อิทธิพลของคุณภาพบริการและการบริหารความสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำ: การศึกษาเชิงประจักษ์ลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรมในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการ การบริหารความสัมพันธ์ที่มีต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงแรม ในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา    โดยใช้กลุ่มตัวอย่าง จำนวน  385  คน เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม  สุ่มตัวอย่างโดยไม่อาศัยความน่าจะเป็นโดยใช้วิธีสะดวก  และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่  ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์ทดสอบสมมติฐานด้วยการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุคูณ (Multiple Regression Analysis)  ด้วยวิธี Stepwise ผลการศึกษาพบว่า คุณภาพการบริการ คือ ด้านการเอาใจใส่ ด้านการให้ความมั่นใจ และด้านการตอบสนองมีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงแรมใน จังหวัดพระนครศรีอยุธยา  ส่วนคุณภาพความสัมพันธ์ คือ ด้านการเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า ด้านการให้อำนาจ ด้านสัมพันธภาพกับลูกค้า และด้านการสร้างสินค้า/บริการ ให้เฉพาะเจาะจงมีอิทธิพลต่อความตั้งใจใช้บริการซ้ำของลูกค้าโรงแรม ในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา ผลการศึกษาครั้งนี้ สามารถนำไปใช้เป็นแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการและการบริหารความสัมพันธ์ให้เกิดประสิทธิภาพ เพื่อนำไปสู่ความตั้งใจใช้บริการซ้ำ ตลอดจนสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับธุรกิจโรงแรม