ประสิทธิภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจผู้ใช้บริการสถาบันการเงินภาครัฐบาล

บทคัดย่อ

งานวิจัยเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อสำรวจประสิทธิภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจผู้ใช้บริการสถาบันการเงินภาครัฐบาล ในการศึกษานี้เก็บรวบข้อมูลโดยการแจกแบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้ใช้บริการสถาบันการเงินภาครัฐบาล จำนวน 385 ท่าน ที่วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษา พบว่า สมมติฐานได้รับการสนับสนุนคือ ประสิทธิภาพการบริการมีผลต่อความพึงพอใจผู้ใช้บริการสถาบันการเงินภาครัฐบาล อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.001 ซึ่งเป็นที่น่าสังเกตว่า ตัวแปรประสิทธิภาพการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจผู้ใช้บริการสถาบันการเงินภาครัฐบาลมากที่สุดคือ การให้บริการอย่างก้าวหน้า (Beta = 0.497) การให้บริการอย่างต่อเนื่อง  (Beta = 0.194) การให้บริการอย่างพอเพียง  (Beta = 0.173) ความรวดเร็วทันเวลา (Beta = 0.170) และ การให้บริการอย่างเท่าเทียม (Beta = 0.168) ตามลำดับ ผลการศึกษาครั้งนี้แสดงว่าประสิทธิภาพการบริการทั้งหมดมีผลต่อความพึงพอใจผู้ใช้บริการสถาบันการเงินภาครัฐบาล แต่มีการประเมินในเชิงบวกที่ดีที่สุดคือ ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า เพราะในสถาบันการเงินของรัฐบาล การให้บริการแบบก้าวหน้าเป็นตัวช่วยในการลดช่องว่างระหว่างการดำเนินงานภาครัฐแบบดั้งเดิมและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า ซึ่งปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะนิยมใช้บริการในรูปแบบดิจิทัลและใช้งานง่ายมากขึ้น ผลการวิจัยชี้ให้เห็นว่าการปรับปรุงบริการให้ก้าวหน้า เช่น การให้บริการธนาคารผ่านมือถือหรือการประมวลผลเอกสารในรูปแบบดิจิทัล สามารถส่งผลดีต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้โดยทำให้การเข้าถึงบริการเป็นไปอย่างง่ายและสะดวก