อิทธิพลของคุณภาพการบริการต่อความพึงพอใจลูกค้าสำหรับท่าอากาศยานนานาชาติในประเทศไทย

บทคัดย่อ

คุณภาพการบริการเป็นปัจจัยสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ ซึ่งคุณภาพการบริการสามารถสร้างความแตกต่างให้แก่ธุรกิจท่าอากาศยาน โดยช่วยทำให้มีส่วนแบ่งการตลาดที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน และสามารถช่วยให้การบริหารจัดการมีคุณภาพที่ดียิ่งขึ้น การศึกษาครั้งนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจลูกค้าสำหรับท่าอากาศยานนานาชาติในประเทศไทย กลุ่มตัวอย่างของการศึกษาเป็นผู้โดยสารชาวต่างชาติที่ใช้บริการท่าอากาศยานนานาชาติ ทั้ง 6 แห่ง ภายใต้การบริหารงานของ บริษัท ท่าอากาศยาน จำกัด (มหาชน) รวมจำนวนทั้งสิ้น 250 คน ซึ่งใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์โดยใช้การถดถอยเชิงพหุ ผลการศึกษาพบว่าระดับความคิดเห็นของผู้โดยสารต่อคุณภาพการบริการท่าอากาศยานนั้น ผู้โดยสารรับรู้คุณภาพการบริการเกี่ยวกับการตรวจหนังสือเดินทางและการแสดงตัวบุคคล มากที่สุด รองลงมาได้แก่ การตรวจบัตรโดยสาร การหาหนทาง การรักษาความปลอดภัย สภาพแวดล้อมของท่าอากาศยาน สิ่งอำนวยความสะดวกของท่าอากาศยาน และการเข้า-ออกท่าอากาศยาน ตามลำดับ นอกจากนั้นการทดสอบอิทธิพลของคุณภาพการบริการต่อความพึงพอใจลูกค้า แสดงให้เห็นว่า คุณภาพการบริการมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความพึงพอใจลูกค้า จำนวน 2 ด้าน ได้แก่ การรักษาความปลอดภัย และการเข้า-ออกท่าอากาศยาน เท่านั้น ผลของการศึกษาครั้งนี้สามารถทำให้นำไปวางแผนพัฒนาคุณภาพการบริการให้แก่ท่าอากาศยานเพื่อตอบสนองต่อความความต้องการของผู้โดยสารได้ดีมากยิ่งขึ้น