การจัดการช่องว่างคุณภาพบริการของกลุ่มธุรกิจโรงแรมบรรษัทข้ามชาติในเขตอำเภอหัวหิน จังหวัดประจวบคีรีขันธ์ ท่ามกลางภาวะวิกฤตการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ระลอก 3

บทคัดย่อ

                การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาปัญหาและข้อจำกัดในการจัดการคุณภาพบริการของกลุ่มธุรกิจโรงแรมบรรษัทข้ามชาติและ 2) วิเคราะห์การจัดการช่องว่างคุณภาพบริการของกลุ่มธุรกิจโรงแรมบรรษัทข้ามชาติ เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพโดยใช้วิธีปรากฏการณ์วิทยา รวบรวมข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์เชิงลึกจากกลุ่มผู้ให้ข้อมูลหลักที่เป็นผู้มีประสบการณ์การจัดการและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในโรงแรมจากกลุ่มธุรกิจโรงแรมบรรษัทข้ามชาติ 5 เครือข่าย จำนวนทั้งหมด 10 คน    ผลการศึกษาพบว่า 1) การปรับลดอัตรากำลังคนเพื่อรักษาต้นทุนของโรงแรม ทำให้เกิดปัญหาจำนวนผู้ให้บริการไม่เพียงพอต่อการอำนวยความสะดวก 2) การต้องเตรียมความพร้อมในการจัดการช่องว่างของคุณภาพบริการทั้ง 5 ด้าน ได้แก่  2.1) ด้านความคิดเห็นของผู้รับบริการที่โรงแรมได้เก็บรวมข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรม เพื่อนำมาใช้พยากรณ์และกำหนดรูปแบบการบริการ  2.2) ด้านการออกแบบมาตรฐานการให้บริการด้วยการปฏิบัติตามมาตรการด้านสาธารณสุขทั้งมาตรฐานความปลอดภัยด้านสุขอนามัยและเครือข่ายสากลแต่ละกลุ่ม 2.3) ด้านศักยภาพการให้บริการผ่านการมอบหมายการปฏิบัติงานจากที่บ้าน และการส่งเสริมสมรรถนะของผู้ให้บริการด้วยหลักการเพิ่มทักษะใหม่ที่องค์กรต้องการและการต่อยอดทักษะเดิมให้มีความชำนาญ  2.4) ด้านการสื่อสารที่มีรูปแบบการประชาสัมพันธ์ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ พร้อมกับกิจกรรมส่งเสริมการขายร่วมกับรัฐบาล  2.5) ด้านการรับรู้ความพึงพอใจผ่านแบบฟอร์มเพื่อรวบรวมความเห็นที่มีต่อการบริการและการสำรวจข้อมูลผ่านกลุ่มเว็บไซต์ทั่วไป