ความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าวิสาหกิจขนาดเล็กกับความภักดีต่อตราสินค้าของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย
คำสำคัญ:
ประสบการณ์ของลูกค้า, วิสาหกิจขนาดเล็ก, ความภักดีต่อตราสินค้า, ธนาคารพาณิชย์บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีจุดมุ่งหมาย 3 ประการดังนี้ 1) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะธุรกิจกับปัจจัยประสบการณ์ของลูกค้าวิสาหกิจขนาดเล็ก 2) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างขนาดของธนาคาร หลักที่ใช้บริการกับปัจจัยประสบการณ์ของลูกค้าวิสาหกิจขนาดเล็ก 3) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยประสบการณ์ของลูกค้าวิสาหกิจขนาดเล็กกับความภักดีต่อตราสินค้า ของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย ประชากรคือ วิสาหกิจขนาดเล็กที่จดทะเบียนในประเทศไทย ผู้วิจัยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยและเก็บตัวอย่างจำนวน 400 ราย โดยผู้ตอบแบบสอบถามคือ เจ้าของกิจการของวิสาหกิจขนาดเล็ก วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้การวิเคราะห์เส้นทาง (Path Analysis) ผลการวิเคราะห์ ข้อมูล พบว่า 1) คุณลักษณะของธุรกิจประกอบด้วย อายุเจ้าของกิจการ ระยะเวลาการดำเนินธุรกิจ ประเภทอุตสาหกรรม และขนาดของธนาคาร มีความสัมพันธ์ในทิศทางตรงกันข้ามกับปัจจัยประสบการณ์ของลูกค้าวิสาหกิจขนาดเล็ก 2) ปัจจัยประสบการณ์ของลูกค้ามีความสัมพันธ์ในทิศทางเดียวกันกับความภักดีต่อตราสินค้าของธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย
References
ไชยวัฒน์ คงธนะ. (2552). ปัจจัยที่มีผลต่อการเลือกใช้สินเชื่อวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมกับธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งในเขตอำเภอเมืองจังหวัดลำปาง. วิทยานิพนธ์เศรษฐศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
พรพรรณ เจียมประเสริฐบุญ และ ปณิศา มีจินดา. (2548). ความจงรักภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อธนาคารกรุงเทพ สาขาในห้างสรรพสินค้า ในเขตจังหวัดปทุมธานี. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
สุชาติ ประสิทธิ์รัฐสินธุ์. (2540). เทคนิคการวิเคราะห์ตัวแปรหลายตัว สำหรับการวิจัยทางสังคมศาสตร์ และพฤติกรรมศาสตร์: หลักการวิธีการและการประยุกต์. กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์เลี่ยงเชียง.
/20 หลักการพาเรโต. สืบค้นเมื่อ 1 พฤษภาคม 2555, จาก http://www.oknation.net/blog/print.php?id=483669
ครรชิต ยศพรไพบูลย์. (2551). การส่งมอบบริการที่เป็นเลิศ. สืบค้นเมื่อ 1 กุมภาพันธ์ 2553, จาก http://www.library.msu.ac.th/j
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2554). สืบค้นเมื่อ 1 กุมภาพันธ์ 2553, จาก http://www.nesdb.go.th.
สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. (2553). สืบค้นเมื่อ 5 กันยายน 2555, จาก www.sme.go.th.
สิทธิชัย ปัญญโรจน์. การบริหารเวลา สถาบันพระปกเกล้าฐานข้อมูลการเมืองภาคพลเมือง. สืบค้นเมื่อ 1 พฤษภาคม 2555, จาก http://kpi.playthailand.com/index.php
Anderson, E.W., Fornell, C., and Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), pp.53– 66.
Arnould, E.J. & Price, L.L. (1993). River magic: Extraordinary experiences and the extend service encounter. Journal of Consumer Research, 22, pp.24-45.
Barsky, J. & Nash, L. (2002). Evoking emotion: Affective keys to hotel loyalty. Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, 43(39).
Bennett, R., Hartel, C.E.J., & McColl-Kennedy, J.R.,2005. Experience as a moderator of involvement and satisfaction on brand loyalty in a business-to-business setting. Industrial Marketing Management, 34(7), pp. 97-107.
Berry, L.L. (2000). Cultivating service brand equity. Journal of Academy of Marketing Science, 28(1), pp. 128-137.
Berry, L.L., Carbone, L.P., & Haeckel, S.H. (2002). Managing the total customer experience. MIT Sloan Management Review, 43(3), pp. 85–89.
Bitner, M.J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54. pp.69–82.
Bitner, M.J., and Hubbert, A.M. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The customer’s voice,’ In Service quality: New directions in theory and practice. Eds. Roland T. Rust and Richard L. Oliver. Thousand Oaks, CA: Sage, pp.72–94.
Bitner, M.J., and Hubbert, A.M. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The customer’s voice,’ In Service quality: New directions in theory and practice. Eds. Roland T. Rust and Richard L. Oliver. Thousand Oaks, CA: Sage, pp.72–94.
Bitner, M.J., Booms, B., and Tetreault, M. (1990). The service encounter: diagnosing favourable and unfavourable incidents. Journal of Marketing, 54. pp.71–84.
Bowen, D.E, and Schneider, B (1985). Boundary spanning role employees and the service encounter: some guidelines for management research, in Czepiel, J.A, Soloman, M.R, Surprenant, C.F (Eds), The Service Encounter, Lexington, MA.
Carbone, L.P. (2004). Clued in: How to keep customers coming back again and again. Upper Saddles River, N.J. Financial Times Prentice Hall.
Cheung, C. and Law, R. (1998). Hospitality service quality and the role of performance appraisal. Managing Service Quality, 8(6), pp.402–406.
Coelho-Rodriguez, A. (2001). The Close Relationship Strategy Corporate Brand development in banking. Journal of Brand Management.
Darden, W. R., & Babin, B. J., (1994). Exploring the Concept of Affective Quality: Expanding the Concept of Retail Personality. Journal of Business Research, 29, pp.101-110.
Gentile, C., Spiller, N. & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), pp.395–410.
Grewal, D., Levy, M., & Kumar, V., (2009). Customer Experience Management in Retailing: An Organizing Framework. Journal of Retailing, 85. pp.1-14.
Gronroos, C. (1983). Strategic management and marketing in the service sector. Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), pp.36–44.
Gronroos, C. (1990a). Relationship approach to the marketing function in service contexts: The marketing and organizational behaviour interface. Journal of Business Research, 20, pp.3–12.
Gronroos, C. (1990b). Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. New York: Lexington Books.
Gronroos, C. (2001). Service management and marketing – A consumer relationship management approach. Wiley, West Sussex.
Haynes, P., and Fryer, G. (2000). Human resources, service quality and performance: a case study. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(4), pp.240-248.
Howard, J.A., and Sheth, J.N. (1969). The theory of buyer behaviour. New York: Wiley.
Jones, A.M. (1999). Entertaining shopping experiences – an exploratory investigation, Journal of Retailing and Consumer Services, 6, pp. 129–139.
Keller, K.L. (2008). Strategic brand management: Building, measuring, and managing brand equity, (3red). Upper Saddle River, New Jersey Pearson Education, Inc.
Knutson, B. (1988). Frequent travellers: Making them happy and bringing them back. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 29(1), pp.83–87.
Knutson, B.J., and Beck, J.A. (2003). Identifying the dimensions of the experience construct: Development of the model. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 4(3/4), pp.23–35.
Kotler, P. (2003). Marketing Management. (11th Edition). New Jersey, Pearson Education, Inc.
Lam R. and Burton, S. (2006). SME banking loyalty: a qualitative study in Hong Kong. International Journal of Bank Marketing, 24. pp.37-52.
Lam, T and Zhang, H.Q. (1999). Service quality of travel agents: the case of travel agents in Hong. Source: Tourism Management, 20(3), pp.341-349(9).
Leavitt, H.J. (1954). A note on some experimental findings about the meaning of price. Journal of Business, 27. pp. 205–210.
Legg, D., and Baker, J. (1987). Advertising strategies for service firms. In Suprenant, C.(Eds), Add value to your service, American Marketing Association, Chicago, IL. pp.163–8.
Maxwell, G., and Lyle, G. (2002). Strategic HRM and business performance in the Hilton Group. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 14. pp.251–252.
Mittal, B. (1999). The advertising of services: meeting the challenge of intangibility. Journal of Service Research, 2(1), pp. 98–116.
Monroe, K.B., and Krishnan, R. (1985). The effect of price on subjective product evaluations. In Perceived quality: How consumers view stores and merchandise. Eds. Jacoby, J.,and Olson, J. Lexington, MA: Lexington Books.
Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63. pp. 33–44 (Special Issue).
Pine, B.J., & Gilmore, J.H. (1999). The Experience Economy – Work is theatre and every business a stage. Harvard Business School Press, Boston, MA.
Quan, S., and Wang, N. (2004). Towards a structural model of the tourist experience: An illustration from food experiences in tourism. Tourism Management, 25(3), pp. 297–305.
Rao, A.R., and Monroe, B. (1989). The effect of price, brand name, and store name on buyer’s perception of product quality: An integrative review. Journal of Marketing Research, 26(3), pp. 351–357.
Schmitt, B.H. (2003). Customer experience management. A revolutionary approach to connecting with your customers. New Jersey, John Wiley and Sons, Inc. Services Marketing, 11(4), pp. 230–248.
Shaw, C. & Ivens, J. (2002). Building Great Customer Experiences, New York: Palgrave MacMillan.
Stan, S. & Kenneth, R. & Evans, Jeffrey, L.S. and Charles, W. (2002). Critical Customer Experiences in Professional Business-to-Business Service Exchanges: Impact on Overall Customer Response to Service Providers. American Marketing Association Conference Proceedings, Chicago,13, pp. 113-114.
Steenkamp, J.B., and Van Trijp, H.V. (1991). The use of LISREL in validating marketing constructs. International Journal of Research in Marketing. 8. pp.283–299.
Tull, D., Boring, R.A., and Gonsior, M.H. (1964). A note on the relationship of price and imputed quality. Journal of Business, 37, pp. 186–191.
Verhoef, P.C., Langerak, B.F., Donkers, C.B. (2007). Understanding brand and dealer retention in the new car market: The moderating role of brand tier. Journal of Retailing, 83, pp. 97–113.
Weaver, P.A., and McCleary, K.W. (1991). Basics bring’em back. Journal of Hotel and Motel Management, 206(11), pp. 29–38.
Weaver, P.A., and Oh, H.C. (1993). Do American business travellers have different hotel service requirements? International Journal of Contemporary Hospitality Management, 5(3), pp. 16–21.
Wilson. (2004). Organizational Behaviour and Work. สืบค้นจาก www.amazon.co.uk.
Worsfold, P. (1999). HRM, performance, commitment and service quality in the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7), pp. 340–348.
Yamane, Taro. (1973). Statistics: An Introductory Analysis. New York Harper & Row.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., and Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, Zl (Winter), 1-12.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรงซึ่งกองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใดๆ
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารสุทธิปริทัศน์หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากวารสารสุทธิปริทัศน์ก่อนเท่านั้น
