การวาดแผนที่เส้นทางผู้บริโภคในการเข้าถึงบริการภาครัฐ ด้านสวัสดิการสังคมที่เป็นตัวเงินสำหรับแรงงานนอกระบบในอำเภอเมือง จังหวัดพะเยา
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาและวาดแผนที่เส้นทางผู้บริโภคในการเข้าถึงบริการภาครัฐด้านสวัสดิการสังคมที่เป็นตัวเงินสำ หรับแรงงานนอกระบบในอำเภอเมือง จังหวัดพะเยา โดยพิจารณาเส้นทาง ผู้บริโภคใน 4 ด้าน ได้แก่ การเข้าถึงนโยบาย รูปแบบเส้นทางผู้บริโภค จุดสัมผัสกับตราสินค้า และต้นทุนด้านระยะเวลาและค่าใช้จ่าย วิธีการวิจัยเป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยเก็บข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์และการวิจัยเอกสาร
และนำข้อมูลมาวิเคราะห์เชิงเนื้อหาเพื่อวาดแผนที่และสร้างข้อสรุปเชิงเหตุผล ผู้ให้ข้อมูลสำคัญคือ แรงงานนอกระบบในอำเภอเมือง จังหวัดพะเยา จำนวน 14 คน ซึ่งได้รับการเลือกแบบเจาะจงกระจายตาม 4 กลุ่มอาชีพหลักของแรงงานนอกระบบในจังหวัดพะเยา ได้แก่ เกษตรกร รับจ้างทั่วไป ธุรกิจส่วนตัว และอาชีพอิสระอยู่ในช่วงวัยตั้งแต่ 20 ปีขึ้นไป และครอบคลุมทั้งเพศชายและเพศหญิง โดยผลการวิจัยสรุปได้ใน 4 ประเด็นคือ 1) แรงงานนอกระบบส่วนใหญ่เข้าถึงสวัสดิการสังคมที่เป็นตัวเงินของรัฐอย่างน้อย 1 นโยบาย โดยผู้ที่เข้าถึงนโยบายมากที่สุด (5 นโยบาย) คือ เกษตรกรหญิงแต่งงานแล้วอายุ 60 ปีและมีรายได้น้อยกว่า 50,000 บาท/ปี 2) รูปแบบเส้นทางผู้บริโภคมี 3 รูปแบบ ได้แก่ ออฟไลน์ ออนไลน์ และแบบผสม โดยรูปแบบที่พบมากที่สุดในกลุ่ม ผู้ให้สัมภาษณ์คือ รูปแบบผสม และมีเพียง 1 คน ที่ใช้ช่องทางออนไลน์เพียงอย่างเดียวคือ ผู้ประกอบธุรกิจส่วนตัว ชายโสดอายุ 24 ปีมีรายได้มากกว่า 100,000 บาท/ปี 3) การสัมผัสกับตราสินค้าเกิดขึ้นในขั้นการรับรู้มากที่สุด รองลงมาคือ การสมัครและการรับสิทธิประโยชน์ซึ่งมีการสัมผัสเท่ากัน การจ่ายเงินสมทบ และการประเมินทางเลือกตามลำดับ และ 4) การจ่ายเงินสมทบมีต้นทุนด้านเวลาและค่าใช้จ่ายที่เสียไปสูงที่สุด รองลงมาคือการสมัคร การรับสิทธิประโยชน์ การรับรู้ และการประเมินทางเลือกตามลำดับ
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
“ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วม (ถ้ามี) ขอรับรองว่า บทความที่เสนอมานี้ยังไม่เคยได้รับการตีพิมพ์และไม่ได้อยู่ระหว่างกระบวนการพิจารณาลงตีพิมพ์ในวารสารหรือแหล่งเผยแพร่อื่นใด ข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยอมรับหลักเกณฑ์การพิจารณาต้นฉบับ ทั้งยินยอมให้กองบรรณาธิการมีสิทธิ์พิจารณาและตรวจแก้ต้นฉบับได้ตามที่เห็นสมควร พร้อมนี้ขอมอบลิขสิทธิ์บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ให้แก่สถาบันการจัดการปัญญาภิวัฒน์หากมีการฟ้องร้องเรื่องการละเมิดลิขสิทธิ์เกี่ยวกับภาพ กราฟ ข้อความส่วนใดส่วนหนึ่งและ/หรือข้อคิดเห็นที่ปรากฏในบทความข้าพเจ้าและผู้เขียนร่วมยินยอมรับผิดชอบแต่เพียงฝ่ายเดียว”
References
Barann, B., Hermann, A., Heuchert, M., & Becker, J. (2022). Can’t touch this? Conceptualizing the customer touchpoint in the context of omni-channel retailing. Journal of Retailing and Consumer Services, 65, 102269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102269
Campiranon, K. (2022). Enhancing the customer journey during COVID-19 through service design: A case study of pawnshops in Bangkok. Thammasat Review, 25(1), 124-144.
Chaichakan, C. (2016). Social policy planning and administration. University of Phayao. [in Thai]
Chaichakan, C., Khampeng, D., & Mongkolkaew, A. (2018). Knowledge management for promoting health among informal workers in Phayao Province: Social security. Thai Health Promotion Foundation (ThaiHealth). [in Thai]
Crosier, A., & Handford, A. (2012). Customer journey mapping as an advocacy tool for disabled people: A case study. Social Marketing Quarterly, 18(1), 67-76. https://doi.org/10.1177/1524500411435483
Gao, W., Fan, H., Li, W., & Wang, H. (2021). Crafting the customer experience in omnichannel contexts: The role of channel integration. Journal of Business Research, 126, 12-22. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.12.056
Issara, D., & Daengbuppha, J. (2017). Eastern Lanna customer journey and element in modern trade and traditional trade in small town. Payap University Journal, 27(2), 215-228. https://doi.org/10.14456/pyuj.2017.29 [in Thai]
Jitsoonthornchaikul, M. (2018). The road to customer journey. TNI Journal of Business Administration and Languages, 6(1), 53-57.
Kaewket, W. (2007). Welfare mix by partnerships in community: Thambol Namkean, Phuphiang, Nan Province [Master’s thesis]. Thammasat University. https://digital.library.tu.ac.th/tu_dc/frontend/Info/item/dc:111265 [in Thai]
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. Wiley.
Kumhom, R. (2006). Social welfare in Thai society. Samcharoen Panich. [in Thai]
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Luangla, V., Jairak K., & Anek, P., (2022). Customer journey that influences consumers’ choices of restaurants via Grab food application in Muang District, Chiang Mai Province. FEU Academic Review, 16(2), 65-81. [in Thai]
Ludwiczak, A. (2021). Using customer journey mapping to improve public services: A critical analysis of the literature. Management, 25(2), 22-35. http://doi.org/10.2478/manment2019-0071
Merttens, F., Leucharusmee, S., Chaichakan, C., Silva-Leander, S., & Barberis, V. (2022). Thailand social protection diagnostic review: Social protection mapping and vulnerability analysis. International Labour Organization.
Micheaux, A., & Bosio, B. (2019). Customer journey mapping as a new way to teach data-driven marketing as a service. Journal of Marketing Education, 41(2), 127-140. https://doi.org/10.1177/0273475318812551
National Statistical Office Thailand. (2023). Informal labor survey 2022. NSO. [in Thai]
Osborne, S. P., Radnor, Z., & Nasi, G. (2013). A new theory for public service management? Toward a (public) service-dominant approach. The American Review of Public Administration, 43(2), 135-158. https://doi.org/10.1177/0275074012466935
Petprasert, N. (2003). Synthesizing the overall development of the welfare system for the poor and underprivileged people in Thai society economics. Chulalongkorn University. [in Thai]
Santitam, P., & Satawedin, P. (2020). The study of differences of customer journey in gen x and gen y the case studies of top 3 luxury watch brands: Rolex, Omega, and Patek Philippe. Romphruek Journal, 38(3), 103-118. [in Thai]
Sousa, R., & Voss, C. A. (2006). Service quality in multichannel services employing virtual channels. Journal of Service Research, 8(4), 356-371. https://doi.org/10.1177/1094670506286324
Tarsook, N., & Kwiecien, K. (2021). User experience & needs of user of identity of Nan Museum. Journal of Information Science Research and Practice, 39(1), 59-72. https://doi.org/10.14456/jiskku.2021.4
Temkin, B. D. (2010). Mapping the customer journey for customer experience professional. Forrester.
Thippayakraisorn, S. (2018). Digital age’s customer journey, a new marketing quest. Panyapiwat Journal, 10(2), 294-302. [in Thai]
Thippayakraisorn, S. (2018). Digital age’s customer journey, a new marketing quest. Panyapiwat Journal, 10(2), 294-302. [in Thai]
Trischler, J., & Trischler, J. W. (2022). Design for experience-A public service design approach in the age of digitalization. Public Management Review, 24(8), 1251-1270. https://doi.org/10.1080/14719037.2021.1899272
Tueanrat, Y., Papagiannidis, S., & Alamanos, E. (2021). Going on a journey: A review of the customer journey literature. Journal of Business Research, 125, 336-353. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.12.028
Varnali, K. (2019). Understanding customer journey from the lenses of complexity theory. The Service Industries Journal, 39(11-12), 820-835. https://doi.org/10.1080/02642069.2018.1445725
Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to Omni-channel retailing: introduction to the special issue on multi-channel retailing. Journal of Retailing, 91(2), 174-181. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.02.005
Wolny, J., & Charoensuksai, N. (2014). Mapping customer journeys in multichannel decisionmaking. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 15(4), 317-326. https://doi.org/10.1057/dddmp.2014.24