่อการศึกษา แต่ให้อ้างอิงแหล่งที่มาให้ครบถ้วนสมบูรณ์
References
กุลยา อุปพงษ์, สรณ โภชนจันทร์ และศิริกาญจน์ ธรรมยัติวงศ์. (2565). อิทธิพลของเครื่องมือสื่อสารการตลาดดิจิทัล ในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า. วารสารบริหารธุรกิจนิด้า, 30, 42-68.
ฉัตรศิริ ปิยะพิมลสิทธิ์. (2548). การใช้ SPSS เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูล. มหาวิทยาลัยศรี นครินทรวิโรฒ ประสานมิตร. ม.ป.พ..
ชิตพล โปยขุนทด. (2562). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการ 4G เครือข่าย AIS ในจังหวัดขอนแก่น.
ธนาคารกรุงเทพ. (2563, 30 มกราคม). เจาะพฤติกรรมคน Gen Y ที่แบรนด์ต้องรับมือให้ได้. https://www.bangkokbanksme.com/en/generation-y-consumer-brand-marketing
ปุณยวีร์ วีระพงษ์. (2565). คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชัน กรณีศึกษา: Grab Food. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยมหิดล. https://archive.cm.mahidol.ac.th/bitstream/1234 56789/4581/1/TP%20MM.024%202565.pdf
รัตติยา ศรีศิริรุ่ง. (2562). ผลกระทบของคุณค่าที่ลูกค้ารับรู้ต่อแบรนด์ระดับโลกที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า กรณีศึกษาแบรนด์เสื้อผ้าแฟชั่นในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, มหาวิทยาลัยราชพฤกษ์, 5(1), 78-89.
เวิร์คพอยท์ทูเดย์. (2564, 18 สิงหาคม). ถอดรหัสความสำเร็จ ‘แกร็บ’ สตาร์ทอัพเดคาคอร์นรายแรกแห่งอาเซียน. https://workpointtoday.com/key-success-of-grab/
สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา. (2563). พฤติกรรมชาวกรุงเทพต่อการสั่งอาหารผ่าน Application. https://research.bsru.ac.th/คน-กทม-37-2-สั่งอาหารไทย-อาหาร/
สํานักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์. (2565, 23 สิงหาคม). ETDA เผย Gen Y ทวงบัลลังก์ ใช้เน็ตมากสุด เกือบ 8 ชั่วโมงต่อวัน ฮิตสุดดู LIVE COMMERCE ข้าราชการ-จนท.รัฐ ชนะขาดทุกอาชีพ ใช้เน็ตเกือบ 12 ชั่วโมงต่อวัน. https://www.etda.or.th/th/pr-news/iub2022.aspx
Aaker. (1991). Managing Brand Equity. Capitalizing on the Value of a Brand Name. Free Press: New York.
Ain, N., Baloch, S., & Danish, M. (2022). The Effect of Financial and PreferentialTreatment Benefit on Customer Satisfaction in B2B Marketplace. A Study of Courier Industry in Quetta. Journal of Development and Social Sciences, 3(4), 175-188.
Allison, P.D. (1999). Multiple regression: A primer. Thousand Oaks, CA: Pine Forge. Cengage Learning.
Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships. Journal of marketing, 54(1), 42-58.
Anderson, P.H. (2001). Relationship development and marketing communication: An integrative model. Journal of Business and Marketing. 16(3), 167-182.
Bataineh, A. Q. (2015). The Effect of eCRM Practices on eWOM on Banks' SNSs: The Mediating Role of Customer Satisfaction. International Business Research, 8(5), 230.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, Inc.
De Wulf, K., Odekerken-Schröder, G., & Iacobucci, D. (2001). Investments in consumer relationships: A cross-country and cross-industry exploration. Journal of marketing, 65(4), 33-50.
Douglas Karr. (2563, 1 March). สถิติ CRM ปี 2020: การใช้ประโยชน์และความท้าทายของแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์. https://th.martech.zone/crm-statistics/
Duncan, T., & Moriarty, S. E. (1998). A communication-based marketing model for managing relationships. Journal of marketing, 62(2), 1-13.
Dunn, W. (1997). The impact of sensory processing abilities on the daily lives of young children and their families: A conceptual model. Infants & Young Children, 9(4), 23-35.
Econ Digest. (2565, 2 December). E-Commerce โตต่อ...แม้ชะลอลง มูลค่าตลาด B2C E-Commerce ช่วง 3 ปีที่ผ่านมาขยายตัวเฉลี่ย 26% ต่อปี คาด... ปี 66 ขยายตัว 4-6% กินส่วนแบ่งต่อตลาดค้าปลีกรวม 16%.https://www.kasikornresearch.com/th/analysis/k-social-media/Pages/B2C-FB-02-12-2022.aspx
Fillgoods. (2564, 26 ธันวาคม). เจาะพฤติกรรมผู้บริโภค 4 เจนเนอเรชั่น ให้ผู้ประกอบการวางแผนการตลาดสร้างยอดขายทะลุเป้า. https://fillgoods.co/online-biz/shop-orders-focus-on-behavior-4-generations-marketing-plan/
Geissler, G. L. (2001). Building customer relationships online: the web site designers’ perspective. Journal of Consumer Marketing.
Grab. (2561, 26 กรกฎาคม). แกร็บ รุกธุรกิจโลจิติกส์ออนดีมานด์ เปิดตัวบริการเดลิเวอรี่ 3 บริการใหม่ล่าสุดในไทย. https://www.grab.com/th/press/tech-product/แกร็บ-รุกธุรกิจโลจิติกส/
Grab. (2565, 28 ธันวาคม). แกร็บ เผยอินไซต์ผู้ใช้บริการเดลิเวอรีปี’ 65 ยอดขายอาหาร-ของชำโต 24%. https://www.grab.com/th/press/others/th-แกร็บ-เผยอินไซต์ผู้ใช้/
Kalakota, R., & Robinson, M. (1999). Customer relationship management: Integrating processes to build relationships. E-Business: Roadmap for Success, 109-135.
Kim, G. S. (2007). The service recovery strategies, customer satisfaction, customer loyalty. Asian Journal on Quality.
Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. New Jersey: Prentice-Hall.
Kotler, P. (2016). Marketing Management (15th ed). Pearson Education.
Kotler, P.T., Bowen, J.T., & Makens, J. (2014). Marketing for Hospitality and Tourism. 6th ed. England: Pearson Education.
Lacey, R., Suh, J., & Morgan, R. M. (2007). Differential effects of preferential treatment levels on relational outcomes. Journal of service research, 9(3), 241-256.
Lam, A. Y., Cheung, R., & Lau, M. M. (2013). The influence of internet-based customer relationship management on customer loyalty. Contemporary management research, 9(4).
Lee‐Kelley, L., Gilbert, D., & Mannicom, R. (2003). How e‐CRM can enhance customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning.
Lee,Y.K., Kim, S. and Kim, S.Y. (2013). The impact of internal branding on employee engagement and outcome variables in the hotel industry. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 19(12), 1359 – 1380.
Just222. (2565, 3 November). GrabFood ที่หนึ่งด้าน Food Delivery กับความแข็งแกร่งเชิงกลยุทธ์ในทุกมิติ. https://marketeeronline.co/archives/279116
Mirnawati, Y., & Rustam, T. A. (2023). Pengaruh Media Sosial, Periklanan, Dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee Di Kota Batam. SEIKO: Journal of Management & Business, 6(1), 135-145
Mittal, S., & Maity, M. (2022). Is relationship marketing investments–customer gratitude–customer loyalty linkage influenced by contextual and individual moderators? An emerging economy perspective. Journal of Indian Business Research, (ahead-of-print).
Mohammed, A. A., & Rashid, B. B. (2012). Customer relationship management (CRM) in hotel industry: A framework proposal on the relationship among CRM dimensions, marketing capabilities and hotel performance. International Review of Management and Marketing, 2(4), 220-230.
Oliver, C. (1997). Sustainable competitive advantage: combining institutional and resource‐based views. Strategic management journal, 18(9), 697-713.
Othman, A. K., Hamzah, M. I., & Abu Hassan, L. F. (2020). Modeling the contingent role of technological optimism on customer satisfaction with self-service technologies: A case of cash-recycling ATMs. Journal of Enterprise Information Management, 33(3), 559-578.
Pez, V., Butori, R., & de Kerviler, G. (2015). Because I'm worth it: The impact of given versus perceived status on preferential treatment effectiveness. Journal of Business research, 68(12), 2477-2483.
Şahin, A., TURHAN, L., & ZEHİR, A. (2013). Building behavioral intentions in the Automotive industry: Brand experience, satisfaction, trust, direct mail communication and attitudes toward advertising. Business Management Dynamics, 3(4), 45.
Santos, R. G., & Lagao, S. C. (2001). The demand for direct mail in Portugal. In Future Directions in Postal Reform (pp. 233-253). Boston, MA: Springer US.
Sheth, J. N., & Parvatlyar, A. (1995). Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences. Journal of the Academy of marketing Science, 23(4), 255-271.
Shimp, T. A. (2000). Advertising promotion: Supplemental aspects of integrated marketing communications. 5 th ed. Orlando, FL: Harcourt, Inc.,
Shrestha, N. (2021). Factor analysis as a tool for survey analysis. American Journal of Applied Mathematics and Statistics, 9(1), 4-11.
Söderlund, M., Liljander, V., Gummerus, J., Hellman, P., Lipkin, M., Oikarinen, E. L., ... & Liljedal, K. T. (2014). Preferential treatment in the service encounter. Journal of Service Management, 25(4), 512-530.
Yim, F.H., Anderson, R.E. and Swaminathan, S. (2004). “Customer relationship management: its dimensions and effect on customer outcomes”. Journal of Personal Selling & Sales Management, 24(4), 263-78.
Zikmund, W.G., Babin, B.J., Carr, J.C., & Griffin, M. (2013). Business research methods (9th
ed.). Singapore: Cengage Learning.
