ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าร้านสะดวกซื้อ 7-ELEVEN ประเทศไทย

Article Sidebar

PDF

Main Article Content

นริศ ธรรมเกื้อกูล
ไพฑูรย์ เจตธำรงชัย
ทิพย์รัตน์ เลาหวิเชียร
นาวิน มีนะกรรณ

บทคัดย่อ

บทคัดย่อ
          งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้า(Customer Loyalty) ของร้านสะดวกซื้อ 7-Eleven ในประเทศไทย โดยทำการสำรวจด้วยแบบสอบถามแบบข้อคำถามปลายปิดที่ผ่านการทดสอบความเที่ยงและความแม่นยำมาเรียบร้อยแล้ว กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการสำรวจเป็นลูกค้าประจำจำนวน 720 คนในกรุงเทพและปริมณฑล การสำรวจทำโดยใช้วิธีการสอบถามแบบตัวต่อตัว (face-to-face) ด้วยข้อคำถาม 7-point likert-type scale โดยให้ผู้ตอบแบบสอบถามทำการให้คะแนนเพื่อประเมินความภักดีของลูกค้า งานวิจัยนี้เป็นการศึกษาเชิงประจักษ์
(Empirical Study) โดยใช้การวิเคราะห์โมเดลองค์ประกอบเชิงยืนยัน (Second Order Confirmatory factor analysis) ซึ่งพบว่า ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้ามาจาก 3 ปัจจัยหลักโดยปัจจัยที่มีอิทธิพลมากที่สุดต่อความภักดีของลูกค้าคือ ดัชนีชี้วัดความภักดีด้านการซื้อ (Purchasing Loyalty Index; PLI) ลำดับต่อมาคือ ดัชนีชี้วัดความภักดีด้านการสนับสนุน (Advocacy Loyalty Index; ALI) และดัชนีชี้วัดความภักดีด้านการสูญเสียลูกค้า(Defection Loyalty Index; DLI) ซึ่งพบว่า รูปแบบงานวิจัย (Research Model) มีความสอดคล้องกับทฤษฎี
ซึ่งแสดงด้วยค่าสถิติตามมาตรฐานที่ดี (Goodness-of-Fit) ดังนี้ χ2 = 85.905, df = 43, χ2/df = 1.998, GFI =0.983, TLI = 0.989, CFI = 0.995 และ RMSEA = 0.037

Abstract
          This research aims to study the factors that impact on customer loyalty of 7-Eleven Thailand through closed-ended questionnaires that had been tested its validity and reliability.
The sample is 720 regular customers of 7-Eleven in Bangkok and its vicinities. The survey is administered by face-to-face interview asking customers to rate customer loyalty based on 7-point likert-type scales. The present research is proposed as an empirical study analyzed by Second- Order Confirmatory Factor Analysis. The findings reveal that customer loyalty of 7-Eleven is affected by three key factors with greatest impact as Purchasing Loyalty Index (PLI), Advocacy Loyalty Index (ALI), and Defection Loyalty Index (DLI), respectively. Further, the research model is considered acceptable fit to the theories demonstrating Goodness-of-Fit indices as χ2 = 85.905, df = 43, χ2/df = 1.998, GFI = 0.983, TLI = 0.989, CFI = 0.995 and RMSEA = 0.037.

Article Details

How to Cite
ฉบับ
ปีที่ 6 ฉบับที่ 1 (2014): กรกฎาคม-ธันวาคม
บท
บทความวิจัย

“ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วม (ถ้ามี) ขอรับรองว่า บทความที่เสนอมานี้ยังไม่เคยได้รับการตีพิมพ์และไม่ได้อยู่ระหว่างกระบวนการพิจารณาลงตีพิมพ์ในวารสารหรือแหล่งเผยแพร่อื่นใด ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยอมรับหลักเกณฑ์การพิจารณาต้นฉบับ ทั้งยินยอมให้กองบรรณาธิการมีสิทธิ์พิจารณาและตรวจแก้ต้นฉบับได้ตามที่เห็นสมควร พร้อมนี้ขอมอบลิขสิทธิ์บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ให้แก่สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์หากมีการฟ้องร้องเรื่องการละเมิดลิขสิทธิ์เกี่ยวกับภาพ กราฟ ข้อความส่วนใดส่วนหนึ่งและ/หรือข้อคิดเห็นที่ปรากฏในบทความข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยินยอมรับผิดชอบแต่เพียงฝ่ายเดียว”

References

บริษัท ซีพีออลล์ จำกัด (มหาชน). (2557). รายงานประจําปีบริษัท ซีพีออลล์ จํากัด (มหาชน) ปี 2556. สืบค้นเมื่อ 30 กรกฎาคม 2557, จาก http://www.cpall.co.th/ckfinder/userfiles/files/CPAll-2556-Annual-TH.pdf.

พสุ เดชะรินทร์. (2552). การวัดความภักดีของลูกค้าด้วย NPS ในเมืองไทย. สืบค้นเมื่อ 30 กรกฎาคม 2557, จาก http://www.manager.co.th/mgrWeekly/ViewNews.aspx?NewsID=9520000081535.

Aaker, D. A. (1996). Measuring brand equity across products and markets. California Management Rev., 38 (Spring), 102-120.

Akhtar, M.N., Hunjra A.I., Akbar, S.W., Rehman, K.U. & Niazi, C.S.K. (2011). Relationship between customer satisfaction and service quality of Islamic banks. World Applied Sciences Journal, 13(3), 453-459.

Akhter, W., Abbasi, A.S., Ali, I. & Afzal, H. (2011). Factors affecting customer loyalty in Pakistan. African Journal of Business Management, 5(4), 1167-1174.

Butcher, K., Sparks, B. & O’Callaghan, F. (2001). Evaluative and relational influences on service loyalty. International Journal of Service Industry Management, 12(4), 310-27.

Chang, C.K. (2013). How reputation creates loyalty in the restaurant sector. International journal of contemporary hospitality management, 25(4), 536-557.

Chi, C.G. & Gursoy, D. (2009). Employee satisfaction, customer satisfaction and financial performance: an empirical examination. International Journal of Hospitality Management, 28(2), 245-253.

Clottey, T.A., Collier, D.A. & Stodnick, M. (2008). Drivers of customer loyalty in a retail store environment. Journal of Service Science, 1(1).

Dick, Alan S. & Kunal Basu. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2).

Duffy, D. L. (2003). Internal and external factors which affect customer loyalty. Journal of Consumer Marketing, 20(5), 480-485.

Ennew, C. T. (2003). Just tryin’ to keep the customer satisfied? Delivering service through direct and indirect channels. Interactive Marketing, 5.

Enriquez-Magkasi M. E. & Caballero T. R. (2014). Customer satisfaction and loyalty in Philippine resorts. International Journal of Social Sciences and Entrepreneurship,1(9).

Fathollahzadeh, M., Hashemi, A. & Kahreh, M.S. (2011). Designing a new model for determining customer value satisfaction and loyalty towards banking sector of Iran. European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, 28(1), 126-138.

Ganguli, S. & Roy, K. S. (2011). Generic technology-based service quality dimensions in banking; impact on customer satisfaction and loyalty. International Journal of Bank Marketing, 29(2), 168-189.

Gee, R., Coates, G. & Nicholson, M. (2008). Understanding and profitably managing customer loyalty, Marketing Intelligence & Planning, 26(4).

Grönroos, C. (2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. England: John Wiley & Sons Ltd.

Haridasan, V. (2012). Impact of service quality in improving the effectiveness of CRM practices through customer loyalty – a study on Indian mobile sector. International Journal of Management, 3(1), 29-45.

Harris, Lloyd C. & Mark, M. H. Goode. (2004). The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: A study of online service dynamics. Journal of Retailing, 80(2), 139-58.

Hawkins, D.I., Best, R.J. & Coney, K.A. (2001). Consumer Behaviour. 8th edition, New York: McGraw-Hill.

Hayes B. (2007). Customer Loyalty study of Wireless Service Providers. Business over Broadway, 21(2).Hayes B. (2008). The true test of loyalty. Quality Progress. June, 20-26.

Hennig-Thurau, T., Langer, M.F. & Hansen, U. (2001). Modeling and Managing Student Loyalty. Journal of Services Research, 3(4).

Heskett, J.L., Jones, T., Loveman, G., Sasser, W. & Schlesinger, L. (2008). Putting the service profit chain to work. Harvard Business Review, 86(7/8), 118-29.

Hidayah N., Sari D. & Helmi A. (2103). The relationship between the customer value and satisfaction to advocacy behavior: The empirical study in higher education. Journal of Business and Management Research, 3(8).

Jacoby, Jacob & Robert W. Chestnut. (1978). Brand Loyalty: Measurement and Management. New York: Wiley.

Kim, J. (2010). The link between service quality, corporate reputation and customer responses. England: Manchester Business School.

Kumar, V. & Denish Shah. (2004). Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for the 21st Century. Journal of Retailing, 80(4), 317-330.

McGoldrick, P. J. & E. Andre. (1997). Consumer misbehaviour-Promiscuity or loyalty in grocery shopping?. Journal of Retailing and Consumer Services, 4(2).

MThai News. (2557). ค้าปลีกไทยปีนี้ โต 6-7% ร้านสะดวกซื้อตัวชูโรง. สืบค้นเมื่อ 11 มิถุนายน 2557, จาก http://news.mthai.com/hot-news/314278.html.

Ndubisi, N. (2005). Customer loyalty and antecedents: a relational marketing approach. Allied Academies International Conference. Academy of Marketing Studies, Proceedings 10(2), 49-54.

Oliver Richard L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.

Oliver Richard, L. (1999). Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing. 63 (Special Issue), 33-44.

Owen, D. (2008). Chronicles of wasted time?: A personal reflection on the current state of, and future prospects for, social and environmental accounting research. Accounting, Auditing & Accountability Journal, 21(2), 240-267.

Parasuraman, Zeithaml & Berry. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 12-40.

Reichheld, F.F. & Sasser, W.E. (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, Issue September-October, 105-111.

Reichheld, F.F. (1993). Loyalty-based management. Harvard Business Review, 71.

Reichheld, F.F. (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth.Profits, and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press.

Reichheld, F.F. (2004). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 82(133).

Reichheld F.F. (2006). The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Boston,Harvard Business School Press.

Sherland, P. (2010). Why Customer Loyalty Is So Important!. Retrieved June 2014, from http://houstontexasseo.com/why-customer-loyalty-is-so-important/.

Shukla, P. (2010). Effects of Perceived Sacrifice, Quality, Value, and Satisfaction on Behavioural Intentions in the Service Environment. Services Marketing Quarterly, 31(4), 466-484.

Weinstein, A.. (2002). Customer retention: A usage segmentation and customer value approach. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 10(3).

Yamane, T. (1967). Statistics: An Introductory Analysis. 2nd Edn. New York: Harper and Row.

Zeithaml, Valarie A. (2000). Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1).