THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND RELATIONSHIP MANAGEMENT ON REUSE SERVICE INTENTION: THE EMPRICAL STUDY IN CUSTOMER OF HOTELS, PHRA NAKHON SI AYUTTAYA PROVINCE
Keywords:
Service Quality, Relationship Management, Reuse Service IntentionAbstract
The purpose of this research was to study the influence of service quality and relationship management on reusing service intention of hotel customers in Phra Nakhon Si Ayutthaya province. The questionnaire was used as a tool to collected data from 385 participants, they were customers who used hotel service. Non-probability sampling by convenience sampling was used and analyzed data by descriptive statistics include frequency, percentage, mean and standard deviation and multiple regression analysis by stepwise for testing hypotheses. The result found that service quality including empathy, assurance and responsiveness influence on reuse service intention of the customer of the hotel in Phra Nakhon Si Ayutthaya province. Moreover, relationship management understanding customer expectation, empowerment, relation with customer and personalization influence reusing service intention of the customer of the hotel in Phra Nakhon Si Ayutthaya province. Therefore, the results of this study can be used as a guideline to develop service quality and relationship management effectiveness, lead to reusing service intention of customers and creating competitive advantage for hotel business.
References
กัลยา วาณิชย์บัญชา. (2551). สถิติสำหรับงานวิจัย. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2560) ยุทธศาสตร์กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา ฉบับที่ 4 (พ.ศ. 2560-2564). สืบค้น 20 มกราคม 2561, จาก https://www.mots.go.th/ewt_dl_link.php?nid=9690
ฉงจิ่ง หลี่. (2556). คุณภาพการบริการของบริษัทนำเที่ยวประเทศจีนที่มีผลต่อความความไว้วางใจในบริษัทนำเที่ยว และความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำของนักท่องเที่ยวชาวไทย. การศึกษาเฉพาะบุคคล (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ฐิรชญา มณีเนตร. (2552). ไทยศึกษาเพื่อการท่องเที่ยว. ขอนแก่น: คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
ณัฐญาดา ฉัตรขาว. (2558). การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า และคุณภาพการบริการของโรงเรียนมีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของผู้ปกครอง: กรณีของโรงเรียนเอกชนในเขตพื้นที่การศึกษาประถมศึกษา พระนครศรีอยุธยา เขต 2. วิทยานิพนธ์ (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). พระนครศรีอยุธยา: มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ.
ปิยพงศ์ พู่วณิชย์, และ วิโรจน์ เจษฏาลักษณ์. (2558). อิทธิพลของการกากับดูแลกิจการที่ดีและการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้าที่มีผลต่อความไว้วางใจและความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารออมสิน. วารสารวิทยาการจัดการสมัยใหม่, 8(1) (มกราคม–มิถุนายน), 78-93
ปรียาภรณ์ หารบุรุษ. (2558). ภาพลักษณ์และคุณภาพการใช้บริการของโรงแรมที่ส่งผลต่อการตั้งใจใช้บริการซ้ำโรงแรมขนาดกลางในเขตกรุงเทพมหานคร ของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ. การค้นคว้าอิสระ (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ภาณุ ลิมมานนท์. (2554). กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (พิมพ์ครั้งที่ 4). กรุงเทพฯ: ภาริณาส.
มะลิวรรณ ช่องงาม. (2559). ความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อโรงแรมอมารีดอนเมือง. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 10(2), (กรกฎาคม-ธันวาคม), 229-237.
วันชัย กิจเรืองโรจน์, และ วิโรจน์ เจษฏาลักษณ์. (2559). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลกระทบต่อการตอบรับจากลูกค้าและผลการดำเนินงานของธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย. วารสารการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 8(2), (เมษายน-มิถุนายน), 53 - 66.
ศรายุทธ โชคชัยวรรัตน์, ศรัณยา เลิศพุทธรักษ์, สุรัติ สุพิชญางกูร, และสุธาสิณี สุศิวะ. (2556). คุณภาพการบริการของธุรกิจโรงแรมใน สปป. ลาว เพื่อรองรับนักท่องเที่ยวจากประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนกรณีศึกษา นครหลวงเวียงจันทร์. วารสารวิทยาลัยพาณิชยศาสตร์บูรพาปริทัศน์. 8(1), 67-70.
Aaker, D.A. (1996). Measuring brand equity across products and markets. California Management Review, 38(3), 102-120.
Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model. European Journal of Marketing, 37 (11/12), 1762-1800.
Lawson-Body, A., & Limayem, M. (2004). The impact of customer relationship management on customer loyalty: The moderating role of website characteristics. Journal of Computer- Mediated Communication, 9(4),1-20.
Martin, W.B. (1995). Quality customer service for front line staff. (reprinted). Menlo Park, CA: Crisp Publication, Inc.
Narayandas, D. (1998). Measuring and managing the benefits of customer retention. Journal of Service Research, (12), 162-169.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: The free press.
Oliver, R. L. (1999). When consumer loyalty. Journal of Marketing, 63, 33-44.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Content and information of the article published at Suthiparithat Journal are based on the sole opinions and responsibility of author(s) only. Neither the editorial board involve in......
