ยุทธศาสตร์การพัฒนาคุณภาพการให้บริการลูกค้าภายใต้การเปลี่ยนผ่านทางดิจิทัล ตามชีวิตวิถีใหม่ของบริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) ภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบนที่ 2
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจสอบความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการบริการลูกค้า และกำหนดยุทธศาสตร์การพัฒนาคุณภาพการให้บริการลูกค้าภายใต้การเปลี่ยนผ่านทางดิจิทัลตามชีวิตวิถีใหม่ การวิจัยแบ่งเป็น 2 ระยะ ได้แก่ ระยะที่ 1 เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามจากลูกค้า จำนวน 600 ราย ด้วยวิธีการสุ่มแบบแบ่งกลุ่ม วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสมการเชิงโครงสร้าง ระยะที่ 2 การกำหนดยุทธศาสตร์การพัฒนา โดยกลุ่มเป้าหมายเป็นผู้ทรงคุณวุฒิ จำนวน 16 คน เลือกตัวอย่างแบบเจาะจง ผลการวิจัยพบว่า 1) โมเดลมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ โดยตัวแปรด้านสิ่งที่จับต้องได้ ด้านการเข้าใจและรู้จักผู้ใช้บริการ และด้านการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความพึงพอใจในการบริการของลูกค้าตามลำดับ 2) ผลการกำหนดยุทธศาสตร์พบว่าองค์กรอยู่ในตำแหน่งที่ใช้จุดแข็งในการช้อนโอกาส ซึ่งกำหนดเป็นยุทธศาสตร์เชิงรุก มี 3 ประเด็น ได้แก่ การส่งเสริมด้านการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล การพัฒนาระบบจัดการองค์กรคุณภาพบริการ และการพัฒนาบุคลากรสมรรถนะสูง
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
“ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วม (ถ้ามี) ขอรับรองว่า บทความที่เสนอมานี้ยังไม่เคยได้รับการตีพิมพ์และไม่ได้อยู่ระหว่างกระบวนการพิจารณาลงตีพิมพ์ในวารสารหรือแหล่งเผยแพร่อื่นใด ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยอมรับหลักเกณฑ์การพิจารณาต้นฉบับ ทั้งยินยอมให้กองบรรณาธิการมีสิทธิ์พิจารณาและตรวจแก้ต้นฉบับได้ตามที่เห็นสมควร พร้อมนี้ขอมอบลิขสิทธิ์บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ให้แก่สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์หากมีการฟ้องร้องเรื่องการละเมิดลิขสิทธิ์เกี่ยวกับภาพ กราฟ ข้อความส่วนใดส่วนหนึ่งและ/หรือข้อคิดเห็นที่ปรากฏในบทความข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยินยอมรับผิดชอบแต่เพียงฝ่ายเดียว”
References
Alrwashdeh, M., Jahmani, A., Ibrahim, B., & Aljuhmani, H. Y. (2020). Data to model the effects of perceived telecommunication service quality and value on the degree of user satisfaction and E-WOM among telecommunications users in North Cyprus. Data in Brief, 28, 104981. https://doi.org/10.17632/m92kjz7tm8.2
Belwal, R., & Amireh, M. (2018). Service quality and attitudinal loyalty: Consumers’perception of two major telecommunication companies in Oman. Arab Economic and Business Journal, 13(2), 197-208.
Buripakdee, C. (2008). Development strategy and local readiness. Udon Thani Rajabhat University. [in Thai]
Chamnanphon, K., & Lowanitchai, S. (2019). Developing digital technology models to promote entrepreneurial potential. Ratchaphruek Journal, 17(2), 130-138. [in Thai]
Chen, L. K., & Yang, W. K. (2015). Perceived service quality discrepancies between telecommunication service provider and customer. Computer Standards & Interfaces, 41, 85-97.
Cortina, J. M. (1993). What is coefficient alpha: An examination of theory and applications? Journal of Applied Psychology, 78(1), 98-104.
Crosby, P. B. (1979). Quality is free. McGraw-Hill.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Education.
Johnson, W. C., & Sirikit, A. (2002). Service quality in the Thai telecommunication industry: A tool for achieving a sustainable competitive advantage. Management Decision, 40(7), 693-701.
Kelloway, E. K. (2015). Using Mplus for structural equation modeling: A researcher’s guide. Sage.
Maneesri, S., Thanasripanitchai, S., & Pitiphat, S. (2023). A causal model of factors affecting behavioral intentionto use cryptocurrency for fnancial transactions. Executive Journal, 43(1), 62-82. [in Thai]
Marsh, H. W., Hau, K. T., Balla, J. R., & Grayson, D. (1998). Is more ever too much? The number of indicators per factor in confirmatory factor analysis. Multivariate Behavioral Research, 33(2), 181-220.
McLuhan, M. (1964). Understanding media: The extensions of man (2nd ed.). New American Library.
McQuail, D. (2010). McQuail’s mass communication theory (6th ed.). Sage.
National Telecom Public Company Limited. (2021). Complaint resolution statistics of national telecom public company limited for July-December 2021. https://www.ntplc.co.th/about-nt/statisticcomplaint# [in Thai]
National Telecom Public Company Limited. (2022). Service user statistics. NT Udonthani. [in Thai]
NESDC. (2019, December 22). Master plan under the national strategy (2023-2037). http://nscr.nesdc.go.th/master-plans/ [in Thai]
OECD. (2014). Recommendation of the council on digital government strategies. http://www.oecd.org/gov/digital-government/Recommendation-digital-government-strategies.pdf
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pasunon, P. (2015). Validity of questionnaires for social science research. Social Science Journal, Srinakharinwirot University, 18(1), 381. [in Thai]
Russell Reynolds Associates. (2021). Digital transformation in the professional services sector.
Sapsanguanboon, W., Faijaidee, W., & Auanguai, P. (2020). Digital Transformation to enhance enterprise competitiveness: A case study of food and beverage business. Kasetsart Applied Business Journal, 14(20), 25-44. [in Thai]
Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2010). A beginner’s guide to structural equation modeling (3rd ed.). Lawrence Erlbaum.
Sharma, P., & Jhamb, D. (2017). Measuring service quality in the telecom industry in India. International Journal of Management Studies, 4, 123-131.
Teerapattanawong, T. (2018). Digital technology strategy for public administration. Valayalongkorn Review Journal, 8(1), 91-101. [in Thai]
Thakkar, J. J. (2020). Structural equation modelling: Application for research and practice (with Amos and R). Springer Nature.
Watthana, D. (2020). Strategy planning. Academic Service Center of Chulalongkorn University. [in Thai]