ปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อของความภักดีของผู้โดยสารในการให้บริการรถตู้มินิบัสในประเทศพม่า
คำสำคัญ:
ความภักดีของผู้โดยสาร, คุณภาพการบริการ, การรับรู้คุณค่า, ความพึงพอใจของผู้โดยสาร, การร้องเรียนของผู้โดยสาร, บริการรถมินิบัสสายบทคัดย่อ
ความภักดีของผู้โดยสารเป็นองค์ประกอบสำคัญสำหรับธุรกิจบริการเพื่อการอยู่รอดท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรง การเพิ่มลูกค้าที่จงรักภักดีจะทำให้บริษัทมีรายได้มากขึ้นและลดต้นทุนในการดึงดูดลูกค้ารายใหม่ การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อความภักดีของผู้โดยสารในการให้บริการรถมินิบัสในประเทศพม่า ข้อมูลจากแบบสอบถามถูกรวบรวมจากผู้โดยสาร 200 คนที่ใช้บริการรถมินิบัสสาย Bungtla โดยใช้การสุ่มตัวอย่างแบบตามสะดวก การวิเคราะห์เส้นทางถูกใช้เพื่อทดสอบความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการบริการ การร้องเรียนของผู้โดยสาร การรับรู้คุณค่า ความพึงพอใจของผู้โดยสารและความภักดีของผู้โดยสาร
จากผลวิจัยพบว่า คุณภาพการบริการมีผลต่อการรับรู้คุณค่าการร้องเรียนของผู้โดยสารและความพึงพอใจของผู้โดยสาร นอกจากนี้การรับรู้คุณค่ายังมีผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสาร ความภักดีของผู้โดยสารและความพึงพอใจของผู้โดยสารมีผลต่อความภักดีของผู้โดยสาร ผลการศึกษายังพบว่า การรับรู้คุณค่าและคุณภาพการบริการมีอิทธิพลทางอ้อมต่อความภักดีของผู้โดยสารผ่านตัวแปรคั่นกลาง ความพึงพอใจของผู้โดยสาร จากผลการวิจัยได้มีการนำเสนอข้อเสนอแนะที่สำคัญเพื่อยกระดับคุณภาพ การบริการผู้จัดการที่ให้บริการรถมินิบัสควรมุ่งเน้นการปรับปรุงการให้บริการอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เกิดความภักดีของผู้โดยสารอย่างยั่งยืน
References
Anderson, E., & Mittal, V. (2000). Strengthening the satisfaction-profit chain. Journal of Service Research, 3(2), 107-120. doi:10.1177/109467050032001
Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring customer satisfaction with service quality using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3), 232-258.
Asian Development Bank. (2016). Myanmar transport sector policy note: Rural roads and access (Research Report). Mandaluyong City, Philippines: Asian Development Bank.
Bauer, D. J. (2006). Conceptualizing and testing random indirect effects and moderated mediation in multilevel models: New procedures and recommendations. Psychological Methods, 11(2), 142-163. doi:10.1037/1082-989X.11.2.142
Bloemer, J., & Odekerken, S. G. (2002). Store satisfaction and store loyalty explained by customer and store related factors. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15, 68-80. Retrieved from https://repository.ubn.ru.nl/bitstream/handle/2066/142940/142940.pdf
Bungtla Minibus Line Service. (2018). The history of Bungtla Minibus Line Service. Pakokku, Myanmar: Author.
Carvajal, S. A., Ruzzi, A. L., Nogales, Á. F., & Moreno, V. M. (2011). The impact of personalization and complaint handling on customer loyalty. Journal of Business Management, 5(34), 13187-13196. doi:10.5897/AJBM11.1162
Cheng, B.-L., & Rashid, M. A. (2013). Service quality and the mediating effect of corporate image on the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in the Malaysian Hotel Industry. Gadjah Mada International Journal of Business, 15(2), 99-112. Retrieved from https://pdfs.semanticscholar.org/11d3/480c4589e092e0e60aadcae92f6930450f2e
Chou, J.-S., & Kim, C. (2009). A structural equation analysis of the QSL relationship with passenger riding experience on high speed rail: An empirical study of Taiwan and Korea. Expart Systems with Applications, 36(3), 6945-6955. doi:10.1016/j.eswa.2008.08.056
Cronin Jr., J., Brady, M., & Hult, G. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
Dehghan, A., & Shahin, A. (2011). Customer loyalty assessment - A case study in Maddirian, the distributors of LG Electronic in Iran. Business Management and Strategy, 2(1), 1-23. doi:10.5296/bms.v2i1.628
Dinnen, R., & Hassanien, A. (2011). Handling customer complaints in the hospitality industry. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management, 2(1), 69-91. doi:10.4018/jcrmm.2011010105
Eden, S. (2005). Rethinking the role of transportation in tourism. Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 5, 1767-1777. Retrieved from http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.578.2905&rep=rep1&type=pdf
Fornell, C., Johnson, M., Anderson, E., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18.
Foroutan, S., Roknabadi, A. D., Nayebzadeh, S., Meybodi, L. S., & Eghbali, A. (2016). Investigating the impact of service quality of “Zendegi” train on the passengers’ loyalty and satisfaction. International Journal of Humanities and Cultural Studies, 1499-1515.
Green, S. (1991). How many subjects does it take to do a regression analysis. Multivariate Behavioral Research, 26(3), 499-510. doi:10.1207/s15327906mbr2603_7
Hair, J., Black, W., Babin, B., & Anderson, R. (2009). Multivariate data analysis (7th ed.). United States of America: Pearson Education Limited.
Hatcher, L., O’Rourke, N., & Edward, S. (2005). A step-by-step approach to using SAS for univariate & multivariate statistics (2nd ed.). North Carolina, USA: Wiley-Interscience.
Hellier, P., Geursen, G., Carr, R., & Rickard, J. (2003). Customer repurchase intention: a general structural equation. European Journal of Marketing, 37(11), 1762-1800. doi:10.1108/03090560310495456
Hooper, D., Coughlan, J., & Mullen, M. (2008). Structural equation modelling: Guidelines for determining model fit. The Electronic Journal of Business Research Methods, 6(1), 53-60.
Hsu, S. -H. (2008). Developing an index for online customer satisfaction: Adaptation of American customer satisfaction index. Expert Systems with Applications, 34(4), 3033-3042. doi:10.1016/j.eswa.2007.06.036
Hu, L., & Bentler, P. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55. doi:10.1080/10705519909540118
Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. (2014). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167-175. doi:10.1016/j.jairtraman.2014.10.001
Hussein, A. S., & Hapsari, R. (2014). How quality, value and satisfaction create passenger loyalty: An empirical study on Indonesia Bus Rapid Transit Passenger. The International Journal of Accounting and Business Society, 22(2), 95-115. Retrieved from http://ijabs.ub.ac.id/index.php/ijabs/article/view/262
Jen, W., & Hu, K.-C. (2003). Application of perceived value model to identify factors affecting passengers’ repurchase intentions on city bus: A case of the Taipei metropolitan area. Transportation, 30, 307-327. doi:10.1023/a:1023983627092
Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology, 22(2), 217-245. doi:10.1016/s0167-4870(01)00030-7
Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 62(10), 980-986. doi:10.1016/j.jbusres.2008.10.015
Lai, W.-T., & Chen, C.-F. (2011). Behavioral intentions of public transit passengers : The roles of service quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport Policy, 18(2), 318–325. doi:10.1016/j.tranpol.2010.09.003
Malhotra, N., & Birks, D. (2005). Marketing research: An applied approach (2nd ed.). Harlow: Financial Times Management.
Noor, H. M., Nasrudin, N., & Jurry, F. (2014). Determinants of customer satisfaction of service quality: City bus service in Kota Kinabalu, Malaysia. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 153, 595-605. doi:10.1016/j.sbspro.2014.10.092
Ok, S., & Hengsadeekul, T. (2018). Customer satisfaction on service quality of bus transport: A survey of passengers from Phnom Penh to Poipet in Cambodia. Journal of Social Science Studies, 5(2), 114-131. doi:10.5296/jsss.v5i2.13020
Oliver, R. (1999). Whence consumer loyalty. Journal of Marketing, 63, 33-44. Retrieved from https://sharingiscaringsouls.files.wordpress.com/2018/04/16-01
Rizka, M., & Widji, A. (2013). Customer loyalty the effects of service quality and the mediating role of customer relationship marketing TelKom Speedy in Jember Area. Review of Integrative Business and Economics, 2(1), 491-502. Retrieved from https://www.guruji24.com/acwi_guru/resources/blog_files/
Sandada, M., & Matibiri, B. (2016). An investigation into the impact of service quality, frequent flier programs and safety perception on satisfaction and customer loyalty in the airline industry in Southern Africa. South East European Journal of Economics and Business, 11(1), 41-53. doi:10.1515/jeb-2016-0006
Saura, I. G., Frances, D. S., Contri, G. B., & Blasco, M. F. (2008). Logistics service quality: A new way to loyalty. Industrial Management & Data, 108(5), 650-668. doi:10.1108/02635570810876778
Singh, J., & Wilkes, R. (1996). When consumers complain: A path analysis of the key antecedents of consumer complaint response estimates. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(4), 350-365. doi:10.1177/0092070396244006
Spreng, R., Harrell, G., & Mackoy, R. (1995). Service recovery: Impact on satisfaction and intentions. Journal of Services Marketing, 9(1), 15-23. doi:10.1108/08876049510079853
Wen, C.-H., Lan, L., & Cheng, H.-L. (2005). Structural equation modeling to determine passenger loyalty toward intercity bus services. Transportation Research Record Journal of the Transportation Research Board, 1927(1), 249-255. doi:10.3141/1927-28
Woodruff, R. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-159. doi:10.1007/bf02894350
Yang, Z., & Peterson, R. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799-822. doi:10.1002/mar.20030
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรงซึ่งกองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใดๆ
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารสุทธิปริทัศน์หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากวารสารสุทธิปริทัศน์ก่อนเท่านั้น
