อิทธิพลของความฉลาดทางอารมณ์ที่มีต่อความผาสุกและ การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์ กลุ่มธุรกิจเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
คำสำคัญ:
ความฉลาดทางอารมณ์, ความผาสุก, การปฏิบัติงาน, เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์บทคัดย่อ
กลุ่มธุรกิจเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารที่พัฒนาขึ้นกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ใช้แบบสอบถามใน การเก็บข้อมูลจากเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์ กลุ่มธุรกิจเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร จำนวน 425 คน วิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้นด้วยโปรแกรม SPSS for Windows และวิเคราะห์ความสอดคล้อง ของแบบจำลองความสัมพันธ์ด้วยโปรแกรม LISREL ผลการวิจัยพบว่า (1) แบบจำลองความสัมพันธ์ของ ความฉลาดทางอารมณ์ที่มีต่อความผาสุกและการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์ กลุ่ม ธุรกิจเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารหลังจากการปรับมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ มี ค่าสถิติ χ2= 73.51 p-value = .95 GFI = .98 AGFI = .96 SRMR = .025 RMSEA= 0.00 และมีค่า CN = 757.19 โดยความฉลาดทางอารมณ์และความผาสุกสามารถร่วมกันอธิบายความแปรปรวนของ การปฏิบัติงานได้ 45% (2) ความฉลาดทางอารมณ์และความผาสุกมีอิทธิพลทางตรงต่อการปฏิบัติงาน และ (3) ความฉลาดทางอารมณ์มีอิทธิพลทางอ้อมต่อการปฏิบัติงานผ่านความผาสุก
References
นงลักษณ์ วิรัชชัย. (2542). โมเดลลิสเรล สถิติวิเคราะห์สำหรับการวิจัย. กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์ มหาวิทยาลัย.
วีระวัฒน์ ปันนิตามัย. (2551). เชาวน์อารมณ์ (EQ): ดัชนีเพื่อความสุขและความสำเร็จของชีวิต (พิมพ์ครั้งที่ 7). กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
สถาบันพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์. (2560). เกณฑ์ในการคัดเลือกบุคคลเข้าทำงานในตำแหน่งเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์. สืบค้น 25 กุมภาพันธ์ 2560. www.callcenterthailand.net/home/call-center/tips/846--call-center-agent.html 2560.
Ahuja, A. (2014). Role of Emotional Intelligence in Psychological Well Being of Faculty Members Zenith. International Journal of Multidisciplinary Research, 4(10), 1-7.
Brown, D. R. (1992). Physical Activity, Ageing, and Psychological Well-Being: An Overview of The Research. Canadian Journal of Sport Sciences, 17, 185-193.
Butler, D. L. (2004). Bottom-Line Call Center Management Creating a Culture of Accountability and Excellent Customer Service. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.
Carmeli, A., Yitzhak-Halevy, M., & Weisberg, J. (2007). The Relationship between Emotional Intelligence and Psychological Well-Being. Journal of Managerial Psychology, 24(1), 66-78.
Cherniss. C., & Goldman, D. (2001). The Emotionally Intelligent Workplace: How to Select for, Measure, and Improve Emotional Intelligence in Individuals, Groups, and Organization. CA: John Wiley & Sons.
Dar, O. H., Alam, S., & Lone, Z. A. (2011). Relationship between Emotional Intelligence and Psychological Well-Being of Male Police Personnel. Journal of the Indian Academy of Applied Psychology, 37(1), 47-52.
Diener, E., Suh, E. M., Lucas, R. E., & Smilh, H. L. (1999). Subjective Well-Being: Three Decades of Progress. Psychological Bulletin, 125, 276-302.
Hupert, F. (2009). Psychological Well-Being: Evidence Regarding Its Causes and Consequences. Applies Psychology: Health and Well-Being, 1(2), 137-164.
Jex, S. M., & Britt, T. W. (2008). Organizational Psychology (2nd ed). New Jersey: John Wiley & Sons.
Judge, T. A., & Locke, E. A. (1993). Effects of Dysfunctional Thought Processes on Subjective Well-Being and Job Satisfaction. Journal of Applied Psychology, 78, 475-490.
Kravitz, S. M., & Schubert, S. D. (2010). Emotional Intelligence Works: Think, Be and Work Smarter (3rd ed). USA: Axzo Press.
Lent, R. W. (2004). Toward a Unifying Theoretical and Practical Perspective on Well-Being and Psychosocial Adjustment. Journal of Counseling Psychology, 51(4), 482-509.
Mayer, J. D., & Salovey, P. (1995). Emotional Intelligence and the Construction and Regulation of Feelings. Applied & Preventive Psychology, 4, 197-208.
Mayer, J. D., Salovey, P., & Caruso, D. R. (2004). Emotional Intelligence: Theory, Findings, and Implications. Psychological Inquiry, 15(3), 197-215.
McDowell, I., & Newell, C. (1996). Measuring Health: A Guide to Rating Scales and Questionnaires. New York: Oxford University Press.
Nel, H., & Villiers, W. S. D. (2004). The Relationship between Emotional Intelligence and Job Performance in a Call Centre Environment. Journal of Industrial Psychology, 30(3), 75-81.
Raina M., & Bakhshi A. (2013). Emotional Intelligence Predicts Eudemonic Well-Being. IOSR Journal of Humanity Social Science, 11(3), 42–47.
Robertson, I., & Cooper, C. (2011). Well-Being: Productivity and Happiness at Work. Basingstoke: Palgrave Macmillan.
Robertson, I., & Tinline, G. (2008). Understanding and Improving Psychological Well-Being for Individual and Organizational Effectiveness. In Kinder, A., and Hughes. R., and Cooper.
C. L. (eds.). Employee Well-Being Support A Workplace Resource. England: John Wiley & Sons, 39-50.
Ryff, C. D. (1989). Happiness is everything, or is it? Explorations on the meaning of psychological well-being. Journal of Personality and Social Psychology, 57, 1069–1081.
Ryff, C. D., & Singer, B. H. (2008). Know Thyself and Become What You Are: An Eudemonics approach to Psychological Well-Being. Journal of Happiness Studies, 9, 13-39.
Shahhosseini, M., Silong, A. D., Ismaill, I. A., & Uli, J. N. (2012). The Role of Emotional Intelligence on Job Performance. International Journal of Business and Social Science, 3(21), 241-246.
Shamsuddin, N., & Rahman, R. A. (2013). The relationship between emotional intelligence and job performance of call center agents. Procedia-social and behavioral sciences, 129, 75-81.
Singh, D. (2006). Emotional Intelligence at Work: A Professional Guide (3rd ed). New Delhi: Response Books.
Singh, S. (2004). Development of a Measure of Emotional Intelligence. National Academy of Psychology, India, 49(2-3), 136-141.
Springer, K. W., & Hauser, R. M. (2006). An Assessment of The Construct Validity of Ryff’s Scales of Psychological Well-Being: Method, Mode, and Measurement Effects. Social Science Research, 35, 1080-1102.
Wright, T. A., & Cropanzano, R. (2000). Psychological Well-Being and Job Satisfaction as Predictors of Job Performance. Journal of Occupational Health Psychology, 5, 84-94.
Wright, T. A., Bonett, D. G., & Sweeney, D. A. (1993). Mental Health and Work Performance: Results of a Longitudinal Field Study. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 66, 277–284.
Vratskikh, I., Masa’deh, R., Al-Lozi, M., & Maqableh, M. (2016). The Impact of Emotional Intelligence on Job Performance via the Mediating Role of Job Satisfaction. International Journal of Business and Management, 11, 69-91.
Zeidner, M., Matthews, G., & Roberts, R. D. (2012). The Emotional Intelligence, Health, and Well-Being Nexus: What Have We Learned and What Have We Missed?. Applied Psychology: Health and Well-Being, 4(1), 1-30. Retrieved November 15, 2015, from https://www.helpguide.org/articles/emotional-health/emotional-intelligence-eq.htm
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรงซึ่งกองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใดๆ
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารสุทธิปริทัศน์หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากวารสารสุทธิปริทัศน์ก่อนเท่านั้น
