Perceived Service Quality of Coffee Shops in Petrol Station on Customer Satisfaction and Revisit Intention.
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This study aimed to examine the relationship between five dimensions of service quality, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy; and customer satisfaction, and to study the impact of customer satisfaction on the revisit intention at coffee shops, which located in petrol stations that serve as the brand’s primary outlet in these stations, including Café Amazon, Inthanin, Punthai Coffee, Coffee Journey, and Deli Café – Shell Café. The population was customers who had previously used the service of these coffee shops. A sample size was 385 respondents. This study used questionnaire as a research tool, and collected data via online. Descriptive statistics, including frequency, percentage, mean, and standard deviation, were used for general data analysis. The inferential statistics employed the multiple regression analysis and simple regression analysis to test hypotheses.
The results indicated that four out of the five dimensions of service quality, which were tangibles, responsiveness, assurance, and empathy, were significantly related to customer satisfaction, with the exception of reliability. Customer satisfaction had a significantly positive effect on revisit intention.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความวิจัยนี้เป็นของลิขสิทธิ์
References
บริษัท เชลล์แห่งประเทศไทย จำกัด. (2565). เชลล์ เปิดตัว เชลล์ คาเฟ่ แห่งแรกในประเทศไทย เสริมทัพเครือข่ายเชลล์คาเฟ่ 1,200 สาขาทั่วโลก เดินหน้าสู่สังเวียนเชนร้านกาแฟเต็มกำลัง. สืบค้น มกราคม 3, 2567 จาก https://www.shell.co.th/th_th/media/media-2022/shell-launches-the-first-shell-cafe-in-thailand.html
รัตนชัย ม่วงงาม. (2566). ส่อง 5 ร้านกาแฟดังในปั๊มน้ำมัน แบรนด์ไหนเป็นของใคร. สืบค้น มกราคม 3, 2567 จาก https://www.thaismescenter.com/ส่อง-5-ร้านกาแฟดังในปั้มน้ำมัน-แบรนด์ไหนเป็นของใคร/
วนิดา วาดีเจริญ, รังสรรค์ เลิศในสัตย์, และ สมบัติ ทีฆทรัพย์. (2560). ระเบียบวิธีวิจัย: จากแนวคิดทฤษฎีสู่ภาคปฏิบัติ. ซีเอ็ดยูเคชั่น.
สุรินทร์ เจนพิทยา (2567). เทียบกลยุทธ์ 3 แบรนด์ร้านกาแฟในปั๊ม คาเฟ่ อเซอน-อินทนิล-พันธุ์ไทย’ ใครแมสกว่ากัน?. สืบค้น มกราคม 3, 2567 จาก https://www.bangkokbiznews.com/business/1107800
Assaf, A. G., Josiassen, A., Cvelbar, L. K., & Woo, L. (2015). The effects of customer voice on hotel performance. International Journal of Hospitality Management, 44, 77–83.
Brown, T., & Hall, S. (2021). Operational Efficiency and Innovation in the Coffee Market. Journal of Entrepreneurship and Business Strategy, 18(2), 99-115.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297–334.
Gao, H., & Tan, X. (2022). Study on impact factors of China B & B customer satisfaction. American Journal of Industrial and Business Management, 12(3). DOI: 10.4236/ajibm.2022.123017
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective. (7th ed.). New Jersey: Pearson Education Inc.
Kim, S. B., & Kim, D. Y. (2017). Antecedents of Corporate Reputation in the Hotel Industry: The Moderating Role of Transparency. Sustainability, 9(6), 1–15.
Kumar, M. (2024). Exploring the correlation between service quality and customer satisfaction in the hospitality industry. The International Journal of Indian Psychology, 12(1). DOI: 10.25215/1201.131
Lee, K., & Chen, P. (2020). Competitive Strategies in the Coffee Industry: A Focus on Gas Station Coffee Outlets. Journal of Business Studies, 25(3), 145-162.
Li, X., & Li, G. (2015). Study on the Impact of Hotel Service Quality on Customer Satisfaction—Taking Star-Rated Hotels in Changchun as an Example. Open Journal of Social Sciences, 3(07), 42-47.
Menard, S. (1995). Applied logistic regression analysis. Sage.
Närvänen, E., Kuusela, H., Paavola, H., & Sirola, N. (2020). A Meaning-Based Framework for Customer Loyalty. International Journal of Retail &Distribution Management, 48(8), 825-843.
Oliver, R. L. (1999). Where's Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, 63(1), 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Safi, F.O.D., & Alagha, M.S. (2020). The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction. International Journal of Scientific and Research Publications, 10(8), 767-787.
Shrestha, P.M. (2021). Impact of service quality on customer satisfaction and loyalty. Management Dynamics, 24(2), 71-80.
Smith, J. (2019). Brand Loyalty and Competitive Pressures in the Coffee Industry. International Journal of Retail Management, 12(4), 214-230.
The Standard Wealth. (2566). เป็นผู้ตามไล่ล่าผู้นำสนุกกว่า! เปิดแผน ‘กาแฟพันธุ์ไทย’ กับการสร้างการเติบโตก่อนจะเข้าตลาดหลักทรัพย์ฯ ในปี 2568. สืบค้น มกราคม 30, 2567 จาก https://thestandard.co/phun-thai-coffee-strategy/
Utami, B., Hidayat, M.S., & Setyariningsih, E. (2023). The relationship between customer satisfaction and loyalty: A systematic literature review. International Journal of Social Service and Research, 3(1). 54-62.
