อิทธิพลของความสัมพันธ์กับพนักงานขายและคุณภาพการให้บริการต่อความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้าที่ซื้อสินค้าไบโอบับของบริษัท ยูไนเต็ด ดิจิตอล คอร์ปอเรชั่น จำกัด
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์คือ (1) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความสัมพันธ์กับพนักงานขาย และคุณภาพการให้บริการต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ซื้อสินค้าไบโอบับของบริษัท ยูไนเต็ด ดิจิตอล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความสัมพันธ์กับพนักงานขาย คุณภาพการให้บริการ และความพึงพอใจของลูกค้าต่อความจงรักภักดีของลูกค้าที่ซื้อสินค้าไบโอบับของบริษัท ยูไนเต็ด ดิจิตอล คอร์ปอเรชั่น จำกัด ใช้วิธีการวิจัยเชิงปริมาณโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าที่ซื้อสินค้าไบโอบับของบริษัท ยูไนเต็ด ดิจิตอล คอร์ปอเรชั่น จำกัด จำนวน 417 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การแจกแจงความถี่ การหาค่าร้อยละ การหาค่าเฉลี่ย การหาค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์เส้นทาง
ผลการวิจัยพบว่า (1) คุณภาพการให้บริการในมิติความเชื่อถือและไว้วางใจมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า (2) คุณภาพการให้บริการในมิติความรวดเร็วในการตอบสนองมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า (3) คุณภาพการให้บริการในมิติการรับประกันมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า (4) คุณภาพการให้บริการในมิติการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคลมีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้า (5) ความสัมพันธ์กับพนักงานขายมีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า (6) คุณภาพการให้บริการในมิติสิ่งที่สัมผัสได้มีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า (7) คุณภาพการให้บริการในมิติความรวดเร็วในการตอบสนองมีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า (8) คุณภาพการให้บริการในมิติการเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคลมีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า และ (9) ความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้า
The objectives of this research were (1) to study the influences of relationship with salespersons and service quality on customer satisfaction to the Biobulb products of the United Digital Corporation Co., Ltd. (2) to study the influences of relationship with salespersons, service quality and customer satisfaction on customer loyalty to the Biobulb products of the United Digital Corporation Co., Ltd. The researchers used quantitative research methodology. The research tool was a questionnaire to collect data from 417 customers of Biobulb products of the United Digital Corporation Co., Ltd. The statistics used in data analysis were frequency distribution, percentage, mean, standard deviation and path analysis.
It was found that (1) service quality in the dimension of reliability had a positive and direct influence on customer satisfaction (2) service quality in the dimension of responsiveness had a positive and direct influence on customer satisfaction (3) service quality in the dimension of assurance had a positive and direct influence on customer satisfaction (4) service quality in the dimension of empathy had a positive and direct influence on customer satisfaction (5) relationship with salesperson had a positive and direct influence on customer loyalty (6) service quality in the dimension of tangible had a positive and direct influence on customer loyalty (7) service quality in the dimension of responsiveness had a positive and direct influence on customer loyalty (8) service quality in the dimension of empathy had a positive and direct influence on customer loyalty and (9) customer satisfaction had a positive and direct influence on customer loyalty.
Article Details
“ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วม (ถ้ามี) ขอรับรองว่า บทความที่เสนอมานี้ยังไม่เคยได้รับการตีพิมพ์และไม่ได้อยู่ระหว่างกระบวนการพิจารณาลงตีพิมพ์ในวารสารหรือแหล่งเผยแพร่อื่นใด ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยอมรับหลักเกณฑ์การพิจารณาต้นฉบับ ทั้งยินยอมให้กองบรรณาธิการมีสิทธิ์พิจารณาและตรวจแก้ต้นฉบับได้ตามที่เห็นสมควร พร้อมนี้ขอมอบลิขสิทธิ์บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ให้แก่สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์หากมีการฟ้องร้องเรื่องการละเมิดลิขสิทธิ์เกี่ยวกับภาพ กราฟ ข้อความส่วนใดส่วนหนึ่งและ/หรือข้อคิดเห็นที่ปรากฏในบทความข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยินยอมรับผิดชอบแต่เพียงฝ่ายเดียว”
References
Alejandro, T. B., Souza, D. V., Boles, J., Ribeiro, A. H. P. & Monteiro, P. R. R. (2010). The outcome of company and account manager relationship quality on loyalty, relationship value and performance. Industrial Marketing Management, 40(1), 36-43.
Barber, N., Goodman, R. J. & Goh, B. K. (2011). Restaurant consumers repeat patronage: A service quality concern.International Journal of Hospitality Management, 30(2), 329-336.
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effect of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828.
Chen, C. F. & Tsai, M. H. (2008). Perceived value, satisfaction, and loyalty of TV travel product shopping: Involvement as a moderator. Tourism Management, 29(6), 1166-1171.
Chen, S. C. (2012). The customer satisfaction–loyalty relation in an interactive e-service setting: The mediators. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(2), 202-210.
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K. & Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management, 30(4), 289-300.
Field, A. (2005). Discovering statistics using SPSS(2nd ed.). Thousand Okes, CA: Sage.
Flint, D. J., Blocker, C. P. & Boutin, P. J. (2011). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial marketing management, 40(2), 219-230.
Forgas-Coll, S., Palau-Saumell, R., Sánchez-García, J. & Callarisa-Fiol, L. J. (2012). Urban destination loyalty drivers and cross-national moderator effects: The case of Barcelona. Tourism Management, 33(6), 1309-1320.
Ha, J. & Jang, S. S. (2010). Effects of service quality and food quality: The moderating role of atmospherics in an ethnic restaurant segment. International Journal of Hospitality Management, 29(3), 520-529.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis(6th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Hasnelly & Yusuf, E. (2012). Analysis of market-based approach on the customer value and customer satisfaction and its implication on customer loyalty of organic products in Indonesia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 40, 86-93.
Helgesen, Ø., Havold, J. I. & Nesset, E. (2010). Impacts of store and chain images on the “quality–satisfaction–loyalty process” in petrol retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 17(2), 109-118.
Kanjanawasee, S., Pitayanoon, T. & Srisukho, D. (2008). The selection of appropriate statistics for research (5th ed.). Bangkok: Chulalongkorn University Press. [in Thai]
Kim, M. J., Chung, N. & Lee, C. K. (2011). The effect of perceived trust on electronic commerce: Shopping online for tourism products and services in South Korea. Tourism Management, 32(2), 256-265.
Kim, Y. K. & Lee, H. R. (2011). Customer satisfaction using low cost carriers. Tourism Management, 32(2), 235-243.
Lai, W. T. & Ching, C. F. (2011). Behavioral intentions of public transit passengers: The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport Policy, 18(2), 318-325.
Lee, J. H., Kim, H. D., Ko, Y. J. & Sagas, M. (2011). The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy. Sport Management Review, 14(1), 54-63.
Liu, C. T., Guo, Y. M. & Lee, C. H. (2011). The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty. International Journal of Information Management, 31(1), 71-79.
Manjing, S. (2003). Marketing mngement (3rd ed.). Bangkok: SN Group. [in Thai]
Nam, J., Ekinci, Y. & Whyatt, G. (2011). Brand equility, Brand loyalty and Consumer satisfaction. Annals of Tourism Research, 38(3), 1009-1030.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Park, S., Zo, H., Ciganek, A. P. & Lim, G. G. (2011). Examining success factors in the adoption of digital object identifier systems. Electronic Commerce Research and Applications, 10(6), 626-636.
Reynolds, K. E. & Arnold, M. J. (2000). Customer Loyalty to the Salesperson and the Store: Examining Relationship Customers in an Upscale Retail Context. The Journal of Personal Selling and Sales Management, 20(2), 89-98.
Shoosanuk, A. & Hengmeechai, A. (2013). Influence of service quality on brand image, brand equity, customer satisfaction and customer loyalty of Din Sor See Art School. Panyapiwat Journal, 4(2), 10-23. [in Thai]
Shoosanuk, A. & Muesantad, P. (2013). Influence of service quality on brand image, perceived value, satisfaction and loyalty of high speed internet customers in Bangkok, Ramkhamhaeng Research Journal of Humanities and Social Sciences, 16(2), 61-74. [in Thai]
Shoosanuk, A. & Prapaipuk, K. (2011). A causal relationship model of the influence of the service quality on customer satisfaction and customer loyalty of commercial bank Rayong branch. Ph.D. in Social Sciences Journal, 1(2), 49-62. [in Thai]
Shoosanuk, A., Rojchotikul, T. & Shoosanuk, C. (2014). Influence of marketing MIX on perceived values, customer satisfaction and customer loyalty of Tomchic’s store. Panyapiwat Journal, 6(1), 18-32. [in Thai]
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.