ผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ของบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลกระทบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของลูกค้าของบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล  มีวัตถุประสงค์เพื่อ  1)  ศึกษาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพฯ และ  ปริมณฑล  2)  ศึกษาความจงรักภักดีของลูกค้าของบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล  3)  ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และความจงรักภักดีของลูกค้าของบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล  4)  ศึกษาผลกระทบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าของบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล  5)  เปรียบเทียบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของผู้ประกอบการบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล  และ 6) เปรียบเทียบความจงรักภักดีของลูกค้าของบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล ที่มีลักษณะการจดทะเบียน ทุนจดทะเบียน จำนวนพนักงาน  และระยะเวลาในการดำเนินธุรกิจ กลุ่มตัวอย่าง  ได้แก่ ผู้บริหารของบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล  201 คน  จากการสุ่มแบบเป็นระบบ โดยใช้แบบสอบถามที่ผู้วิจัยพัฒนาขึ้น  วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้หาค่าเฉลี่ย  ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน  การวิเคราะห์สหสัมพันธ์พหุคูณ  การวิเคราะห์ความถดถอยอย่างง่าย  และการวิเคราะห์ความถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยสรุปได้ ดังนี้

                1.ผู้บริหารของบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑลมีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์  โดยรวมและรายด้าน  อยู่ในระดับมาก  และมีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับความจงรักภักดีของลูกค้าโดยรวมและเป็นรายด้าน อยู่ในระดับมาก

1. ผู้บริหารของบริษัทนำเที่ยวที่มีลักษณะการจดทะเบียน ทุนจดทะเบียน  จำนวนพนักงาน  และระยะเวลาในการดำเนินธุรกิจแตกต่างกัน  มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์โดยรวม  และมีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับความจงรักภักดีของลูกค้าโดยรวม  ไม่แตกต่างกัน

                3. จากผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์และผลกระทบ  พบว่า  (1) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์  ด้านการสร้างฐานข้อมูลลูกค้ามีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโดยรวม  ด้านการบอกต่อบุคคลอื่น  (2) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ด้านการใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม  มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโดยรวม  ด้านการมีภูมิคุ้มกันในการถูกดึงดูดไปหาคู่แข่ง  (3) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ด้านการรักษาลูกค้า มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโดยรวม ด้านการซื้อซ้ำเป็นปกติ  ด้านการซื้อข้ามสายผลิตภัณฑ์และการบริการ  ด้านการบอกต่อบุคคลอื่น และด้านการมีภูมิคุ้มกันในการถูกดึงดูดไปหาคู่แข่ง  (4) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์  ด้านการกำหนดโปรแกรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ ไม่มีความสัมพันธ์และผลกระทบต่อความจงรักภักดีของลูกค้าโดยรวม  ทุกด้าน  โดยสรุป  การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีผลกระทบเชิงบวกต่อความจงรักภักดีของลูกค้าของบริษัทนำเที่ยวในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล  ดังนั้นบริษัทนำเที่ยวควรนำผลการวิจัยที่ได้เป็นแนวทางโดยการนำหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ใช้ในการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด  เพื่อสร้างความจงรักภักดีของลูกค้า และเป็นการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในเชิงธุรกิจของบริษัทนำเที่ยวต่อไป