อิทธิพลของคุณภาพการบริการต่อความพึงพอใจลูกค้าสำหรับท่าอากาศยานนานาชาติในประเทศไทย

ผู้แต่ง

  • ธีรพันธ์ สงวนวงศ์ สาขาบริหารธุรกิจ สำนักวิชาการจัดการ มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง
  • ณัฐพรพรรณ อุตมา สำนักวิชาการจัดการ มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง
  • ภูมิพัฒณ์ พงศ์พฤฒิกุล วิทยาลัยบริหารธุรกิจนวัตกรรมและการบัญชี (CIBA) มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์

คำสำคัญ:

คุณภาพการบริการ, ความพึงพอใจ, ท่าอากาศยาน, อุตสาหกรรมการบิน

บทคัดย่อ

คุณภาพการบริการเป็นปัจจัยสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ ซึ่งคุณภาพการบริการสามารถสร้างความแตกต่างให้แก่ธุรกิจท่าอากาศยาน โดยช่วยทำให้มีส่วนแบ่งการตลาดที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน และสามารถช่วยให้การบริหารจัดการมีคุณภาพที่ดียิ่งขึ้น การศึกษาครั้งนี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจลูกค้าสำหรับท่าอากาศยานนานาชาติในประเทศไทย กลุ่มตัวอย่างของการศึกษาเป็นผู้โดยสารชาวต่างชาติที่ใช้บริการท่าอากาศยานนานาชาติ ทั้ง 6 แห่ง ภายใต้การบริหารงานของ บริษัท ท่าอากาศยาน จำกัด (มหาชน) รวมจำนวนทั้งสิ้น 250 คน ซึ่งใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูล และวิเคราะห์โดยใช้การถดถอยเชิงพหุ ผลการศึกษาพบว่าระดับความคิดเห็นของผู้โดยสารต่อคุณภาพการบริการท่าอากาศยานนั้น ผู้โดยสารรับรู้คุณภาพการบริการเกี่ยวกับการตรวจหนังสือเดินทางและการแสดงตัวบุคคล มากที่สุด รองลงมาได้แก่ การตรวจบัตรโดยสาร การหาหนทาง การรักษาความปลอดภัย สภาพแวดล้อมของท่าอากาศยาน สิ่งอำนวยความสะดวกของท่าอากาศยาน และการเข้า-ออกท่าอากาศยาน ตามลำดับ นอกจากนั้นการทดสอบอิทธิพลของคุณภาพการบริการต่อความพึงพอใจลูกค้า แสดงให้เห็นว่า คุณภาพการบริการมีอิทธิพลทางตรงเชิงบวกต่อความพึงพอใจลูกค้า จำนวน 2 ด้าน ได้แก่ การรักษาความปลอดภัย และการเข้า-ออกท่าอากาศยาน เท่านั้น ผลของการศึกษาครั้งนี้สามารถทำให้นำไปวางแผนพัฒนาคุณภาพการบริการให้แก่ท่าอากาศยานเพื่อตอบสนองต่อความความต้องการของผู้โดยสารได้ดีมากยิ่งขึ้น

References

ACI. (2017). Airport service quality. Retrieved from http:// www.aci-aer0/Customer-Experience-ASQ/Homepage

Ali, F., Kim, W. G., & Ryu, K. (2016). The effect of physical environment on passenger delight and satisfaction: Moderating effect of national identity. Tourism Management, 57, 213-224.

Ansari, Z. A., & Agarwal, J. (2015). A critical analysis of the passenger’s satisfaction from the services quality of the king abdulaziz international airport Jeddah, Saudi arabia. International Journal of Economics, Commerce and Management, 3(8), 213-228.

Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.

Bezerra, G. C., & Gomes, C. F. (2015). The effects of service quality dimensions and passenger characteristics on passenger's overall satisfaction with an airport. Journal of Air Transport Management, 44, 77-81.

Bezerra, G. C. L., & Gomes, C. F. (2016). Measuring airport service quality: A multidimensional approach. Journal of Air Transport Management, 53, 85-93.

Bogicevic, V., Yang, W., Cobanoglu, C., Bilgihan, A., & Bujisic, M. (2016). Traveler anxiety and enjoyment: The effect of airport environment on traveler's emotions. Journal of Air Transport Management, 57, 122-129.

Ching, M. (2014). Passengers' perception on airport service and quality satisfaction. Paper presented at the Proceedings of 10th International Academic Conferences, 3(3), 198 - 207.

Djajanto, L., Nimran, U., & Kumadjl, S. (2014). The effect of self-service technology, service quality, and relationship marketing on customer satisfaction and loyalty. Journal of Business Management, 16(1), 39-50.

Farooq, M. S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N., & Ayupp, K. (2018). Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach. Journal of Air Transport Management, 67, 169-180.

Hair, J. F., Anderson, B. W., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis with reading (4th ed.). New Jersey: Prentice-Hall.

Hu, K. C., & Huang, M. C. (2011). Effects of service quality, innovation and corporate image on customer’s satisfaction and loyalty of air cargo terminal. International Journal of Operations Research, 8(4), 36-47.

Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167-175.

Izogo, E. E., & Ogba, I.-E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 32(3), 250-269.

Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346-351.

Kim, M., Vogt, C. A., & Knutson, B. J. (2015). Relationships among customer satisfaction, delight, and loyalty in the hospitality industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 39(2), 170-197.

Ku, E. C., & Chen, C.-D. (2013). Fitting facilities to self-service technology usage: Evidence from kiosks in Taiwan airport. Journal of Air Transport Management, 32, 87-94.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Service marketing: People, technology, strategy (7th ed.). NJ: Prentice Hall.

Martin-Domingo, L., Martin, J. C., & Mandsberg, G. (2019). Social media as a resource for sentiment analysis of Airport Service Quality (ASQ). Journal of Air Transport Management. 78, 106 - 155.

Moon, H., Yoon, H. J., & Han, H. (2015). Role of airport physical environments in the satisfaction generation process: Mediating the impact of traveller emotion. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 21(2), 193-211.

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, Special Issue(63), 33-44.

Pantouvakis, A., & Renzi, M. F. (2016). Exploring different nationality perceptions of airport service quality. Journal of Air Transport Management, 52, 90-98.

Park, K., & Park, J.-W. (2018). The effects of the services cape of airport transfer amenities on the behavioral intentions of transfer passengers: A case study on Incheon International Airport. Journal of Air Transport Management, 72, 68-76.

Prebezac, D., Mikulic, J., & Jurkovic, P. (2010). Passenger perceptions of airport service performance--a three-dimensional importance-performance analysis. Acta turistica, 22(2), 161-177.

Prentice, C. (2013). Service quality perceptions and customer loyalty in casinos. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(1), 49-64.

Prentice, C., & Kadan, M. (2019). The role of airport service quality in airport and destination choice. Journal of Retailing and Consumer Services, 47, 40-48.

Saleem, M. A., Zahra, S., & Yaseen, A. (2017). Impact of service quality and trust on repurchase intentions–the case of Pakistan airline industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(5), 1136-1159.

Shabbir, A., & Malik, S. A. (2016). Measuring patients’ healthcare service quality perceptions, satisfaction, and loyalty in public and private sector hospitals in Pakistan. International Journal of Quality & Reliability Management, 33(5), 538-557.

Shi, Y., Prentice, C., & He, W. (2014). Linking service quality, customer satisfaction and loyalty in casinos, does membership matter? International Journal of Hospitality Management, 40, 81-91.

Subha, M., & Archana, R. (2013). Identifying the dimensions of service quality as antecedents to passenger satisfaction of Rajiv Gandhi International Airport. Journal of Contemporary Research in Management, 8(2), 25-33.

Downloads

เผยแพร่แล้ว

2020-06-24