อิทธิพลเชิงสาเหตุระหว่างคุณภาพแพลตฟอร์ม คุณภาพการบริการ ส่วนประสมการตลาดในมุมมองของผู้บริโภคและความภักดีของลูกค้า ที่มีต่อธุรกิจรถเช่าในประเทศไทย
คำสำคัญ:
ธุรกิจรถเช่า, คุณภาพแพลตฟอร์ม, คุณภาพการบริการ, ส่วนประสมการตลาด, ความภักดีของลูกค้าบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลเชิงสาเหตุระหว่างคุณภาพแพลตฟอร์ม คุณภาพการบริการ ส่วนประสมการตลาดในมุมมองของผู้บริโภคและความภักดีของลูกค้า รวมทั้งเพื่อทดสอบการเป็นตัวแปรส่งผ่านของส่วนประสมการตลาดในมุมมองของผู้บริโภค เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยกลุ่มตัวอย่างคือผู้ที่เคยเช่ารถยนต์ในประเทศไทยจำนวน 432 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างที่คำนึงถึงความน่าจะเป็นแบบกลุ่มพื้นที่ เครื่องมือที่ใช้คือแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ การวิเคราะห์สถิติเชิงพรรณนาและการวิเคราะห์ตัวแบบสมการโครงสร้างด้วยโปรแกรม LISREL ผลการวิจัยพบว่าโมเดลความภักดีของลูกค้าที่เช่ารถยนต์ในประเทศไทยมีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี โดยคุณภาพแพลตฟอร์มและคุณภาพการบริการมีอิทธิพลทางตรงต่อส่วนประสมการตลาดในมุมมองของผู้บริโภคและมีอิทธิพลทางอ้อมต่อความภักดีของลูกค้า โดยส่งผ่านส่วนประสมการตลาดในมุมมองของผู้บริโภค ประโยชน์ในเชิงปฏิบัติช่วยให้ผู้ประกอบการรถเช่านำไปใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพแพลตฟอร์มการจองรถเช่า เช่น เว็บไซต์และแอปพลิเคชันบนมือถือ ให้ระบบมีคุณภาพ สามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลา มีข้อมูลที่เป็นปัจจุบันและที่สำคัญต้องใช้งานง่าย รวมทั้งพัฒนาคุณภาพการบริการโดยการเลือกรถยนต์ที่มีความปลอดภัยมาไว้ให้ลูกค้าเช่า มีบริการจัดส่งรถยนต์ให้ถึงที่บ้านและต้องมีช่องทางให้ลูกค้าติดต่อได้เสมอเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ เพื่อสร้างให้ลูกค้าเกิดความภักดี อันเป็นแนวทางที่จะทำให้ธุรกิจรถเช่าอยู่รอดในอนาคต
References
Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411–423.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The modulator – mediator variable destination in social psychology research: Conceptual, statistical consideration. Journal of Psychology and Social Psychology, 51, 1173-1182.
Bentler, P. M., & Chou, C.-P. (1987). Practical issues in structural modeling. Sociological Methods & Research, 16(1), 78–117.
Bhattacharyya, S. S., Verma, S., & Sampath, G. (2020). Ethical expectations and ethnocentric thinking: Exploring the adequacy of technology acceptance model for millennial consumers on multisided platforms. International Journal of Ethics and Systems, 36(4), 465-489.
Cui, L. (2019). How does the overall perceived platform quality affect consumers' willingness to pay for online health platform?: A perspective of updated is success model. WHICEB 2019 Proceedings, 47, 310-316.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13, 319–340.
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (1992). Information system success: The quest for the dependent variable. Information Systems Research, 3, 60–95.
Department of Business Development. (2021). DBD data warehouse. Retrieved June 10, 2021, from https://datawarehouse.dbd.go.th/index
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.
Ekiz, H. E., Bavik, A., & Arasli, H. (2009). RENTQUAL: A new measurement scale for car rental services. Tourism: An International Interdisciplinary Journal, 57(2), 135-153.
Garcia, J. M., Freire, O., Santos, E., & Andrade, J. (2020). Factors affecting satisfaction and loyalty to online group buying. Revista de Gestão, 27(3), 211-228.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. (2010). Multivariant data analysis. New Jersey: Pearson International Edition.
Hashem, T. (2015). The impact of quality of services in the car rental companies on customer satisfaction. Economy and Business, 9, 494-502.
Henseler, J., Hubona, G., & Ray, P. A. (2016). Using PLS path modeling in new technology research: Updated guidelines. Industrial Management & Data Systems, 116(1), 2-20.
Hooper, D., Coughlan, J., & Mullen, M. (2008). Structural equation modelling: Guidelines for determining model fit. Electronic Journal of Business Research Methods, 6(1), 53-60.
Kasikorn Research Center. (2018). The car rental market in 2018 is still growing at 6 to 8 percent. Logistics and tourism Support the demand for services (Current Issue No. 2882). Retrieved December 10, 2020, from https://kasikornresearch.com/th/analysis/k- econ/business/Pages/36670.aspx
Kim, J. (2021). Platform quality factors influencing content providers’ loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 102510.
Kim, Y., Wanga, Q., & Roha, T. (2021). Do information and service quality affect perceived privacy protection, satisfaction, and loyalty? Evidence from a Chinese O2O-based mobile shopping application. Telematics and Informatics, 56, 101483.
Kotler, P. (2000). Marketing management (The Millenium ed.). Prentice Hall. New Jersey.
Kuswanto, A., Sundari, S., Harmadi, A., & Hariyanti, D. (2019). The determinants of customer loyalty in the Indonesian ridesharing services: Offline vs online. Innovation & Management Review, 17(1), 75-85.
Lacan, C., & Desmet, P. (2017). Does the crowdfunding platform matter? Risks of negative attitudes in two-sided markets. Journal of Consumer Marketing, 34(6), 472-479.
Lauterborn, B. (1990). New marketing litany: Four Ps Passé: C- words take over. Advertising Age, 61(41), 26-39.
Lee, J. W., & Lee, S.H. (2019). User participation and valuation in digital art platforms: The case of Saatchi Art. European Journal of Marketing, 53(6), 1125-1151.
Lee, Z. W. Y., Chan, T. K. H., Balaji, M. S., & Chong, A. Y. -L. (2018). Why people participate in the sharing economy: An empirical investigation of Uber. Internet Research, 28(3), 829-850.
Li, Y., Li, X., & Cai, J. (2021). How attachment affects user stickiness on live streaming platforms: A socio-technical approach perspective. Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 1-9.
McCarthy, E. J. (1960). Basic marketing: A managerial approach. IL: Richard D. Irwin.
Narsaria, I., Verma, M., & Verma, A. (2020). Measuring satisfaction of rental car services in India for policy lessons. Case Studies on Transport Policy, 8(3), 832-883.
Nuryadin, A., Mahfudnurnajamuddin, H. S., & Mapparenta. (2021). The effect of marketing mix, service quality and trust on customer satisfaction and loyalty at PT. great Indonesian milagros. International Journal of Research and Review, 8(2), 127-141.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63, 33-45.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 6(1), 12-40.
Popovic, D. (2006). Modelling the marketing of high-tech start-ups. Journal of Targeting, Measurement and Analysis of Marketing, 14(3), 260-276.
Rangaswamy, A., Moch, N., Felten, C., Bruggen, G., Wieringa, J., & Wirtz, J. (2021). The role of marketing in dDigital business platforms. Journal of Interactive Marketing, 51, 72–90.
Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-loyalty: Your secret weapon on the web. Harvard Business Review, 78(4), 105–113.
Saberian, F., Amirshahi, M., Ebrahimi, M., & Nazemi, A. (2020). Linking digital platforms' service dimensions to customers' purchase. The Bottom Line, 33(4), 315-335.
Saleh, K. (2020). Customer acquisition vs. retention costs –statistics and trends. Retrieved December 18, 2020, from https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention
Shah, T. R. (2021). Service quality dimensions of ride-sourcing services in Indian context. Benchmarking: An International Journal, 28(1), 249-266.
Shah, T. R., & Shah, T. T. (2021). Innovative m-car rental service quality in India. International Journal of Innovation Science. Retrieved December 18, 2020, from https://doi.org/10.1108/IJIS-11-2020-0265
Singh, A., Sharma, S., & Paliwal, M. (2020). Adoption intention and effectiveness of digital collaboration platforms for online learning: The Indian students’ perspective. Interactive Technology and Smart Education, 18(4), 493-514. Retrieved December 18, 2020, from https://doi.org/10.1108/ITSE-05-2020-0070
Srinita, S. (2018). The effect of service quality and marketing mix strategy towards local sustainable economic growth. European Research Studies Journal, 21(1), 272–284.
Thai Car Rental Association. (2021). Annual report 2020 of the Thai Car Rental Association. 1-135.
Turner, R., & Carlson, L. (2003). Indexes of item-objective congruence for multidimensional items. International Journal of Testing, 3(2), 163-171.
Wu, Y.-L., & Li, E. Y. (2018). Marketing mix, customer value, and customer loyalty in social commerce: A stimulus-organism-response perspective. Internet Research, 28(1), 74-104.
Zhang, M., Xie, Y., Huang, L., & He, Z. (2013). Service quality evaluation of car rental industry in China. International Journal of Quality & Reliability Management. 31(1), 82-102.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
Versions
- 2022-04-27 (2)
- 2022-03-30 (1)
How to Cite
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2022 มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรงซึ่งกองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใดๆ
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารสุทธิปริทัศน์หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากวารสารสุทธิปริทัศน์ก่อนเท่านั้น
