ปัจจัยด้านคุณภาพ ความคุ้มค่าของการใช้บริการ และการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ประกอบการ Social Commerce ในประเทศไทย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การซื้อขายสินค้าและบริการผ่านสื่อออนไลน์เป็นที่นิยมอย่างแพร่หลายตลอดช่วงปีที่ผ่านมา ส่งผลให้ธุรกิจด้านการขนส่งพัสดุต้องพัฒนาตามอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันทั้งด้านคุณภาพ การบริการ ราคา และความประทับใจต่อลูกค้า งานวิจัยครั้งนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาพฤติกรรมการเลือกใช้บริการขนส่งพัสดุของผู้ประกอบการ Social Commerce (SC) และ 2) ศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการเลือกใช้บริการผู้ให้บริการขนส่งพัสดุของผู้ประกอบการดังกล่าว โดยเป็นการวิจัย เชิงสำรวจพฤติกรรมของกลุ่มตัวอย่างซึ่งเป็นผู้ประกอบการ SC ชาวไทย จำนวน 410 คน จากการสุ่มตัวอย่าง แบบแบ่งชั้นแยกตามประเภทอุตสาหกรรม ใช้วิธีวิจัยเชิงปริมาณ ทั้งสถิติเชิงพรรณนา (ความถี่ เปอร์เซ็นต์ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน) และการทดสอบทางสถิติเชิงอนุมาน (การวิเคราะห์สหสัมพันธ์และการถดถอยเชิงซ้อน) ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณพบว่า ปัจจัยด้านคุณภาพ ความคุ้มค่าของการใช้บริการ และปัจจัยด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ส่งผลต่อพฤติกรรมการเลือกใช้บริการขนส่งพัสดุในด้านการใช้บริการซ้ำและการบอกต่อ อย่างมีนัยสำคัญ
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
“ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วม (ถ้ามี) ขอรับรองว่า บทความที่เสนอมานี้ยังไม่เคยได้รับการตีพิมพ์และไม่ได้อยู่ระหว่างกระบวนการพิจารณาลงตีพิมพ์ในวารสารหรือแหล่งเผยแพร่อื่นใด ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยอมรับหลักเกณฑ์การพิจารณาต้นฉบับ ทั้งยินยอมให้กองบรรณาธิการมีสิทธิ์พิจารณาและตรวจแก้ต้นฉบับได้ตามที่เห็นสมควร พร้อมนี้ขอมอบลิขสิทธิ์บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ให้แก่สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์หากมีการฟ้องร้องเรื่องการละเมิดลิขสิทธิ์เกี่ยวกับภาพ กราฟ ข้อความส่วนใดส่วนหนึ่งและ/หรือข้อคิดเห็นที่ปรากฏในบทความข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยินยอมรับผิดชอบแต่เพียงฝ่ายเดียว”
References
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and proftability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66. https://doi.org/10.1177/002224299405800304
Body, L., & Limayem, M. (2004). The impact of customer relationship management on customer loyalty: The moderating role of website characteristics. Journal of Computer-Mediated Communication, 9(4), JCMC944. https://doi.org/10.1111/j.1083-6101.2004.tb00295.x
Bourdeau, B. L. (2005). A new examination of service loyalty: Identifcation of the antecedents and outcomes of an attitudinal loyalty framework. DigiNole. https://diginole.lib.fsu.edu/islandora/object/fsu%3A181780
Buakaew, N., & Chienwattanasook, K. (2019). Behaviors of consumer’s perception of quality perception of efficiency affects service purchase between Kerry Express and Thailand post. Journal of MCU Nakhondhat, 6(4), 1782-1795. https://so03.tci-thaijo.org/index.php/JMND/article/download/192365/139821/ [in Thai]
Buzzell, R. D., & Gale, B. T. (1987). The PIMS principles: Linking strategy to performance. The Free Press.
Changchenkit, C. (2016). Elements of CRM part 1. SmartSME. https://columnist.smartsme.co.th/chuenjitt/461fbclid=IwAR1JcgSW2o_54eZ9mwSPcKQEp7wgbcn6sRCABIxIOLonEDpI2nrFvp7xyWs [in Thai]
Department of Business Development. (2020). Business analysis report. https://www.dbd.go.th/download/document_fle/Statisic/2563/T26/T26_202004.pdf
Ehrenberg, A. (1972). Repeat-buying facts, theory and applications. Charles Griffin.
Electronic Transactions Development Agency (ETDA). (2020, August 21). Value of e-commerce survey in Thailand 2019. https://www.etda.or.th/th/https/www-etda-or-th/th/newsevents/pr/Value-of-e-Commerce-Survey-in-Thailand-2019.aspx
Electronic Transactions Development Agency (ETDA). (2021). Value of e-commerce survey in Thailand 2021. https://www.etda.or.th/th/Useful-Resource/publications/Value-of-eCommerce-Survey-in-Thailand-2021-Slides.aspx
Fongsri, P. (2014). Creation and development of research tools (2nd ed.). Dansutthakanpim.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Prentice Hall.
Jantaraprawat, S., & Napompech, K. (2019). Service quality satisfaction in parcel transportation service of Thailand post affecting on royalty behavior of online selling business in Central region. Journal of Administration and Management, 9(1), 59-79. [in Thai]
Kaewtuptim, D. (2017). The effects of brand image and integrated marketing communication on the purchase decision of drinking water among consumers in Bangkok [Master’s thesis]. Rajamangala University of Technology Thanyaburi. http://www.repository.rmutt.ac.th/dspace/bitstream/123456789/3490/1/RMUTT-161640.pdf [in Thai]
Kamthornphiphatthanakul, S., Somthong, N., & Kerdngern, N. (2018). Factors on service quality affecting customers’ satisfaction on repetition buying and word of mouth telling of LINE MAN service users. Journal of Logistics and Supply Chain College, Suan Sunandha Rajabhat University, 4(2), 80-93. [in Thai]
Khruachalee, K. (2020). Analysis of principal component and clustering of decision-making behavior to use service of Kerry Express Company Limited in Bangkok. Burapha Journal of Business Management, Burapha University, 9(2), 1-18. http://ojslib3.buu.in.th/index.php/business/article/view/6942 [in Thai]
Kookkaew, P., & Duangjan, P. (2020). Service quality factors and customer relationship management factors affecting customer purchase decisions on IT products and services of Tonkla Books Limited Partnership. RMUTSB Academic Journal (Humanities and Social Sciences), 5(1), 27-43. https://so05.tci-thaijo.org/index.php/rmutsb-hs/article/download/227025/165402/ [in Thai]
Kotler, P. (2006). Philip Kotler’s contributions to marketing theory and practice. ResearchGate. https://www.researchgate.net/publication/2352712
Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607-610.
Leonnard, S. E., Comm, M., & Thung, F. (2017). The relationship of service quality, word-of mouth, and repurchase intention in online transportation services. Journal of Process Management-New Technologies, International, 5(4), 30-40.
Maneesong, A. (2015). Customer behavior. StouOnline. https://www.stou.ac.th/stouonline/lom/data/sms/market/Unit3/MENUUNIT3.htm [in Thai]
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the customer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-51.
Persoskie, A., Nguyen, A. B., Kaufman, A. R., & Tworek, C. (2017). Criterion validity of measures of perceived relative harm of e-cigarettes and smokeless tobacco compared to cigarettes. Addictive Behaviors, 67, 100-105. https://doi.org/10.1016/j.addbeh.2017.01.001
Putri, Y. A., Wahab, Z., Shihab, M. S., & Hanaf, A. (2018). The effect of service quality and brand trust on loyalty through customer satisfaction in transportation service Go-jek (Go-ride) in Palembang City. Jurnal Manajemen Motivasi, 14(2), 24-31.
Rachtanon, A., Sunlakhanan, K., Klinsukon, C., PooNgam, J., & Sirithana, M. (2019). The impact of e-commerce businesses on local operators. Bank of Thailand. https://www.bot.or.th/Thai/MonetaryPolicy/EconomicConditions/AAA/ECommerce_paper.pdf [in Thai]
Rattanaruengyot, T. (2021). Professional marketers. Skilllane. https://www.skilllane.com/courses/PROFESSIONAL-MARKETERS [in Thai]
Rawin, C. (2022). Open the game of transportation business with a price-cutting strategy with rules and regulations. Sentangsedtee. https://www.sentangsedtee.com/big-idea/article_201858 [in Thai]
Rogers, E. M. (1995). Diffusion of innovations (4th ed.). Free Press.
Saksri, C. (2018). Customer relationship management affect the loyalty towards the service: A case study of one department store department store [Master’s thesis]. College of Management Mahidol University. https://archive.cm.mahidol.ac.th/bitstream/123456789/2812/1/TP%20BM.033%202561.pdf [in Thai]
Sirisampun, A., & Piriyakul, A. (2017). The effectiveness of using brand association Expose to new business toward consumer purchase intention to café shop in Bangkok. Kowdum. http://kowdum.com/article/fleattachs/26022018143110_f_0.pdf
Thongyam, P. (2017). The importance of service quality for business success. Kasem Bundit Journal, 18(1), 219-232. https://www.tci-thaijo.org/index.php/jkbu/article/download/87454/71394 [in Thai]
Tran, G. A., & Strutton, D. (2020). Comparing email and SNS users: Investigating e-servicescape, customer reviews, trust, loyalty and E-WOM. Journal of Retailing and Consumer Services, 53, 101782. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.03.009
Tu, V. B. (2016). Factors impacting on the selection of third-party logistics provider. China-USA Business Review, 15(12), 616-627. https://doi.org/10.17265/1537-1514/2016.12.004
Vanichbuncha, K., & Vanichbuncha, T. (2015). SPSS for Windows for data analysis. Samlada Printing House.
Vlachos, I. (2017) Customer loyalty in international third-party logistics service providers. In P. Rossi (Ed.), Marketing at the confluence between entertainment and analytics. Developments in Marketing Science: The Academy of Marketing Science 2016 AMS 19th World Marketing Congress, 19-23 Jul 2016, Paris, France (pp. 671-685). Academy of Marketing Science. https://eprints.whiterose.ac.uk/102916/
Wongpurk, T., Sombultawee, K., Wattanatorn, W., & Somboontawee, N. (2021). The influence of customer relationship management on organization performance: A case study of a commercial bank in Thailand. Journal of Innovation in Business, Management, and Social Sciences (JIBM), 2(2), 23-34. https://so03.tci-thaijo.org/index.php/jibim/article/view/252386/170383
Wuttipornpattara, J., Rakthin, S., & Lumlongrut, S. (2019). Factors influencing Thai consumers’ purchasing behavior of second-hand furniture. Suthiparithat, 33(107), 153-165. [in Thai]
Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. https://www.researchgate.net/publication/248768479_The_Behavioral_Consequences_of_Service_Quality