การรับรู้คุณภาพการให้บริการของร้านกาแฟในสถานีบริการน้ำมันต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคและความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการ 5 ด้าน ได้แก่ รูปลักษณ์ทางกายภาพ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองต่อลูกค้า การสร้างความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และความเอาใจใส่ต่อลูกค้ากับความพึงพอใจของลูกค้า และเพื่อศึกษาผลกระทบของความพึงพอใจของลูกค้ากับความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าร้านกาแฟที่ตั้งอยู่ในสถานีบริการน้ำมัน ซึ่งเป็นแบรด์ประจำของสถานีบริการน้ำมัน ได้แก่ ร้านคาเฟ่ อเมซอน ร้านอินทนิล ร้านกาแฟพันธุ์ไทย ร้านคอฟฟี่ เจอนี่ และร้านเดลี่ คาเฟ่ – เชลล์ คาเฟ่ ประชากรที่ศึกษาได้แก่ผู้ที่เคยใช้บริการร้านกาแฟดังกล่าว กลุ่มตัวอย่างมีจำนวน 385 ตัวอย่าง โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือวิจัย การเก็บข้อมูลใช้วิธีเก็บแบบสอบถามผ่านระบบออนไลน์ การวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ส่วนการทดสอบสมมติฐานใช้สถิติเชิงอนุมานได้แก่ การวิเคราะห์ความถดถอยเชิงพหุ และการวิเคราะห์ความถดถอยอย่างง่าย
ผลการศึกษาพบว่า คุณภาพการให้บริการ 4 ด้าน (จาก 5 ด้าน) ได้แก่ รูปลักษณ์ทางกายภาพการตอบสนองต่อลูกค้า การสร้างความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และความเอาใจใส่ต่อลูกค้ามีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้า ยกเว้นความน่าเชื่อถือ ความพึงพอใจของลูกค้ามีผลกระทบเชิงบวกต่อความตั้งใจกลับมาใช้บริการซ้ำอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความวิจัยนี้เป็นของลิขสิทธิ์
เอกสารอ้างอิง
บริษัท เชลล์แห่งประเทศไทย จำกัด. (2565). เชลล์ เปิดตัว เชลล์ คาเฟ่ แห่งแรกในประเทศไทย เสริมทัพเครือข่ายเชลล์คาเฟ่ 1,200 สาขาทั่วโลก เดินหน้าสู่สังเวียนเชนร้านกาแฟเต็มกำลัง. สืบค้น มกราคม 3, 2567 จาก https://www.shell.co.th/th_th/media/media-2022/shell-launches-the-first-shell-cafe-in-thailand.html
รัตนชัย ม่วงงาม. (2566). ส่อง 5 ร้านกาแฟดังในปั๊มน้ำมัน แบรนด์ไหนเป็นของใคร. สืบค้น มกราคม 3, 2567 จาก https://www.thaismescenter.com/ส่อง-5-ร้านกาแฟดังในปั้มน้ำมัน-แบรนด์ไหนเป็นของใคร/
วนิดา วาดีเจริญ, รังสรรค์ เลิศในสัตย์, และ สมบัติ ทีฆทรัพย์. (2560). ระเบียบวิธีวิจัย: จากแนวคิดทฤษฎีสู่ภาคปฏิบัติ. ซีเอ็ดยูเคชั่น.
สุรินทร์ เจนพิทยา (2567). เทียบกลยุทธ์ 3 แบรนด์ร้านกาแฟในปั๊ม คาเฟ่ อเซอน-อินทนิล-พันธุ์ไทย’ ใครแมสกว่ากัน?. สืบค้น มกราคม 3, 2567 จาก https://www.bangkokbiznews.com/business/1107800
Assaf, A. G., Josiassen, A., Cvelbar, L. K., & Woo, L. (2015). The effects of customer voice on hotel performance. International Journal of Hospitality Management, 44, 77–83.
Brown, T., & Hall, S. (2021). Operational Efficiency and Innovation in the Coffee Market. Journal of Entrepreneurship and Business Strategy, 18(2), 99-115.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques (3rd ed.). John Wiley & Sons.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297–334.
Gao, H., & Tan, X. (2022). Study on impact factors of China B & B customer satisfaction. American Journal of Industrial and Business Management, 12(3). DOI: 10.4236/ajibm.2022.123017
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective. (7th ed.). New Jersey: Pearson Education Inc.
Kim, S. B., & Kim, D. Y. (2017). Antecedents of Corporate Reputation in the Hotel Industry: The Moderating Role of Transparency. Sustainability, 9(6), 1–15.
Kumar, M. (2024). Exploring the correlation between service quality and customer satisfaction in the hospitality industry. The International Journal of Indian Psychology, 12(1). DOI: 10.25215/1201.131
Lee, K., & Chen, P. (2020). Competitive Strategies in the Coffee Industry: A Focus on Gas Station Coffee Outlets. Journal of Business Studies, 25(3), 145-162.
Li, X., & Li, G. (2015). Study on the Impact of Hotel Service Quality on Customer Satisfaction—Taking Star-Rated Hotels in Changchun as an Example. Open Journal of Social Sciences, 3(07), 42-47.
Menard, S. (1995). Applied logistic regression analysis. Sage.
Närvänen, E., Kuusela, H., Paavola, H., & Sirola, N. (2020). A Meaning-Based Framework for Customer Loyalty. International Journal of Retail &Distribution Management, 48(8), 825-843.
Oliver, R. L. (1999). Where's Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, 63(1), 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Safi, F.O.D., & Alagha, M.S. (2020). The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction. International Journal of Scientific and Research Publications, 10(8), 767-787.
Shrestha, P.M. (2021). Impact of service quality on customer satisfaction and loyalty. Management Dynamics, 24(2), 71-80.
Smith, J. (2019). Brand Loyalty and Competitive Pressures in the Coffee Industry. International Journal of Retail Management, 12(4), 214-230.
The Standard Wealth. (2566). เป็นผู้ตามไล่ล่าผู้นำสนุกกว่า! เปิดแผน ‘กาแฟพันธุ์ไทย’ กับการสร้างการเติบโตก่อนจะเข้าตลาดหลักทรัพย์ฯ ในปี 2568. สืบค้น มกราคม 30, 2567 จาก https://thestandard.co/phun-thai-coffee-strategy/
Utami, B., Hidayat, M.S., & Setyariningsih, E. (2023). The relationship between customer satisfaction and loyalty: A systematic literature review. International Journal of Social Service and Research, 3(1). 54-62.
