อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่มีต่อความพึงพอใจ ในการยื่นแบบแสดงรายการภาษีเงินได้บุคคลธรรมดาของผู้ใช้บริการในกรุงเทพมหานคร
คำสำคัญ:
คุณภาพให้บริการแบบอิเล็กทรอนิกส์, ความพึงพอใจ, การยื่นแบบแสดงรายการภาษีเงินได้บุคคลธรรมดา, กรุงเทพมหานครบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1. สหสัมพันธ์ของคุณภาพการให้บริการต่อความพึงพอใจในการยื่นแบบแสดงรายการภาษีเงินได้บุคคลธรรมดา 2. อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่มีต่อความพึงพอใจในการยื่นแบบแสดงรายการภาษีเงินได้บุคคลธรรมดา ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย ขนาดตัวอย่าง 400 คน และสถิติที่ใช้ คือ สัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน และการวิเคราะห์สมการถดถอยพหุ พบว่า คุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์มีสหสัมพันธ์เชิงบวกค่อนข้างสูงต่อความพึงพอใจ (r = 0.715) อย่างมีนัยสำคัญ ที่ระดับ 0.001 และพบว่า ประสิทธิภาพการใช้งานมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจสูงสุด (b = 0.265) รองลงมา คือ ความพร้อมของระบบ (b = 0.237) ความเป็นส่วนตัว (b = 0.229) และการทำให้บรรลุผลสำเร็จ (b = 0.142) ตามลำดับ และสามารถร่วมกันอธิบายความผันแปรของตัวแปรตามได้ ร้อยละ 51.10 (R2 = 0.511)
References
กรมสรรพากร. (2565). ประโยชน์ที่ได้รับจากการยื่นแบบฯ ผ่านอินเทอร์เน็ต. กองบริหารการเสียภาษีทางอิเล็กทรอนิกส์.
กานดา ไชยปัญญา. (2564). ประสิทธิภาพการยื่นแบบแสดงรายการภาษีเงินได้บุคคลธรรมดาบุคคลธรรมดาผ่านระบบอินเทอร์เน็ตของผู้เสียภาษีในเขตพื้นที่จังหวัดนนทบุรี [การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคำแหง]. M.B.A. For Modern Managers. https://mmm.ru.ac.th/MMM/IS/twin-9/6214154001.pdf
สุรีฉาย จันทรมณี, ปนัฏฎา มะโยธี, ณิชานันท์ จันทรปุ่ม, และนิติกรณ์ จันทรสุริยะศักดิ์. (2566). ความพึงพอใจในการยื่นแบบแสดงรายการเสียภาษีเงินได้บุคคลธรรมดาผ่านอินเทอร์เน็ตของบุคลากรทางการศึกษาในสำนักงานสรรพากรพื้นที่สาขาบ้านผือ อำเภอบ้านผือ จังหวัดอุดรธานี. วารสารร่มยูงทอง, 1(1), 1-18. https://shorturl.asia/ejy53
Agarwal, R., & Dhingra, S. (2023). Factors influencing cloud service quality and their relationship with customer satisfaction and loyalty. Heliyon, 9(4), Article e15177. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e15177
Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
Ayinaddis, S. G., Taye, B. A., & Yirsaw, B. G. (2023). Examining the effect of electronic banking service quality on customer satisfaction and loyalty: An implication for technological innovation. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 12(22), 1-18. https://doi.org/10.1186/s13731-023-00287-y
Barney, J. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17(1), 99-120. https://doi.org/10.1177/014920639101700108
Beshir, E., & Zelalem, B. (2020). The effect of e-banking service quality on customer’s satisfaction and loyalty. The Strategic Journal of Business & Change Management, 7(3), 818–832. https://strategicjournals.com/index.php/journal/article/view/1694
Byrne, B. M. (2010). Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts applications and programming (2nd ed.). Routledge.
Chen, C. W. (2010). Impact of quality antecedents on taxpayer satisfaction with online tax-filing systems—An empirical study. Information & Management, 47(5-6), 308-315. https://doi.org/10.1016/j.im.2010.06.005
Cochran, W. G. (1977). Sampling techniques. Wiley.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008
Dehghanpouri, H., Soltani, Z., & Rostamzadeh, R. (2020). The impact of trust, privacy and quality of service on the success of E-CRM: The mediating role of customer satisfaction. Journal of Business & Industrial Marketing, 35(11), 1831-1847. https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2019-0325
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson-Prentice Hall.
Hammoud, J., Bizri, R. M., & El Baba, I. (2018). The impact of e-banking service quality on customer satisfaction: Evidence from the Lebanese Banking Sector. SAGE Open, 8(3), 1-12. https://doi.org/10.1177/2158244018790633
Jayasekara, J. M. E. C., & Francis, M. C. N. (2023). The impact of electronic banking service quality on customer satisfaction in Srilanka: A case study of Hatton National Bank PLC. International Journal of Scientific Development and Research, 8(8), 1063-1092. https://ijsdr.org/papers/IJSDR2308158.pdf
Johnston, R., & Clark, G. (2008). Service operations management: Improving service delivery. Prentice Hall.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39-48.
Khoo, K. L. (2022). A study of service quality, corporate image, customer satisfaction, revisit intention and word-of-mouth: Evidence from the KTV industry. PSU Research Review, 6(2), 105-119. https://doi.org/10.1108/PRR-08-2019-0029
Martínez-Navalón, J-G., Gelashvili, V., & Gómez-Ortega, A. (2021). Evaluation of user satisfaction and trust of review platforms: Analysis of the Impact of privacy and E-WOM in the case of trip advisor. Frontiers in Psychology, 12, Article 750527. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.750527
Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of Retailing, 57(3), 25–48. http://psycnet.apa.org/psycinfo/1984-10995-001
Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian Banking Sector. Sustainability, 11, Article 1113. https://www.mdpi.com/2071-1050/11/4/1113
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 11-40. https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scales for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. http://dx.doi.org/10.1177/1094670504271156
Pham, L., Limbu, Y. B., Thu Le, M. T., & Nguyen, N. L. (2023). E-government service quality, perceived value, satisfaction, and loyalty: Evidence from a newly emerging country. Journal of Public Policy, 43(4), 812–833. https://doi.org/10.1017/S0143814X23000296
Sachan, A., Kumar, R., & Kumar, R. (2018). Examining the impact of e-government service process on user satisfaction. Journal of Global Operations and Strategic Sourcing, 11(3), 321-336. https://doi.org/10.1108/JGOSS-11-2017-0048
Saptono, P. B., Hodži´c, S., Khozen, I., Mahmud, G., Pratiwi, I., Purwanto, D., Aditama, M. A., Haq, N., & Khodijah, S. (2023). Quality of E-tax system and tax compliance intention: The mediating role of user satisfaction. Informatics, 10(1), Article 22. https://doi.org/10.3390/informatics10010022
Sardana, S., & Bajpai, V. N. (2020). E-banking service quality and customer satisfaction: An exploratory study on India. International Journal of Services and Operations Management, 35(2), 13, 223-247. https://doi.org/10.1504/IJSOM.2020.105272
Shaikh, A. A., Karjaluoto, H., & Chinje, N. B. (2020). Understanding customer expectations of e-tax filing systems: A comprehensive review of service quality, convenience, and security concerns. Journal of Electronic Commerce Research, 21(4), 354-374. https://doi.org/10.1207/s15327663jcp2104_4
Shankar, A., & Jebarajakirthy, C. (2019). The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1119-1142. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063
Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction: A factor specific approach. Journal of Services Marketing, 16(4), 363-379. https://doi.org/10.1108/08876040210433248
Venkatesh, V., Thong, J. Y. L., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology. MIS Quarterly, 36(1), 157–178. https://doi.org/10.2307/41410412
Yum, K., & Yoo, B. (2023). The impact of service quality on customer loyalty through customer satisfaction in mobile social media. Sustainability, 15(14), Article 11214. https://www.mdpi.com/2071-1050/15/14/11214
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2024 มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เนื้อหาและข้อมูลในบทความที่ลงตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นข้อคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความโดยตรงซึ่งกองบรรณาธิการวารสาร ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย หรือร่วมรับผิดชอบใดๆ
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารสุทธิปริทัศน์ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารสุทธิปริทัศน์หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากวารสารสุทธิปริทัศน์ก่อนเท่านั้น
