ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการของรถตู้ประจำทางสายหาดใหญ่ - ยะลา : กรณีศึกษาบริษัทสหยะลาขนส่ง จำกัด

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการของรถตู้โดยสารประจำทางหาดใหญ่-ยะลา บริษัทสหยะลาขนส่ง จำกัด โดยจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลทำการเก็บข้อมูลจากผู้ใช้บริการรถตู้โดยสารประจำทางหาดใหญ่- ยะลา บริษัทสหยะลาขนส่ง จำกัด จำนวน 384 คน ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ทำการวิเคราะห์ด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ คำเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และเทคนิด Importance Performance Analysis (IPA) ทดสอบสมติฐานการวิจัยด้วยการวิเคราะห์ ความแปรปรวนของตัวแปรตามหลายตัว (Multivariate Analysis of Variance : MANOVA) ผลการวิจัย พบว่า ค่เฉลี่ยความคาดหวัง และความพึงพอใจของผู้โดยสารในการใช้บริการ รถตู้ประจำทางหาดใหญ่-ยะลา บริษัทสหยะลาขนฝัง จำกัด ทั้ง 5 ด้าน ได้แก่ ด้านกำหนดเวลาเดินทาง ด้านราคา ด้านสำรองที่นั่ง ด้านการบริการของพนักงานขับรถ และด้านสภาพของรถที่ใช้บริการอยู่ในระดับมาก ซึ่งในภาพรวมคะแนนเฉลี่ยความพึงพอใจอยู่ในระดับสูงกว่าคะแนนเฉลี่ยความคาดหวัง โดยที่คะแนนความพึงพอใจของผู้โดยสารอยู่ในช่วง 407- 4.18 และคะแนนเฉลี่ยความคาดหวังของผู้โดยสารอยู่ในช่วง 4.06 - 4.16 เมื่อทำการวิเคราะห์เปรียบเทียบคะแนนเฉลี่ย ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารรถตู้ประจำทางหาดใหญ่-ยะลา บริษัทสหยะลาขนส่ง จำกัด ด้วยเทคนิค PA พบว่า คะแนนเฉลี่ยของความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารอยู่ในช่อง Quadrant 2 ซึ่งเป็นช่องที่แสดงให้เห็นถึงความสมดุลระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสาร หมายถึง บริษัทสหยะลาขนส่ง จำกัด สามารถตอบสนองความต้องการของผู้โดยสารได้ตามที่ผู้โดยสารต้องการ นอกเหนือจากนี้ ผลจากการทดสอบสมมติฐานพบว่า 1) ผู้โดยสารที่มีระดับการศึกษาที่แตกต่างกันมีความคาดหวังในการใช้บริการรถตู้โดยสารแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 2) ผู้โดยสารที่มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจในการใช้บริการรถตู้โดยสารแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05